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經(jīng)過(guò)近五個(gè)月的激烈角逐，廣汽本田第十三屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽總決賽于8月28日在廣州圓滿(mǎn)落幕。來(lái)自全國(guó)6大分賽區(qū)的60名選手拿到總決賽的入場(chǎng)券，最終來(lái)自廣州匯駿店的劉鍵文以92分的優(yōu)異成績(jī)奪冠，沈陽(yáng)路安店的王瑩、廣州天河店的胡偉忠分獲大賽“文武狀元”稱(chēng)號(hào)。據(jù)悉，本屆大賽成績(jī)最好的兩位選手—劉鍵文和朱旭初將代表廣汽本田參加2019年本田首屆全球服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，與來(lái)自全球的本田售后精英一決高下。

作為廣汽本田的標(biāo)志性賽事，同時(shí)是廣汽本田構(gòu)筑全生命周期的客戶(hù)維護(hù)體系的重要一環(huán)，此次大賽不僅錘煉和提升了廣汽本田售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，提高了特約店的服務(wù)水平和員工積極性，也充分體現(xiàn)了廣汽本田近年來(lái)將售后服務(wù)理念從“對(duì)車(chē)的關(guān)注”向“對(duì)人的關(guān)注”所進(jìn)行的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從顧客滿(mǎn)意度到顧客忠誠(chéng)度的升級(jí)。

廿載十三屆 夯實(shí)基礎(chǔ)提升售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平

本屆大賽以“匠心廿載，持之以專(zhuān)”為主題，共有來(lái)自全國(guó)524家特約店的超過(guò)17,000名選手報(bào)名參與，覆蓋售后六大崗位，經(jīng)過(guò)店內(nèi)選拔賽、海選賽、直至分站賽、全國(guó)總決賽，最終選拔出最強(qiáng)機(jī)修技師。

總決賽專(zhuān)注機(jī)修技師崗位的能力大比拼，共有理論考試、實(shí)操故障診斷和對(duì)抗實(shí)戰(zhàn)三大環(huán)節(jié)，綜合考核選手們對(duì)于售后領(lǐng)域知識(shí)的熟練掌握與維修技能的靈活運(yùn)用能力，最終促進(jìn)特約店售后團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)能力的提升。榮獲本屆大賽冠軍的劉鍵文表示：“每一個(gè)考核項(xiàng)目都是圍繞著用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)置，幫助選手全面提升實(shí)戰(zhàn)能力，走下賽場(chǎng)回到工作崗位上，我們也更有信心讓用戶(hù)體驗(yàn)到更有品質(zhì)的售后服務(wù)。”

廣汽本田自2001年開(kāi)創(chuàng)行業(yè)先河，首次開(kāi)展售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，將售后服務(wù)品質(zhì)作為品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)賽為全國(guó)特約店優(yōu)秀售后人員提供展現(xiàn)自我、切磋技藝的平臺(tái)，通過(guò)以賽代練的形式，調(diào)動(dòng)全員加強(qiáng)售后服務(wù)能力的學(xué)習(xí)積極性，最終提高整個(gè)特約店團(tuán)隊(duì)的售后水平和素質(zhì)。

作為全國(guó)首個(gè)導(dǎo)入4S店模式的車(chē)企，廣汽本田一直注重對(duì)售后領(lǐng)域人員專(zhuān)業(yè)能力的強(qiáng)化。除了舉辦多年的服務(wù)技能競(jìng)賽，企業(yè)還充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，打造e學(xué)平臺(tái)，營(yíng)造一個(gè)集“碎片化、移動(dòng)化、社區(qū)化、游戲化”特點(diǎn)于一身，為學(xué)員帶來(lái)全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)的課程學(xué)習(xí)平臺(tái)。此平臺(tái)上線(xiàn)至今近六年的時(shí)間，已有在線(xiàn)注冊(cè)賬號(hào)8萬(wàn)余個(gè)，提供568門(mén)崗位專(zhuān)業(yè)課程，成為提高售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平，強(qiáng)化特約店素質(zhì)和實(shí)力的又一大助力。

近幾年，隨著造車(chē)新勢(shì)力的涌現(xiàn)，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。對(duì)于傳統(tǒng)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，如何發(fā)揮自身特約店網(wǎng)絡(luò)及售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)，成為保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。目前廣汽本田在全國(guó)已擁有近600家特約店和600多萬(wàn)客戶(hù)資源，構(gòu)成了強(qiáng)有力的線(xiàn)下服務(wù)體系及服務(wù)資源和用車(chē)數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，廣汽本田不斷加強(qiáng)汽車(chē)維修保養(yǎng)的高效化、專(zhuān)業(yè)化，結(jié)合高品質(zhì)保障的純正零部件供應(yīng)體系、服務(wù)培訓(xùn)體系和專(zhuān)業(yè)設(shè)備工具，更好地滿(mǎn)足顧客日常及多樣化的用車(chē)需求。

服務(wù)理念升級(jí) 由“關(guān)注車(chē)”轉(zhuǎn)為“關(guān)注人”

企業(yè)發(fā)展離不開(kāi)顧客滿(mǎn)意度，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒(méi)有客戶(hù)，在如今更加競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)市場(chǎng)，在售后服務(wù)行業(yè)同質(zhì)化的背景下，如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)成為競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素。廣汽本田最新的客戶(hù)調(diào)研結(jié)果顯示，隨著城市地鐵網(wǎng)絡(luò)日益完善和城市停車(chē)日益困難，車(chē)輛日均行駛里程逐年下降，客戶(hù)回店頻次明顯降低；但作為車(chē)主，顧客的需求是多元化、立體化的。因此廣汽本田將售后服務(wù)的目光從低頻的“對(duì)車(chē)的關(guān)注”聚焦到較為高頻的“對(duì)人的關(guān)注”上面，提高客戶(hù)粘度。

對(duì)廣汽本田而言，除了一如既往將售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，“對(duì)人的關(guān)注”主要在于顧客體驗(yàn)的便利性、舒適性上。廣汽本田利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)入全新的微信服務(wù)平臺(tái)。開(kāi)發(fā)包括預(yù)約服務(wù)、緊急救援、在線(xiàn)咨詢(xún)、電子卡券、違章查詢(xún)、履歷查詢(xún)、車(chē)險(xiǎn)詢(xún)價(jià)、微信支付等功能在內(nèi)的線(xiàn)上服務(wù)系統(tǒng)，極大地方便了車(chē)主，而其中的上門(mén)取車(chē)服務(wù)項(xiàng)目，更是受到眾多車(chē)主的歡迎和點(diǎn)贊。如今，經(jīng)過(guò)一年的沉淀，廣汽本田微信平臺(tái)已有140萬(wàn)車(chē)主認(rèn)證，成為了廣汽本田大部分客戶(hù)的必備工具之一。

除了線(xiàn)上服務(wù)的便捷性，在線(xiàn)下，透明車(chē)間服務(wù)、異業(yè)合作推廣等都是廣汽本田提供超越客戶(hù)期待的人性化服務(wù)的體現(xiàn)。線(xiàn)下透明車(chē)間服務(wù)通過(guò)車(chē)牌自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)提示客服專(zhuān)員出迎接待，提升了接待效率，同時(shí)接待室內(nèi)有LED大屏展示歡迎詞，大大提升了客戶(hù)的到店體驗(yàn)和歸屬感，讓客戶(hù)實(shí)實(shí)在在地感受到廣汽本田無(wú)處不在的貼心服務(wù)與人文關(guān)懷。此外，車(chē)主可以通過(guò)店內(nèi)的大屏幕看板或微信平臺(tái)實(shí)時(shí)查看車(chē)輛維修視頻，及時(shí)掌握車(chē)輛的維修進(jìn)度，這種“透明化”的服務(wù)方式，增強(qiáng)了客戶(hù)的安心感，深得客戶(hù)喜愛(ài)。

著眼于未來(lái) 持續(xù)打造超越顧客期待的售后服務(wù)

汽車(chē)售后服務(wù)是一項(xiàng)具體的、講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)。隨著消費(fèi)者漸趨理性的消費(fèi)意識(shí)，廣汽本田逐漸形成了自身一套完整的、獨(dú)特的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)體系。在“尊重人”和“三個(gè)喜悅”企業(yè)哲學(xué)支撐下，實(shí)施全方位、全周期的客戶(hù)服務(wù)，在提升顧客體驗(yàn)的便利性的基礎(chǔ)上，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、喜悅感和安心感。

針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的不同需求，廣汽本田定制了一套差異化的服務(wù)體系，提供專(zhuān)屬的定制化服務(wù)，如“包客到人的客戶(hù)分配與動(dòng)態(tài)調(diào)整”的客戶(hù)經(jīng)理制、與汽車(chē)保養(yǎng)配套的原廠(chǎng)美容店項(xiàng)目等，通過(guò)一系列項(xiàng)目活動(dòng)維系廣汽本田與客戶(hù)之間的聯(lián)系。為了深化客情關(guān)系，廣汽本田還將自身發(fā)展與顧客緊密聯(lián)系，與客戶(hù)共進(jìn)退，創(chuàng)新開(kāi)創(chuàng)了超越傳統(tǒng)服務(wù)定義的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方式，目前得到特約店的積極響應(yīng)和反饋。例如廣汽本田匯駿店于今年5月成立車(chē)主委員會(huì)，通過(guò)讓車(chē)主成為服務(wù)活動(dòng)改善的參與者，傾聽(tīng)最真實(shí)的車(chē)主心聲，協(xié)助特約店不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提供超越客戶(hù)期待的服務(wù)，加強(qiáng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度及信賴(lài)感。

匠心廿載，立足市場(chǎng)，從“關(guān)注車(chē)”到“關(guān)注人”，廣汽本田不斷發(fā)展、強(qiáng)化特約店售后服務(wù)，通過(guò)服務(wù)技能競(jìng)賽等一系列服務(wù)活動(dòng)，讓每一個(gè)廣汽本田售后員工實(shí)現(xiàn)從專(zhuān)心，到專(zhuān)注再到專(zhuān)家的蛻變，給每一位客戶(hù)提供差異化的、更專(zhuān)業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)。

成績(jī)是用戶(hù)對(duì)廣汽本田最好的肯定。廣汽本田收獲了超過(guò)600萬(wàn)用戶(hù)的信賴(lài)，在2018年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）排名中取得主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)第四名的好成績(jī)。但成績(jī)僅代表過(guò)去，廣汽本田將繼續(xù)以顧客信賴(lài)為基石，不斷升級(jí)特約店服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓更多用戶(hù)理解并認(rèn)同廣汽本田“夢(mèng)想同行者”的品牌形象。正如廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理鄭衡所說(shuō)：“在夢(mèng)想的引領(lǐng)下，未來(lái)，廣汽本田將通過(guò)不斷完善售后服務(wù)管理體系，為客戶(hù)持續(xù)帶來(lái)超越期待的售后服務(wù)品質(zhì)，致力于構(gòu)筑全生命周期的客戶(hù)維護(hù)體系。廣汽本田不僅要成為‘顧客喜愛(ài)并主動(dòng)選擇的品牌’，更要成為‘能夠陪伴顧客一輩子的品牌’，讓夢(mèng)走得更遠(yuǎn)。”