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2014年9月24日，兩年一度、代表寶馬在中國(guó)售后服務(wù)領(lǐng)域最高水平的重大賽事——2014 BMW中國(guó)售后服務(wù)技能大賽全國(guó)總決賽在北京圓滿落下帷幕。來自全國(guó)5大區(qū)域90家經(jīng)銷商、245名寶馬售后服務(wù)精英，在歷經(jīng)5天的層層考核后，最終決出服務(wù)顧問、零件顧問和技師三大重要崗位的冠軍，此外，北京燕寶、廣東德大、北京京寶行獲得了團(tuán)體賽冠亞季軍，經(jīng)銷商最佳案例分析獎(jiǎng)前三名由浙江金湖、上虞金昌寶順、四川中達(dá)成寶分別收于囊中。

今年，由寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院與售后服務(wù)部門聯(lián)合舉辦的這項(xiàng)大賽，吸引來自全國(guó)300多家寶馬授權(quán)經(jīng)銷商的超過7400名售后人員報(bào)名參賽，再次刷新了歷屆大賽的參賽規(guī)模紀(jì)錄，為更多的經(jīng)銷商售后服務(wù)員工搭建了一個(gè)學(xué)習(xí)、交流和分享的平臺(tái)。

寶馬（中國(guó)）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生致辭

寶馬（中國(guó)）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生表示：“作為高檔豪華品牌，一直以來，我們都有一個(gè)簡(jiǎn)單而又堅(jiān)定的信念：為客戶提供最高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。本屆售后服務(wù)技能大賽的成功舉辦，有效提升了寶馬經(jīng)銷商售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體水平，鞏固了經(jīng)銷商的實(shí)力以應(yīng)對(duì)當(dāng)下更具挑戰(zhàn)的市場(chǎng)環(huán)境。寶馬售后服務(wù)‘高效、透明、關(guān)愛’這三大客戶核心價(jià)值訴求，貫穿在我們的日常售后服務(wù)當(dāng)中，我們用不斷創(chuàng)新的精神和對(duì)品質(zhì)永不妥協(xié)的追求，來贏得客戶的滿意和信賴。”

比賽現(xiàn)場(chǎng)

自2006年成功舉辦第一屆BMW中國(guó)售后服務(wù)技能大賽以來，歷屆大賽均吸引了廣大經(jīng)銷商及售后人員的積極參與，起到以賽代練的作用，有效提升了經(jīng)銷商售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力和服務(wù)水平，極大促進(jìn)了經(jīng)銷商員工的學(xué)習(xí)熱情和品牌歸屬感，也是BMW 體系從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的通路。以“知悅深，行越遠(yuǎn)”為主題，2014BMW中國(guó)售后服務(wù)技能大賽兼顧更多實(shí)用性和知識(shí)性，同時(shí)注重個(gè)人能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，將日常工作中面對(duì)的技術(shù)核心、業(yè)務(wù)重點(diǎn)、疑難案例以及客戶的真實(shí)需求列為比賽科目，同時(shí)也將服務(wù)人員對(duì)BMW售后服務(wù)“透明，高效，關(guān)愛” 品牌承諾的理解和踐行貫穿在各個(gè)考核環(huán)節(jié)之中。

寶馬培訓(xùn)：寶劍鋒從磨礪出

寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院總監(jiān)肖奕女士致辭

寶馬注重售后人才的培養(yǎng)，將高品質(zhì)人才視為可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。自1994年寶馬集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，寶馬培訓(xùn)便于第一時(shí)間開始為中國(guó)大陸、港澳臺(tái)地區(qū)提供以市場(chǎng)為導(dǎo)向的售后培訓(xùn)服務(wù)。2006年，寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院成立，開始系統(tǒng)地為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓(xùn)，并通過資格認(rèn)證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓(xùn)效果。

為了不打擾選手比賽 比賽過程不允許參觀

作為一項(xiàng)培訓(xùn)特色，寶馬培訓(xùn)學(xué)院定期舉辦各類大賽，以賽代練、以賽促學(xué)，比如：兩年一度的BMW、MINI全國(guó)銷售技能大賽，輪流舉辦的“售后服務(wù)技能大賽”和“鈑金噴漆技能大賽”，這些賽事集挑戰(zhàn)性和趣味性于一身，受到廣大經(jīng)銷商和員工青睞，而這些員工在回到工作崗位后發(fā)揮骨干作用，將促進(jìn)寶馬整體客戶服務(wù)水平的不斷提升。

長(zhǎng)期以來，寶馬與經(jīng)銷商合作伙伴保持雙贏關(guān)系，并以此先進(jìn)理念開展培訓(xùn)學(xué)院業(yè)務(wù)，為經(jīng)銷商源源不斷地輸送優(yōu)質(zhì)人才。寶馬對(duì)經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)采用“選、育、用、留”四字方針，從人才評(píng)估、培訓(xùn)、發(fā)展和留用四個(gè)方面為經(jīng)銷商提供全面的培訓(xùn)支持。在寶馬培訓(xùn)體系中，寶馬創(chuàng)立院校合作模式的BEST項(xiàng)目（寶馬售后英才教育項(xiàng)目）一直備受推崇，使BMW、經(jīng)銷商、院校和學(xué)生都從中受益。BEST項(xiàng)目自2006年正式啟動(dòng)以來，截至2013年年底，已培養(yǎng)2,449名學(xué)員，通過創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)就業(yè)機(jī)會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效益。

寶馬培訓(xùn)作為業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿，其領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在先進(jìn)的理念，完備的網(wǎng)絡(luò)以及專業(yè)的的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)等方面。目前，寶馬培訓(xùn)學(xué)院已設(shè)有北京、上海、廣州3個(gè)培訓(xùn)中心和15個(gè)培訓(xùn)基地以及10個(gè)鈑噴培訓(xùn)點(diǎn)，覆蓋中國(guó)15個(gè)省市。2014年，寶馬培訓(xùn)學(xué)院為經(jīng)銷商員工提供的培訓(xùn)總量預(yù)計(jì)將達(dá)25萬人天，再次刷新2013年23萬人天的紀(jì)錄，是全球豪華車歷史上所進(jìn)行的規(guī)模最浩大培訓(xùn)工程，為保證經(jīng)銷商的員工素質(zhì)和客戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

BMW售后：梅花香自苦寒來

近年來，領(lǐng)先的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)為寶馬提供了品牌、產(chǎn)品之外的第三大核心競(jìng)爭(zhēng)力，有助于提升客戶滿意度并建立更好的客戶忠誠(chéng)度，為寶馬保持在中國(guó)豪華車市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

基于清晰的本土化戰(zhàn)略，寶馬經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展始終保持穩(wěn)健的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，并領(lǐng)跑豪華品牌細(xì)分市場(chǎng)。2011年，寶馬的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)已完成對(duì)一、二、三線城市100%的覆蓋。截至目前，寶馬在華經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已超過430家，覆蓋全國(guó)所有省份，未來新建4S店中60%將位于四、五線城市，是豪華品牌中覆蓋面最廣、最接近客戶的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

寶馬進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已有20年之久，伴隨著豐富的產(chǎn)品不斷進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在售后服務(wù)領(lǐng)域也始終保持行業(yè)的領(lǐng)先者。作為業(yè)界第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的車企，寶馬在2011年發(fā)布 “悅常在，駕無憂”的售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略，圍繞“高效、透明和關(guān)愛”三大客戶核心價(jià)值訴求，在豪華車品牌中率先推出了一系列品牌服務(wù)，讓客戶對(duì)寶馬品牌的高品質(zhì)從產(chǎn)品到服務(wù)獲得了全面感受。

寶馬始終以客戶為導(dǎo)向，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及服務(wù)內(nèi)容方面不斷創(chuàng)新，以便滿足客戶對(duì)于售后服務(wù)便捷性的需求，更加貼近消費(fèi)者。2014年5月1日起，寶馬大力推廣保修到期前免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，主動(dòng)電話提醒客戶在保修到期前回店檢測(cè)，來幫助客戶了解車輛情況，并盡早發(fā)現(xiàn)、解決車輛的潛在問題，從而減少客戶的用車成本，防患于未然。2014年7月，源于寶馬對(duì)于客戶的需求的深入了解，寶馬首家全新的售后服務(wù)渠道—— BMW便捷接車點(diǎn)正式投入運(yùn)營(yíng)，這是寶馬在中國(guó)市場(chǎng)中的開創(chuàng)之舉，也為行業(yè)樹立了新標(biāo)桿。