奔馳-有望提升保修年限 09年4S網(wǎng)絡增20%
2006年梅賽德斯奔馳(中國)總部正式遷址至北京，全面掌控奔馳汽車整車及零部件在中國的批發(fā)業(yè)務。從1986年在香港設立首個售后服務部和當時僅僅10名的員工規(guī)模，到現(xiàn)在中國市場百余家授權經(jīng)銷商網(wǎng)絡以及服務網(wǎng)絡，梅賽德斯在中國所走出的每一步都是腳踏實地的。而對于中國市場的奔馳車主來說，他們所能享受到的奔馳尊貴服務被稱為“星徽服務”。近日記者有機會對梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務總經(jīng)理韋達利先生進行了采訪，并對廣大車主所關注的售后服務熱點問題進行了溝通。
1.奔馳-有望提升中國區(qū)質保期限
目前奔馳在中國推行的質保期限為2年不限里程，而針對國內高端豪華品牌市場紛紛延長質保期限的做法，以及中國消費者的實際需求奔馳在中國是否有望提升質保期限呢？對此，梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務總經(jīng)理韋達利先生表示：“奔馳中國確實考慮過延長車輛的質保期限，譬如說延長到5年。因為很大一部分奔馳車主在兩年后就會購買新的車型，所以如果推出更長的質保期限是否會被車主接受，這主要還是取決于客戶的需求”。另外韋達利先生還補充說：“目前奔馳中國在杭州地區(qū)推行了一項試點工作，這就是客戶可以選擇購買奔馳提供的服務套餐在質保期之后去享受奔馳的質保服務”。
2.09年經(jīng)銷商網(wǎng)絡增長20% 拓展三級城市
也許過去您會認為身邊的奔馳授權經(jīng)銷商或是服務中心不夠多，但是進入到09年以后您會發(fā)現(xiàn)身邊已經(jīng)有越來越多的奔馳經(jīng)銷店、服務店拔地而起。對此，梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務總經(jīng)理韋達利先生表示：“09年奔馳中國的目標是積極拓展3級城市市場，09年實現(xiàn)經(jīng)銷商網(wǎng)絡20%的增長，經(jīng)銷商員工數(shù)量增長25%”。而這些則意味著，目前為止全國分布的120家授權經(jīng)銷和服務中心在09年內還將持續(xù)增長。而由此帶來的購車、售后服務、道路救援等奔馳統(tǒng)一的標準化服務，無疑將會覆蓋到更多的客戶群體，為客戶提供更多的便捷。
3.國內4個配件物流中心 德國空運配件也無需-車主付費
5月份奔馳在中國單月的維修量達到了5萬臺次，為了達到首次修復率奔馳對于客戶的維修車輛有著堅實的保障體系。這就是位于中國北京、上海、廣州、揚州(在建)的4大配件物流中心。韋達利先生表示：“過去，客戶等待一些配件的時間可能會達到2周，但現(xiàn)在有了配件物流中心的支持，可以實現(xiàn)當日15時以前預訂，次日配件送達。并且所有的加急、空運配件費用全部由奔馳中國承擔，不會轉嫁給經(jīng)銷商和車主(即便是從德國空運)。”
4.獎勵客戶-鼓勵預約服務 預約服務率還應提升
梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務總經(jīng)理韋達利先生表示：奔馳一直都鼓勵車通過預約的方式進店維修保養(yǎng)，因為這樣更能夠為客戶節(jié)省時間。但目前在中國市場平均的預約服務率僅為30%個別城市可以達到50%，這一數(shù)字的確不高。奔馳會通過預約維修獎勵措施以及宣傳，讓車主更多的享受到“星徽服務”和了解到“星徽服務”。
目前奔馳在全國各地超過120個特許銷售和服務中心的服務標準――“把客戶放在首位”，也是奔馳一直奉行的全球統(tǒng)一服務水準的體現(xiàn)。在J. D. Power發(fā)布的2008年中國售后服務滿意度報告SM(CSI)顯示，梅賽德斯-奔馳高居汽車售后滿意度榜首。
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