奔馳-有望提升保修年限 09年4S網(wǎng)絡增20%
2006年梅賽德斯奔馳(中國)總部正式遷址至北京，全面掌控奔馳汽車整車及零部件在中國的批發(fā)業(yè)務。從1986年在香港設(shè)立首個售后服務部和當時僅僅10名的員工規(guī)模，到現(xiàn)在中國市場百余家授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡以及服務網(wǎng)絡，梅賽德斯在中國所走出的每一步都是腳踏實地的。而對于中國市場的奔馳車主來說，他們所能享受到的奔馳尊貴服務被稱為“星徽服務”。近日記者有機會對梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務總經(jīng)理韋達利先生進行了采訪，并對廣大車主所關(guān)注的售后服務熱點問題進行了溝通。
1.奔馳-有望提升中國區(qū)質(zhì)保期限
目前奔馳在中國推行的質(zhì)保期限為2年不限里程，而針對國內(nèi)高端豪華品牌市場紛紛延長質(zhì)保期限的做法，以及中國消費者的實際需求奔馳在中國是否有望提升質(zhì)保期限呢？對此，梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務總經(jīng)理韋達利先生表示：“奔馳中國確實考慮過延長車輛的質(zhì)保期限，譬如說延長到5年。因為很大一部分奔馳車主在兩年后就會購買新的車型，所以如果推出更長的質(zhì)保期限是否會被車主接受，這主要還是取決于客戶的需求”。另外韋達利先生還補充說：“目前奔馳中國在杭州地區(qū)推行了一項試點工作，這就是客戶可以選擇購買奔馳提供的服務套餐在質(zhì)保期之后去享受奔馳的質(zhì)保服務”。
2.09年經(jīng)銷商網(wǎng)絡增長20% 拓展三級城市
也許過去您會認為身邊的奔馳授權(quán)經(jīng)銷商或是服務中心不夠多，但是進入到09年以后您會發(fā)現(xiàn)身邊已經(jīng)有越來越多的奔馳經(jīng)銷店、服務店拔地而起。對此，梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務總經(jīng)理韋達利先生表示：“09年奔馳中國的目標是積極拓展3級城市市場，09年實現(xiàn)經(jīng)銷商網(wǎng)絡20%的增長，經(jīng)銷商員工數(shù)量增長25%”。而這些則意味著，目前為止全國分布的120家授權(quán)經(jīng)銷和服務中心在09年內(nèi)還將持續(xù)增長。而由此帶來的購車、售后服務、道路救援等奔馳統(tǒng)一的標準化服務，無疑將會覆蓋到更多的客戶群體，為客戶提供更多的便捷。
3.國內(nèi)4個配件物流中心 德國空運配件也無需-車主付費
5月份奔馳在中國單月的維修量達到了5萬臺次，為了達到首次修復率奔馳對于客戶的維修車輛有著堅實的保障體系。這就是位于中國北京、上海、廣州、揚州(在建)的4大配件物流中心。韋達利先生表示：“過去，客戶等待一些配件的時間可能會達到2周，但現(xiàn)在有了配件物流中心的支持，可以實現(xiàn)當日15時以前預訂，次日配件送達。并且所有的加急、空運配件費用全部由奔馳中國承擔，不會轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷商和車主(即便是從德國空運)。”
4.獎勵客戶-鼓勵預約服務 預約服務率還應提升
梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務總經(jīng)理韋達利先生表示：奔馳一直都鼓勵車通過預約的方式進店維修保養(yǎng)，因為這樣更能夠為客戶節(jié)省時間。但目前在中國市場平均的預約服務率僅為30%個別城市可以達到50%，這一數(shù)字的確不高。奔馳會通過預約維修獎勵措施以及宣傳，讓車主更多的享受到“星徽服務”和了解到“星徽服務”。
目前奔馳在全國各地超過120個特許銷售和服務中心的服務標準――“把客戶放在首位”，也是奔馳一直奉行的全球統(tǒng)一服務水準的體現(xiàn)。在J. D. Power發(fā)布的2008年中國售后服務滿意度報告SM(CSI)顯示，梅賽德斯-奔馳高居汽車售后滿意度榜首。
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