國內(nèi)培訓(xùn)留一手？專訪寶馬售后/培訓(xùn)高層
如果說實(shí)際演練是將用戶真誠的服務(wù)展示與售后系統(tǒng)員工大練兵結(jié)合起來的最好方法的話，那與領(lǐng)導(dǎo)層最直接的對話就是從更高的層面展現(xiàn)企業(yè)售后理念的另一個更前沿的途徑。借由寶馬在上海培訓(xùn)中心舉辦2010中國售后服務(wù)技能大賽的契機(jī)，車市編輯有幸與寶馬培訓(xùn)學(xué)院負(fù)責(zé)人梅曉群女士和寶馬中國售后副總裁穆克先生直面交鋒，采訪實(shí)錄馬上呈現(xiàn)。
1. 培訓(xùn)學(xué)院在寶馬集團(tuán)中處于怎樣的位置？
梅總表示：培訓(xùn)學(xué)院在寶馬是與售后服務(wù)部門、銷售部門、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部門、市場部門、公關(guān)部門等是合作關(guān)系。在全球的話培訓(xùn)部門也是獨(dú)立于市場、銷售、網(wǎng)絡(luò)之外的一個平級部門，培訓(xùn)部門的業(yè)務(wù)會覆蓋到所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
2. 寶馬本年培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到5萬人/天，這能反映出什么問題？
這個數(shù)字是兩個培訓(xùn)中心和四個培訓(xùn)基地的總?cè)萘?，?shí)際情況要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過。以為內(nèi)除了課教形式的書面培訓(xùn)外，更多的是一些實(shí)際操作中的培訓(xùn)，平均下來每個員工每年可以接收到6-7天的培訓(xùn)課程。
3.“一靠產(chǎn)品，二靠服務(wù)”服務(wù)在日常情況下如何檢驗(yàn)？
穆克先生表示：除了今本的資格認(rèn)證，合格考試以外，考核的最終標(biāo)準(zhǔn)還是來自用戶的反饋，消費(fèi)者才是最終的考官。BMW會通過多種渠道收集客戶意見，高層也會經(jīng)常約見客戶聆聽建議。同時“神秘訪客”的形式也會隱形出現(xiàn)在經(jīng)銷商平時的日常工作中，給予第一線的回饋信息。
4.大賽第一名隊(duì)伍獲得去慕尼黑培訓(xùn)的機(jī)會，那是不是就意味著總部對于國內(nèi)在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上有“留一手”的現(xiàn)象發(fā)生？
去慕尼黑既是培訓(xùn)，同時也是一次員工對BMW品牌的體驗(yàn)。如果說與總部的區(qū)別，并不是“師傅帶徒弟要留一手”的狀態(tài)，而是全球培訓(xùn)理念與本地區(qū)域化培訓(xùn)兩種理念之間的差與，所以德國來的技師在處理國內(nèi)的問題上，未必就會比本地精英技師有優(yōu)勢。當(dāng)然在新產(chǎn)品信息的傳送速度上，總部還是要比分地區(qū)迅速一些。
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