汽車“三包”落地考察 廣汽本田服務(wù)獲贊
近日，國家質(zhì)檢總局在全國范圍內(nèi)開展“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動。繼首站在沈陽啟動后，第6站宣貫活動暨本次專項(xiàng)活動的收官總結(jié)，于2014年9月25日在廣汽本田北京華通特約銷售服務(wù)店舉行。國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司黃國梁司長、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記兼副院長王宗齡女士、中國汽車流通協(xié)會刁建申副會長以及廣汽本田汽車有限公司副總經(jīng)理鄭衡等領(lǐng)導(dǎo)出席活動并分別致辭。
活動當(dāng)天，國家質(zhì)檢總局及行業(yè)協(xié)會的考察團(tuán)一行不僅聽取了廣汽本田北京華通特約店關(guān)于三包工作的導(dǎo)入和落實(shí)情況，還對店進(jìn)行了參觀。廣汽本田北京華通店成立于2001年，在過去的13年里，華通店憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，屢獲來自中國質(zhì)量協(xié)會和中國汽車流通協(xié)會對其顧客滿意度和售后服務(wù)方面的肯定。自2013年廣汽本田啟動渠道創(chuàng)新計(jì)劃以來，廣汽本田北京華通店也成為了首批以全新建店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造的特約店。圖書館式客戶休息區(qū)、互動體驗(yàn)數(shù)字化展示設(shè)備、完善的服務(wù)體系以及特約店售后服務(wù)人員對“三包”政策的熟悉掌握等，都給考察團(tuán)成員留下了深刻的印象。對于廣汽本田及旗下特約店一年來落實(shí)“三包”的情況，專家一行給予了高度的肯定。
響應(yīng)國家政策，積極推進(jìn)“三包”落實(shí)
廣汽本田汽車有限公司副總經(jīng)理鄭衡致辭
隨著中國成長為全球第一大汽車市場，消費(fèi)者維權(quán)意識也在不斷加強(qiáng)，關(guān)于汽車質(zhì)量相關(guān)的投訴成為了維權(quán)熱點(diǎn)。為更好地保障消費(fèi)者的權(quán)益，2013年10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡稱：汽車三包法）正式在全國強(qiáng)制實(shí)施。汽車“三包”法作為國家強(qiáng)制法規(guī)，依法保障消費(fèi)者在“三包”期內(nèi)的權(quán)益，讓消費(fèi)者維權(quán)有法可依，實(shí)現(xiàn)權(quán)益保障質(zhì)的飛躍。“三包”法的強(qiáng)制實(shí)施也對汽車生產(chǎn)企業(yè)及負(fù)責(zé)銷售、維修的商家提出了更高的要求，只有不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)水平才能適應(yīng)未來市場發(fā)展。
國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司黃國梁司長致辭
作為對社會和用戶負(fù)責(zé)的企業(yè)，廣汽本田一直以用戶為中心指導(dǎo)企業(yè)行動，全力提供超越顧客期待的商品和服務(wù)，贏得顧客和社會的信賴；為了實(shí)現(xiàn)為廣大用戶及社會所信賴的企業(yè)核心價值，廣汽本田以始終如一的態(tài)度對待消費(fèi)者。關(guān)于汽車“三包”的相關(guān)政策，廣汽本田不僅保持著持續(xù)關(guān)注，更積極推進(jìn)“三包”工作實(shí)施。早在汽車“三包”法制定階段，廣汽本田就積極參與國家相關(guān)部門組織的“三包”規(guī)定的研討、意見征集和標(biāo)準(zhǔn)起草工作。同時，在公司內(nèi)主動開展“三包”實(shí)施相關(guān)準(zhǔn)備。早在2008年，汽車行業(yè)保修期限普遍還在“2年6萬公里”以下時，廣汽本田第八代雅閣就推出“3年10萬公里保修期”，為消費(fèi)者提供更多保障。2013年10月1日汽車“三包”法出臺后，廣汽本田率先積極響應(yīng)，專門成立了 “三包”事務(wù)局，全面檢視企業(yè)各領(lǐng)域“三包”標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成情況，全方位監(jiān)督開展實(shí)施“三包”工作。
全面落實(shí)“三包”環(huán)節(jié)，贏得社會信賴
中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記兼副院長王宗齡女士致辭
為確保“三包”法規(guī)在銷售售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中得以順利落實(shí)，廣汽本田利用特約店年中工作會議對特約店董事長、總經(jīng)理進(jìn)行“三包”政策的宣貫和動員，并對全國近500家特約店主管開展“三包”政策培訓(xùn)，制訂“三包”政策教材。通過對特約店全體工作人員進(jìn)行自上而下的積極動員和宣貫，大大提升了特約店解決“三包”相關(guān)問題的處理能力。
中國汽車流通協(xié)會副會長刁建申致辭
在“三包”業(yè)務(wù)的落實(shí)過程中，廣汽本田特約店通過對售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)的工作規(guī)范完善和進(jìn)一步強(qiáng)化，提升服務(wù)水平。在售前，有效強(qiáng)化接車檢查和庫存管理工作。在車輛銷售過程中，通過進(jìn)一步強(qiáng)化新車交付檢查、增加三包相關(guān)的說明與用戶關(guān)懷說明，有效降低產(chǎn)品品質(zhì)初期的投訴；此外，特約店銷售人員還對用戶詳細(xì)介紹“三包”規(guī)定和用車注意事項(xiàng)，并且發(fā)放“三包”憑證。在售后環(huán)節(jié)的接待流程、故障診斷、零部件供應(yīng)等方面，特約店都針對性地進(jìn)行了業(yè)務(wù)完善。
國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任 陳玉忠
在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，廣汽本田實(shí)施了貫穿新車型開發(fā)、零件質(zhì)量保證、生產(chǎn)制造、服務(wù)品質(zhì)保證全過程的質(zhì)量管理體系。在新車型開發(fā)階段，通過全面傾聽中國消費(fèi)者的聲音進(jìn)行產(chǎn)品企劃開發(fā)，并根據(jù)各領(lǐng)域提出的品質(zhì)要求，確保企劃品質(zhì)符合中國市場的需求。在新車型試生產(chǎn)階段，建立了由各部門協(xié)同、分階段的品質(zhì)保證能力驗(yàn)證、評價和確認(rèn)的體系，以防患未然的觀點(diǎn)保證新產(chǎn)品的高品質(zhì)投產(chǎn)。在零部件質(zhì)量保證方面，廣汽本田根據(jù)供應(yīng)商能力進(jìn)行分級管理，以完善的供應(yīng)商零部件質(zhì)量保證體系，從源頭對零部件質(zhì)量進(jìn)行控制。在車輛制造階段，以先進(jìn)的設(shè)備和質(zhì)量管理方法，堅(jiān)持不接受、不制造、不放過不良品的“三不”原則，對制造的全過程進(jìn)行品質(zhì)管理；在新車型上市初期實(shí)施品質(zhì)強(qiáng)化活動，包括市場投訴即斷即決、特定人員試用反饋和新產(chǎn)品用戶現(xiàn)場訪問等，主動發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題并快速對應(yīng)。自2008年起，廣汽本田飛度、奧德賽等產(chǎn)品，多次在J.D.POWER亞太公司的中國新車質(zhì)量研究SM(IQS)報告中奪得細(xì)分市場第一。全面嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，成為了廣汽本田產(chǎn)品品質(zhì)的有效保證。
廣汽本田北京華通4S店總經(jīng)理張建彬致辭
2013年起，廣汽本田還大力推行貫穿于客戶全生命周期的欣喜服務(wù)，進(jìn)一步全面優(yōu)化覆蓋市場、銷售、售后、增值業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理五大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作，讓用戶的服務(wù)體驗(yàn)由“滿意”升級為“欣喜”，收獲用戶更多信賴。此外，2013年啟動的“e動未來”項(xiàng)目，也不斷強(qiáng)化與客戶的互動體驗(yàn)和溝通，實(shí)現(xiàn)對客戶以及業(yè)務(wù)過程的精細(xì)化管理。
新車均可以享受國家的三包政策
經(jīng)過一年來對“三包”工作進(jìn)行全面落實(shí)的努力，廣汽本田售后服務(wù)再次贏得了用戶的信賴與社會的肯定。今年7月31日，J.D. Power亞太公司發(fā)布的2014年中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報告中，廣汽本田以906分的總成績，榮獲主流車細(xì)分市場并列第一，這也是廣汽本田自2009年以來，在J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究中奪得的第四個冠軍，充分證明廣汽本田的服務(wù)深得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。
消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)“三包”問題解釋
汽車“三包”法規(guī)的實(shí)施，對汽車產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求，也為消費(fèi)者提供了更充分的保障。廣汽本田將始終把消費(fèi)者滿意度放在首位，并把握“三包”法規(guī)實(shí)施的契機(jī)，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多喜悅，為企業(yè)發(fā)展贏得更多的社會信賴。
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