大眾汽車在華設(shè)“秘密中心” 反哺德國總部
由于國力的強(qiáng)盛和人民消費水平的不斷提升，當(dāng)下的中國社會，汽車再不是只可遠(yuǎn)觀而不可褻玩的奢侈品，同時也使得汽車市場近年來的競爭異常激烈。著名汽車銷售大師喬.吉拉德曾說:“第一輛汽車始于銷售,第二輛車始于服務(wù)”。市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，單純的“產(chǎn)品為王”已成過去，更為完善的服務(wù)體系才是換取顧客品牌忠誠度的“取勝之匙”。
作為最早進(jìn)入中國市場的大眾汽車，從上個世紀(jì)80年代至今，已經(jīng)擁有超過2000家的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和30多萬的在職員工。怎樣才能讓每個員工都擁有高水準(zhǔn)的服務(wù)能力，是大眾汽車學(xué)院工作的核心議題。2011年初，大眾汽車學(xué)院在北京正式成立，經(jīng)過對課程的不斷創(chuàng)新研發(fā)，其成果已對品牌在全球形成了較為深遠(yuǎn)的影響。大眾汽車集團(tuán)(中國)副總裁、大眾汽車學(xué)院院長申筱潔在與網(wǎng)上車市溝通時表示：“學(xué)院推出的課程目前有很多已經(jīng)開始‘反哺’德國，并在全球進(jìn)行推廣。”由此可見，中國汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開始走在了世界的前列。
大眾汽車學(xué)院是大眾汽車集團(tuán)在海外設(shè)立的首家培訓(xùn)學(xué)院，同時也是首家被授權(quán)在集團(tuán)總部以外頒發(fā)證書的培訓(xùn)學(xué)院。它的存在沒有任何的商業(yè)目的，之所以稱之為“學(xué)院”，在于其能夠為學(xué)員提供品牌、產(chǎn)品、銷售、售后、市場、管理、財務(wù)、IT技術(shù)、教學(xué)方法等等多種課程以及專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證。通過對人才培養(yǎng)，達(dá)到提升集團(tuán)旗下各品牌經(jīng)銷商員工服務(wù)水平及管理層領(lǐng)導(dǎo)力的目的。截至目前，大眾汽車學(xué)院已經(jīng)成功培養(yǎng)千余名德國認(rèn)證的專業(yè)培訓(xùn)師。
大眾汽車學(xué)院成立之初，完全遵循德國總部所研發(fā)的課程對培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。但由于中國市場的特殊性，以及東西方文化存在著較大差異，集團(tuán)總部在開發(fā)課程時并未意識到中國客戶有著十分豐富的服務(wù)需求。本著在中國開發(fā)、在中國落地、在中國實施的宗旨，大眾汽車學(xué)院量身打造了最符合中國市場需求的培訓(xùn)課程。在將課程發(fā)給德國總部后，大眾集團(tuán)認(rèn)識到歐洲乃至其他地區(qū)市場很可能也會受益于此，便在中國培訓(xùn)團(tuán)隊創(chuàng)新研發(fā)課程的基礎(chǔ)上再次進(jìn)行調(diào)整，發(fā)向海外市場。
學(xué)院的課程由“老師的老師”——資深培訓(xùn)師團(tuán)隊合力打造，與“模塊化”整車生產(chǎn)方式一樣，其課程也由多個模塊組成，這種模式學(xué)院同時建議給了德國總部和周邊市場，以使其得到廣泛應(yīng)用。
中國團(tuán)隊的創(chuàng)新性以及模塊化的課件形式，使得德國總部有些時期處于“嗷嗷待哺”狀態(tài)。在產(chǎn)品層面，大眾集團(tuán)針對中國市場打造的輝昂、Teramont，以及在中國全球首發(fā)的新捷達(dá)、斯柯達(dá)昕銳等等，德國總部需要等大眾培訓(xùn)學(xué)院把技術(shù)、產(chǎn)品、市場、售后等信息的課件做出來后才能得到。雖然課件不一定會完全采用，但如果其他市場有著同樣的需求，則會將這部分模塊作為基礎(chǔ)，做出本土化的調(diào)整。
售后服務(wù)層面，以改善鈑噴車間為例，大眾培訓(xùn)學(xué)院將自己的想法反饋給德國總部，溝通如何實施，如何檢查及評判標(biāo)準(zhǔn)后，集團(tuán)再圍繞這些將課件開發(fā)成型。除此之外，在教學(xué)上使用的一些教具、課程開發(fā)、應(yīng)用、第三方合作等等，大眾培訓(xùn)學(xué)院也在做著創(chuàng)新。
根據(jù)大眾集團(tuán)規(guī)劃，至2018年，在華經(jīng)銷商數(shù)量將增至3600余家，經(jīng)銷商員工數(shù)量超50萬人。將如此龐大的員工全體進(jìn)行全面培訓(xùn)，是大眾汽車學(xué)院在中國面臨的新挑戰(zhàn)。未來這些分布在一汽-大眾、上汽大眾、大眾進(jìn)口車的學(xué)員也將成為大眾在中國市場“品牌力”和“營銷力”的重要組成部分，助力品牌在華邁上新的臺階。（網(wǎng)上車市 2017年1月14日 北京報道）
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