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近日，國(guó)家質(zhì)檢總局在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“貫徹落實(shí)汽車(chē)三包規(guī)定，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。繼首站在沈陽(yáng)啟動(dòng)后，第6站宣貫活動(dòng)暨本次專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的收官總結(jié)，于2014年9月25日在廣汽本田北京華通特約銷(xiāo)售服務(wù)店舉行。國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司黃國(guó)梁司長(zhǎng)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書(shū)記兼副院長(zhǎng)王宗齡女士、中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)刁建申副會(huì)長(zhǎng)以及廣汽本田汽車(chē)有限公司副總經(jīng)理鄭衡等領(lǐng)導(dǎo)出席活動(dòng)并分別致辭。

活動(dòng)當(dāng)天，國(guó)家質(zhì)檢總局及行業(yè)協(xié)會(huì)的考察團(tuán)一行不僅聽(tīng)取了廣汽本田北京華通特約店關(guān)于三包工作的導(dǎo)入和落實(shí)情況，還對(duì)店進(jìn)行了參觀。廣汽本田北京華通店成立于2001年，在過(guò)去的13年里，華通店憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，屢獲來(lái)自中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)對(duì)其顧客滿(mǎn)意度和售后服務(wù)方面的肯定。自2013年廣汽本田啟動(dòng)渠道創(chuàng)新計(jì)劃以來(lái)，廣汽本田北京華通店也成為了首批以全新建店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造的特約店。圖書(shū)館式客戶(hù)休息區(qū)、互動(dòng)體驗(yàn)數(shù)字化展示設(shè)備、完善的服務(wù)體系以及特約店售后服務(wù)人員對(duì)“三包”政策的熟悉掌握等，都給考察團(tuán)成員留下了深刻的印象。對(duì)于廣汽本田及旗下特約店一年來(lái)落實(shí)“三包”的情況，專(zhuān)家一行給予了高度的肯定。

響應(yīng)國(guó)家政策，積極推進(jìn)“三包”落實(shí)

廣汽本田汽車(chē)有限公司副總經(jīng)理鄭衡致辭

隨著中國(guó)成長(zhǎng)為全球第一大汽車(chē)市場(chǎng)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)也在不斷加強(qiáng)，關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量相關(guān)的投訴成為了維權(quán)熱點(diǎn)。為更好地保障消費(fèi)者的權(quán)益，2013年10月1日，《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱(chēng)：汽車(chē)三包法）正式在全國(guó)強(qiáng)制實(shí)施。汽車(chē)“三包”法作為國(guó)家強(qiáng)制法規(guī)，依法保障消費(fèi)者在“三包”期內(nèi)的權(quán)益，讓消費(fèi)者維權(quán)有法可依，實(shí)現(xiàn)權(quán)益保障質(zhì)的飛躍。“三包”法的強(qiáng)制實(shí)施也對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)及負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、維修的商家提出了更高的要求，只有不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)水平才能適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展。

國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司黃國(guó)梁司長(zhǎng)致辭

作為對(duì)社會(huì)和用戶(hù)負(fù)責(zé)的企業(yè)，廣汽本田一直以用戶(hù)為中心指導(dǎo)企業(yè)行動(dòng)，全力提供超越顧客期待的商品和服務(wù)，贏得顧客和社會(huì)的信賴(lài)；為了實(shí)現(xiàn)為廣大用戶(hù)及社會(huì)所信賴(lài)的企業(yè)核心價(jià)值，廣汽本田以始終如一的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。關(guān)于汽車(chē)“三包”的相關(guān)政策，廣汽本田不僅保持著持續(xù)關(guān)注，更積極推進(jìn)“三包”工作實(shí)施。早在汽車(chē)“三包”法制定階段，廣汽本田就積極參與國(guó)家相關(guān)部門(mén)組織的“三包”規(guī)定的研討、意見(jiàn)征集和標(biāo)準(zhǔn)起草工作。同時(shí)，在公司內(nèi)主動(dòng)開(kāi)展“三包”實(shí)施相關(guān)準(zhǔn)備。早在2008年，汽車(chē)行業(yè)保修期限普遍還在“2年6萬(wàn)公里”以下時(shí)，廣汽本田第八代雅閣就推出“3年10萬(wàn)公里保修期”，為消費(fèi)者提供更多保障。2013年10月1日汽車(chē)“三包”法出臺(tái)后，廣汽本田率先積極響應(yīng)，專(zhuān)門(mén)成立了 “三包”事務(wù)局，全面檢視企業(yè)各領(lǐng)域“三包”標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成情況，全方位監(jiān)督開(kāi)展實(shí)施“三包”工作。

全面落實(shí)“三包”環(huán)節(jié)，贏得社會(huì)信賴(lài)

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書(shū)記兼副院長(zhǎng)王宗齡女士致辭

為確保“三包”法規(guī)在銷(xiāo)售售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中得以順利落實(shí)，廣汽本田利用特約店年中工作會(huì)議對(duì)特約店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理進(jìn)行“三包”政策的宣貫和動(dòng)員，并對(duì)全國(guó)近500家特約店主管開(kāi)展“三包”政策培訓(xùn)，制訂“三包”政策教材。通過(guò)對(duì)特約店全體工作人員進(jìn)行自上而下的積極動(dòng)員和宣貫，大大提升了特約店解決“三包”相關(guān)問(wèn)題的處理能力。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建申致辭

在“三包”業(yè)務(wù)的落實(shí)過(guò)程中，廣汽本田特約店通過(guò)對(duì)售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)的工作規(guī)范完善和進(jìn)一步強(qiáng)化，提升服務(wù)水平。在售前，有效強(qiáng)化接車(chē)檢查和庫(kù)存管理工作。在車(chē)輛銷(xiāo)售過(guò)程中，通過(guò)進(jìn)一步強(qiáng)化新車(chē)交付檢查、增加三包相關(guān)的說(shuō)明與用戶(hù)關(guān)懷說(shuō)明，有效降低產(chǎn)品品質(zhì)初期的投訴；此外，特約店銷(xiāo)售人員還對(duì)用戶(hù)詳細(xì)介紹“三包”規(guī)定和用車(chē)注意事項(xiàng)，并且發(fā)放“三包”憑證。在售后環(huán)節(jié)的接待流程、故障診斷、零部件供應(yīng)等方面，特約店都針對(duì)性地進(jìn)行了業(yè)務(wù)完善。

國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任 陳玉忠

在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，廣汽本田實(shí)施了貫穿新車(chē)型開(kāi)發(fā)、零件質(zhì)量保證、生產(chǎn)制造、服務(wù)品質(zhì)保證全過(guò)程的質(zhì)量管理體系。在新車(chē)型開(kāi)發(fā)階段，通過(guò)全面傾聽(tīng)中國(guó)消費(fèi)者的聲音進(jìn)行產(chǎn)品企劃開(kāi)發(fā)，并根據(jù)各領(lǐng)域提出的品質(zhì)要求，確保企劃品質(zhì)符合中國(guó)市場(chǎng)的需求。在新車(chē)型試生產(chǎn)階段，建立了由各部門(mén)協(xié)同、分階段的品質(zhì)保證能力驗(yàn)證、評(píng)價(jià)和確認(rèn)的體系，以防患未然的觀點(diǎn)保證新產(chǎn)品的高品質(zhì)投產(chǎn)。在零部件質(zhì)量保證方面，廣汽本田根據(jù)供應(yīng)商能力進(jìn)行分級(jí)管理，以完善的供應(yīng)商零部件質(zhì)量保證體系，從源頭對(duì)零部件質(zhì)量進(jìn)行控制。在車(chē)輛制造階段，以先進(jìn)的設(shè)備和質(zhì)量管理方法，堅(jiān)持不接受、不制造、不放過(guò)不良品的“三不”原則，對(duì)制造的全過(guò)程進(jìn)行品質(zhì)管理；在新車(chē)型上市初期實(shí)施品質(zhì)強(qiáng)化活動(dòng)，包括市場(chǎng)投訴即斷即決、特定人員試用反饋和新產(chǎn)品用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)等，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題并快速對(duì)應(yīng)。自2008年起，廣汽本田飛度、奧德賽等產(chǎn)品，多次在J.D.POWER亞太公司的中國(guó)新車(chē)質(zhì)量研究SM(IQS)報(bào)告中奪得細(xì)分市場(chǎng)第一。全面嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，成為了廣汽本田產(chǎn)品品質(zhì)的有效保證。

廣汽本田北京華通4S店總經(jīng)理張建彬致辭

2013年起，廣汽本田還大力推行貫穿于客戶(hù)全生命周期的欣喜服務(wù)，進(jìn)一步全面優(yōu)化覆蓋市場(chǎng)、銷(xiāo)售、售后、增值業(yè)務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理五大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作，讓用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)由“滿(mǎn)意”升級(jí)為“欣喜”，收獲用戶(hù)更多信賴(lài)。此外，2013年啟動(dòng)的“e動(dòng)未來(lái)”項(xiàng)目，也不斷強(qiáng)化與客戶(hù)的互動(dòng)體驗(yàn)和溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)以及業(yè)務(wù)過(guò)程的精細(xì)化管理。

新車(chē)均可以享受?chē)?guó)家的三包政策

經(jīng)過(guò)一年來(lái)對(duì)“三包”工作進(jìn)行全面落實(shí)的努力，廣汽本田售后服務(wù)再次贏得了用戶(hù)的信賴(lài)與社會(huì)的肯定。今年7月31日，J.D. Power亞太公司發(fā)布的2014年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）報(bào)告中，廣汽本田以906分的總成績(jī)，榮獲主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)并列第一，這也是廣汽本田自2009年以來(lái)，在J.D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究中奪得的第四個(gè)冠軍，充分證明廣汽本田的服務(wù)深得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。

消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)“三包”問(wèn)題解釋

汽車(chē)“三包”法規(guī)的實(shí)施，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求，也為消費(fèi)者提供了更充分的保障。廣汽本田將始終把消費(fèi)者滿(mǎn)意度放在首位，并把握“三包”法規(guī)實(shí)施的契機(jī)，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多喜悅，為企業(yè)發(fā)展贏得更多的社會(huì)信賴(lài)。