汽車“三包”落地考察 廣汽本田服務獲贊
近日，國家質(zhì)檢總局在全國范圍內(nèi)開展“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務質(zhì)量”專項活動。繼首站在沈陽啟動后，第6站宣貫活動暨本次專項活動的收官總結(jié)，于2014年9月25日在廣汽本田北京華通特約銷售服務店舉行。國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司黃國梁司長、中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡女士、中國汽車流通協(xié)會刁建申副會長以及廣汽本田汽車有限公司副總經(jīng)理鄭衡等領導出席活動并分別致辭。
活動當天，國家質(zhì)檢總局及行業(yè)協(xié)會的考察團一行不僅聽取了廣汽本田北京華通特約店關于三包工作的導入和落實情況，還對店進行了參觀。廣汽本田北京華通店成立于2001年，在過去的13年里，華通店憑借優(yōu)質(zhì)的服務，屢獲來自中國質(zhì)量協(xié)會和中國汽車流通協(xié)會對其顧客滿意度和售后服務方面的肯定。自2013年廣汽本田啟動渠道創(chuàng)新計劃以來，廣汽本田北京華通店也成為了首批以全新建店標準進行改造的特約店。圖書館式客戶休息區(qū)、互動體驗數(shù)字化展示設備、完善的服務體系以及特約店售后服務人員對“三包”政策的熟悉掌握等，都給考察團成員留下了深刻的印象。對于廣汽本田及旗下特約店一年來落實“三包”的情況，專家一行給予了高度的肯定。
響應國家政策，積極推進“三包”落實
廣汽本田汽車有限公司副總經(jīng)理鄭衡致辭
隨著中國成長為全球第一大汽車市場，消費者維權(quán)意識也在不斷加強，關于汽車質(zhì)量相關的投訴成為了維權(quán)熱點。為更好地保障消費者的權(quán)益，2013年10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（簡稱：汽車三包法）正式在全國強制實施。汽車“三包”法作為國家強制法規(guī)，依法保障消費者在“三包”期內(nèi)的權(quán)益，讓消費者維權(quán)有法可依，實現(xiàn)權(quán)益保障質(zhì)的飛躍。“三包”法的強制實施也對汽車生產(chǎn)企業(yè)及負責銷售、維修的商家提出了更高的要求，只有不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、強化服務水平才能適應未來市場發(fā)展。
國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司黃國梁司長致辭
作為對社會和用戶負責的企業(yè)，廣汽本田一直以用戶為中心指導企業(yè)行動，全力提供超越顧客期待的商品和服務，贏得顧客和社會的信賴；為了實現(xiàn)為廣大用戶及社會所信賴的企業(yè)核心價值，廣汽本田以始終如一的態(tài)度對待消費者。關于汽車“三包”的相關政策，廣汽本田不僅保持著持續(xù)關注，更積極推進“三包”工作實施。早在汽車“三包”法制定階段，廣汽本田就積極參與國家相關部門組織的“三包”規(guī)定的研討、意見征集和標準起草工作。同時，在公司內(nèi)主動開展“三包”實施相關準備。早在2008年，汽車行業(yè)保修期限普遍還在“2年6萬公里”以下時，廣汽本田第八代雅閣就推出“3年10萬公里保修期”，為消費者提供更多保障。2013年10月1日汽車“三包”法出臺后，廣汽本田率先積極響應，專門成立了 “三包”事務局，全面檢視企業(yè)各領域“三包”標準達成情況，全方位監(jiān)督開展實施“三包”工作。
全面落實“三包”環(huán)節(jié)，贏得社會信賴
中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡女士致辭
為確保“三包”法規(guī)在銷售售后服務網(wǎng)絡中得以順利落實，廣汽本田利用特約店年中工作會議對特約店董事長、總經(jīng)理進行“三包”政策的宣貫和動員，并對全國近500家特約店主管開展“三包”政策培訓，制訂“三包”政策教材。通過對特約店全體工作人員進行自上而下的積極動員和宣貫，大大提升了特約店解決“三包”相關問題的處理能力。
中國汽車流通協(xié)會副會長刁建申致辭
在“三包”業(yè)務的落實過程中，廣汽本田特約店通過對售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)的工作規(guī)范完善和進一步強化，提升服務水平。在售前，有效強化接車檢查和庫存管理工作。在車輛銷售過程中，通過進一步強化新車交付檢查、增加三包相關的說明與用戶關懷說明，有效降低產(chǎn)品品質(zhì)初期的投訴；此外，特約店銷售人員還對用戶詳細介紹“三包”規(guī)定和用車注意事項，并且發(fā)放“三包”憑證。在售后環(huán)節(jié)的接待流程、故障診斷、零部件供應等方面，特約店都針對性地進行了業(yè)務完善。
國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任 陳玉忠
在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，廣汽本田實施了貫穿新車型開發(fā)、零件質(zhì)量保證、生產(chǎn)制造、服務品質(zhì)保證全過程的質(zhì)量管理體系。在新車型開發(fā)階段，通過全面傾聽中國消費者的聲音進行產(chǎn)品企劃開發(fā)，并根據(jù)各領域提出的品質(zhì)要求，確保企劃品質(zhì)符合中國市場的需求。在新車型試生產(chǎn)階段，建立了由各部門協(xié)同、分階段的品質(zhì)保證能力驗證、評價和確認的體系，以防患未然的觀點保證新產(chǎn)品的高品質(zhì)投產(chǎn)。在零部件質(zhì)量保證方面，廣汽本田根據(jù)供應商能力進行分級管理，以完善的供應商零部件質(zhì)量保證體系，從源頭對零部件質(zhì)量進行控制。在車輛制造階段，以先進的設備和質(zhì)量管理方法，堅持不接受、不制造、不放過不良品的“三不”原則，對制造的全過程進行品質(zhì)管理；在新車型上市初期實施品質(zhì)強化活動，包括市場投訴即斷即決、特定人員試用反饋和新產(chǎn)品用戶現(xiàn)場訪問等，主動發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題并快速對應。自2008年起，廣汽本田飛度、奧德賽等產(chǎn)品，多次在J.D.POWER亞太公司的中國新車質(zhì)量研究SM(IQS)報告中奪得細分市場第一。全面嚴格的質(zhì)量控制體系，成為了廣汽本田產(chǎn)品品質(zhì)的有效保證。
廣汽本田北京華通4S店總經(jīng)理張建彬致辭
2013年起，廣汽本田還大力推行貫穿于客戶全生命周期的欣喜服務，進一步全面優(yōu)化覆蓋市場、銷售、售后、增值業(yè)務和客戶關系管理五大業(yè)務領域的工作，讓用戶的服務體驗由“滿意”升級為“欣喜”，收獲用戶更多信賴。此外，2013年啟動的“e動未來”項目，也不斷強化與客戶的互動體驗和溝通，實現(xiàn)對客戶以及業(yè)務過程的精細化管理。
新車均可以享受國家的三包政策
經(jīng)過一年來對“三包”工作進行全面落實的努力，廣汽本田售后服務再次贏得了用戶的信賴與社會的肯定。今年7月31日，J.D. Power亞太公司發(fā)布的2014年中國售后服務滿意度研究SM（CSI）報告中，廣汽本田以906分的總成績，榮獲主流車細分市場并列第一，這也是廣汽本田自2009年以來，在J.D. Power中國售后服務滿意度研究中奪得的第四個冠軍，充分證明廣汽本田的服務深得廣大消費者的認可。
消費者關心的重點“三包”問題解釋
汽車“三包”法規(guī)的實施，對汽車產(chǎn)品的品質(zhì)及服務質(zhì)量都提出了更高的要求，也為消費者提供了更充分的保障。廣汽本田將始終把消費者滿意度放在首位，并把握“三包”法規(guī)實施的契機，不斷提升產(chǎn)品和服務品質(zhì)，為消費者創(chuàng)造更多喜悅，為企業(yè)發(fā)展贏得更多的社會信賴。
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