實力的較量 2014寶馬售后服務(wù)技能大賽
2014年9月24日，兩年一度、代表寶馬在中國售后服務(wù)領(lǐng)域最高水平的重大賽事——2014 BMW中國售后服務(wù)技能大賽全國總決賽在北京圓滿落下帷幕。來自全國5大區(qū)域90家經(jīng)銷商、245名寶馬售后服務(wù)精英，在歷經(jīng)5天的層層考核后，最終決出服務(wù)顧問、零件顧問和技師三大重要崗位的冠軍，此外，北京燕寶、廣東德大、北京京寶行獲得了團體賽冠亞季軍，經(jīng)銷商最佳案例分析獎前三名由浙江金湖、上虞金昌寶順、四川中達成寶分別收于囊中。
今年，由寶馬中國培訓學院與售后服務(wù)部門聯(lián)合舉辦的這項大賽，吸引來自全國300多家寶馬授權(quán)經(jīng)銷商的超過7400名售后人員報名參賽，再次刷新了歷屆大賽的參賽規(guī)模紀錄，為更多的經(jīng)銷商售后服務(wù)員工搭建了一個學習、交流和分享的平臺。
寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生致辭
寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生表示：“作為高檔豪華品牌，一直以來，我們都有一個簡單而又堅定的信念：為客戶提供最高品質(zhì)的服務(wù)體驗。本屆售后服務(wù)技能大賽的成功舉辦，有效提升了寶馬經(jīng)銷商售后服務(wù)團隊的整體水平，鞏固了經(jīng)銷商的實力以應對當下更具挑戰(zhàn)的市場環(huán)境。寶馬售后服務(wù)‘高效、透明、關(guān)愛’這三大客戶核心價值訴求，貫穿在我們的日常售后服務(wù)當中，我們用不斷創(chuàng)新的精神和對品質(zhì)永不妥協(xié)的追求，來贏得客戶的滿意和信賴。”
比賽現(xiàn)場
自2006年成功舉辦第一屆BMW中國售后服務(wù)技能大賽以來，歷屆大賽均吸引了廣大經(jīng)銷商及售后人員的積極參與，起到以賽代練的作用，有效提升了經(jīng)銷商售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力和服務(wù)水平，極大促進了經(jīng)銷商員工的學習熱情和品牌歸屬感，也是BMW 體系從業(yè)人員實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展的通路。以“知悅深，行越遠”為主題，2014BMW中國售后服務(wù)技能大賽兼顧更多實用性和知識性，同時注重個人能力與團隊協(xié)作能力，將日常工作中面對的技術(shù)核心、業(yè)務(wù)重點、疑難案例以及客戶的真實需求列為比賽科目，同時也將服務(wù)人員對BMW售后服務(wù)“透明，高效，關(guān)愛” 品牌承諾的理解和踐行貫穿在各個考核環(huán)節(jié)之中。
寶馬培訓：寶劍鋒從磨礪出
寶馬中國培訓學院總監(jiān)肖奕女士致辭
寶馬注重售后人才的培養(yǎng)，將高品質(zhì)人才視為可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。自1994年寶馬集團進入中國市場，寶馬培訓便于第一時間開始為中國大陸、港澳臺地區(qū)提供以市場為導向的售后培訓服務(wù)。2006年，寶馬中國培訓學院成立，開始系統(tǒng)地為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓，并通過資格認證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓效果。
為了不打擾選手比賽 比賽過程不允許參觀
作為一項培訓特色，寶馬培訓學院定期舉辦各類大賽，以賽代練、以賽促學，比如：兩年一度的BMW、MINI全國銷售技能大賽，輪流舉辦的“售后服務(wù)技能大賽”和“鈑金噴漆技能大賽”，這些賽事集挑戰(zhàn)性和趣味性于一身，受到廣大經(jīng)銷商和員工青睞，而這些員工在回到工作崗位后發(fā)揮骨干作用，將促進寶馬整體客戶服務(wù)水平的不斷提升。
長期以來，寶馬與經(jīng)銷商合作伙伴保持雙贏關(guān)系，并以此先進理念開展培訓學院業(yè)務(wù)，為經(jīng)銷商源源不斷地輸送優(yōu)質(zhì)人才。寶馬對經(jīng)銷商員工的培訓采用“選、育、用、留”四字方針，從人才評估、培訓、發(fā)展和留用四個方面為經(jīng)銷商提供全面的培訓支持。在寶馬培訓體系中，寶馬創(chuàng)立院校合作模式的BEST項目（寶馬售后英才教育項目）一直備受推崇，使BMW、經(jīng)銷商、院校和學生都從中受益。BEST項目自2006年正式啟動以來，截至2013年年底，已培養(yǎng)2,449名學員，通過創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)就業(yè)機會產(chǎn)生良好的社會效益。
寶馬培訓作為業(yè)內(nèi)的標桿，其領(lǐng)先優(yōu)勢體現(xiàn)在先進的理念，完備的網(wǎng)絡(luò)以及專業(yè)的的培訓團隊等方面。目前，寶馬培訓學院已設(shè)有北京、上海、廣州3個培訓中心和15個培訓基地以及10個鈑噴培訓點，覆蓋中國15個省市。2014年，寶馬培訓學院為經(jīng)銷商員工提供的培訓總量預計將達25萬人天，再次刷新2013年23萬人天的紀錄，是全球豪華車歷史上所進行的規(guī)模最浩大培訓工程，為保證經(jīng)銷商的員工素質(zhì)和客戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。
BMW售后：梅花香自苦寒來
近年來，領(lǐng)先的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)為寶馬提供了品牌、產(chǎn)品之外的第三大核心競爭力，有助于提升客戶滿意度并建立更好的客戶忠誠度，為寶馬保持在中國豪華車市場中的競爭優(yōu)勢打下堅實基礎(chǔ)。
基于清晰的本土化戰(zhàn)略，寶馬經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展始終保持穩(wěn)健的增長態(tài)勢，并領(lǐng)跑豪華品牌細分市場。2011年，寶馬的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)已完成對一、二、三線城市100%的覆蓋。截至目前，寶馬在華經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點已超過430家，覆蓋全國所有省份，未來新建4S店中60%將位于四、五線城市，是豪華品牌中覆蓋面最廣、最接近客戶的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
寶馬進入中國市場已有20年之久，伴隨著豐富的產(chǎn)品不斷進入中國市場，在售后服務(wù)領(lǐng)域也始終保持行業(yè)的領(lǐng)先者。作為業(yè)界第一家將售后服務(wù)進行品牌化管理的車企，寶馬在2011年發(fā)布 “悅常在，駕無憂”的售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，圍繞“高效、透明和關(guān)愛”三大客戶核心價值訴求，在豪華車品牌中率先推出了一系列品牌服務(wù)，讓客戶對寶馬品牌的高品質(zhì)從產(chǎn)品到服務(wù)獲得了全面感受。
寶馬始終以客戶為導向，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及服務(wù)內(nèi)容方面不斷創(chuàng)新，以便滿足客戶對于售后服務(wù)便捷性的需求，更加貼近消費者。2014年5月1日起，寶馬大力推廣保修到期前免費檢測活動，主動電話提醒客戶在保修到期前回店檢測，來幫助客戶了解車輛情況，并盡早發(fā)現(xiàn)、解決車輛的潛在問題，從而減少客戶的用車成本，防患于未然。2014年7月，源于寶馬對于客戶的需求的深入了解，寶馬首家全新的售后服務(wù)渠道—— BMW便捷接車點正式投入運營，這是寶馬在中國市場中的開創(chuàng)之舉，也為行業(yè)樹立了新標桿。
最熱評論
全部評論
