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2006年梅賽德斯奔馳(中國)總部正式遷址至北京，全面掌控奔馳汽車整車及零部件在中國的批發(fā)業(yè)務(wù)。從1986年在香港設(shè)立首個(gè)售后服務(wù)部和當(dāng)時(shí)僅僅10名的員工規(guī)模，到現(xiàn)在中國市場(chǎng)百余家授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，梅賽德斯在中國所走出的每一步都是腳踏實(shí)地的。而對(duì)于中國市場(chǎng)的奔馳車主來說，他們所能享受到的奔馳尊貴服務(wù)被稱為“星徽服務(wù)”。近日記者有機(jī)會(huì)對(duì)梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務(wù)總經(jīng)理韋達(dá)利先生進(jìn)行了采訪，并對(duì)廣大車主所關(guān)注的售后服務(wù)熱點(diǎn)問題進(jìn)行了溝通。

1.奔馳-有望提升中國區(qū)質(zhì)保期限

目前奔馳在中國推行的質(zhì)保期限為2年不限里程，而針對(duì)國內(nèi)高端豪華品牌市場(chǎng)紛紛延長質(zhì)保期限的做法，以及中國消費(fèi)者的實(shí)際需求奔馳在中國是否有望提升質(zhì)保期限呢？對(duì)此，梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務(wù)總經(jīng)理韋達(dá)利先生表示：“奔馳中國確實(shí)考慮過延長車輛的質(zhì)保期限，譬如說延長到5年。因?yàn)楹艽笠徊糠直捡Y車主在兩年后就會(huì)購買新的車型，所以如果推出更長的質(zhì)保期限是否會(huì)被車主接受，這主要還是取決于客戶的需求”。另外韋達(dá)利先生還補(bǔ)充說：“目前奔馳中國在杭州地區(qū)推行了一項(xiàng)試點(diǎn)工作，這就是客戶可以選擇購買奔馳提供的服務(wù)套餐在質(zhì)保期之后去享受奔馳的質(zhì)保服務(wù)”。

2.09年經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)增長20% 拓展三級(jí)城市

也許過去您會(huì)認(rèn)為身邊的奔馳授權(quán)經(jīng)銷商或是服務(wù)中心不夠多，但是進(jìn)入到09年以后您會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊已經(jīng)有越來越多的奔馳經(jīng)銷店、服務(wù)店拔地而起。對(duì)此，梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務(wù)總經(jīng)理韋達(dá)利先生表示：“09年奔馳中國的目標(biāo)是積極拓展3級(jí)城市市場(chǎng)，09年實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)20%的增長，經(jīng)銷商員工數(shù)量增長25%”。而這些則意味著，目前為止全國分布的120家授權(quán)經(jīng)銷和服務(wù)中心在09年內(nèi)還將持續(xù)增長。而由此帶來的購車、售后服務(wù)、道路救援等奔馳統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，無疑將會(huì)覆蓋到更多的客戶群體，為客戶提供更多的便捷。

3.國內(nèi)4個(gè)配件物流中心 德國空運(yùn)配件也無需-車主付費(fèi)

5月份奔馳在中國單月的維修量達(dá)到了5萬臺(tái)次，為了達(dá)到首次修復(fù)率奔馳對(duì)于客戶的維修車輛有著堅(jiān)實(shí)的保障體系。這就是位于中國北京、上海、廣州、揚(yáng)州(在建)的4大配件物流中心。韋達(dá)利先生表示：“過去，客戶等待一些配件的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到2周，但現(xiàn)在有了配件物流中心的支持，可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日15時(shí)以前預(yù)訂，次日配件送達(dá)。并且所有的加急、空運(yùn)配件費(fèi)用全部由奔馳中國承擔(dān)，不會(huì)轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷商和車主(即便是從德國空運(yùn))。”

4.獎(jiǎng)勵(lì)客戶-鼓勵(lì)預(yù)約服務(wù) 預(yù)約服務(wù)率還應(yīng)提升

梅賽德斯-奔馳(中國)售后服務(wù)總經(jīng)理韋達(dá)利先生表示：奔馳一直都鼓勵(lì)車通過預(yù)約的方式進(jìn)店維修保養(yǎng)，因?yàn)檫@樣更能夠?yàn)榭蛻艄?jié)省時(shí)間。但目前在中國市場(chǎng)平均的預(yù)約服務(wù)率僅為30%個(gè)別城市可以達(dá)到50%，這一數(shù)字的確不高。奔馳會(huì)通過預(yù)約維修獎(jiǎng)勵(lì)措施以及宣傳，讓車主更多的享受到“星徽服務(wù)”和了解到“星徽服務(wù)”。

目前奔馳在全國各地超過120個(gè)特許銷售和服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)――“把客戶放在首位”，也是奔馳一直奉行的全球統(tǒng)一服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。在J. D. Power發(fā)布的2008年中國售后服務(wù)滿意度報(bào)告SM(CSI)顯示，梅賽德斯-奔馳高居汽車售后滿意度榜首。