廣汽本田售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽圓滿落幕
經(jīng)過近五個月的激烈角逐，廣汽本田第十三屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽總決賽于8月28日在廣州圓滿落幕。來自全國6大分賽區(qū)的60名選手拿到總決賽的入場券，最終來自廣州匯駿店的劉鍵文以92分的優(yōu)異成績奪冠，沈陽路安店的王瑩、廣州天河店的胡偉忠分獲大賽“文武狀元”稱號。據(jù)悉，本屆大賽成績最好的兩位選手—劉鍵文和朱旭初將代表廣汽本田參加2019年本田首屆全球服務(wù)技術(shù)技能競賽，與來自全球的本田售后精英一決高下。
作為廣汽本田的標(biāo)志性賽事，同時是廣汽本田構(gòu)筑全生命周期的客戶維護(hù)體系的重要一環(huán)，此次大賽不僅錘煉和提升了廣汽本田售后服務(wù)人員的服務(wù)意識和專業(yè)能力，提高了特約店的服務(wù)水平和員工積極性，也充分體現(xiàn)了廣汽本田近年來將售后服務(wù)理念從“對車的關(guān)注”向“對人的關(guān)注”所進(jìn)行的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從顧客滿意度到顧客忠誠度的升級。
廿載十三屆 夯實基礎(chǔ)提升售后服務(wù)專業(yè)水平
本屆大賽以“匠心廿載，持之以專”為主題，共有來自全國524家特約店的超過17,000名選手報名參與，覆蓋售后六大崗位，經(jīng)過店內(nèi)選拔賽、海選賽、直至分站賽、全國總決賽，最終選拔出最強(qiáng)機(jī)修技師。
總決賽專注機(jī)修技師崗位的能力大比拼，共有理論考試、實操故障診斷和對抗實戰(zhàn)三大環(huán)節(jié)，綜合考核選手們對于售后領(lǐng)域知識的熟練掌握與維修技能的靈活運(yùn)用能力，最終促進(jìn)特約店售后團(tuán)隊的整體服務(wù)能力的提升。榮獲本屆大賽冠軍的劉鍵文表示：“每一個考核項目都是圍繞著用戶的實際需求進(jìn)行設(shè)置，幫助選手全面提升實戰(zhàn)能力，走下賽場回到工作崗位上，我們也更有信心讓用戶體驗到更有品質(zhì)的售后服務(wù)。”
廣汽本田自2001年開創(chuàng)行業(yè)先河，首次開展售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，將售后服務(wù)品質(zhì)作為品牌的核心競爭力。競賽為全國特約店優(yōu)秀售后人員提供展現(xiàn)自我、切磋技藝的平臺，通過以賽代練的形式，調(diào)動全員加強(qiáng)售后服務(wù)能力的學(xué)習(xí)積極性，最終提高整個特約店團(tuán)隊的售后水平和素質(zhì)。
作為全國首個導(dǎo)入4S店模式的車企，廣汽本田一直注重對售后領(lǐng)域人員專業(yè)能力的強(qiáng)化。除了舉辦多年的服務(wù)技能競賽，企業(yè)還充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，打造e學(xué)平臺，營造一個集“碎片化、移動化、社區(qū)化、游戲化”特點(diǎn)于一身，為學(xué)員帶來全新學(xué)習(xí)體驗的課程學(xué)習(xí)平臺。此平臺上線至今近六年的時間，已有在線注冊賬號8萬余個，提供568門崗位專業(yè)課程，成為提高售后服務(wù)人員的專業(yè)水平，強(qiáng)化特約店素質(zhì)和實力的又一大助力。
近幾年，隨著造車新勢力的涌現(xiàn)，汽車市場競爭加劇。對于傳統(tǒng)廠商來說，如何發(fā)揮自身特約店網(wǎng)絡(luò)及售后服務(wù)優(yōu)勢，成為保持競爭力的關(guān)鍵。目前廣汽本田在全國已擁有近600家特約店和600多萬客戶資源，構(gòu)成了強(qiáng)有力的線下服務(wù)體系及服務(wù)資源和用車數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，廣汽本田不斷加強(qiáng)汽車維修保養(yǎng)的高效化、專業(yè)化，結(jié)合高品質(zhì)保障的純正零部件供應(yīng)體系、服務(wù)培訓(xùn)體系和專業(yè)設(shè)備工具，更好地滿足顧客日常及多樣化的用車需求。
服務(wù)理念升級 由“關(guān)注車”轉(zhuǎn)為“關(guān)注人”
企業(yè)發(fā)展離不開顧客滿意度，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒有客戶，在如今更加競爭激烈的汽車市場，在售后服務(wù)行業(yè)同質(zhì)化的背景下，如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)成為競爭中取勝的關(guān)鍵因素。廣汽本田最新的客戶調(diào)研結(jié)果顯示，隨著城市地鐵網(wǎng)絡(luò)日益完善和城市停車日益困難，車輛日均行駛里程逐年下降，客戶回店頻次明顯降低；但作為車主，顧客的需求是多元化、立體化的。因此廣汽本田將售后服務(wù)的目光從低頻的“對車的關(guān)注”聚焦到較為高頻的“對人的關(guān)注”上面，提高客戶粘度。
對廣汽本田而言，除了一如既往將售后服務(wù)優(yōu)勢發(fā)揮到極致，“對人的關(guān)注”主要在于顧客體驗的便利性、舒適性上。廣汽本田利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，導(dǎo)入全新的微信服務(wù)平臺。開發(fā)包括預(yù)約服務(wù)、緊急救援、在線咨詢、電子卡券、違章查詢、履歷查詢、車險詢價、微信支付等功能在內(nèi)的線上服務(wù)系統(tǒng)，極大地方便了車主，而其中的上門取車服務(wù)項目，更是受到眾多車主的歡迎和點(diǎn)贊。如今，經(jīng)過一年的沉淀，廣汽本田微信平臺已有140萬車主認(rèn)證，成為了廣汽本田大部分客戶的必備工具之一。
除了線上服務(wù)的便捷性，在線下，透明車間服務(wù)、異業(yè)合作推廣等都是廣汽本田提供超越客戶期待的人性化服務(wù)的體現(xiàn)。線下透明車間服務(wù)通過車牌自動識別系統(tǒng)提示客服專員出迎接待，提升了接待效率，同時接待室內(nèi)有LED大屏展示歡迎詞，大大提升了客戶的到店體驗和歸屬感，讓客戶實實在在地感受到廣汽本田無處不在的貼心服務(wù)與人文關(guān)懷。此外，車主可以通過店內(nèi)的大屏幕看板或微信平臺實時查看車輛維修視頻，及時掌握車輛的維修進(jìn)度，這種“透明化”的服務(wù)方式，增強(qiáng)了客戶的安心感，深得客戶喜愛。
著眼于未來 持續(xù)打造超越顧客期待的售后服務(wù)
汽車售后服務(wù)是一項具體的、講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)。隨著消費(fèi)者漸趨理性的消費(fèi)意識，廣汽本田逐漸形成了自身一套完整的、獨(dú)特的客戶關(guān)系維護(hù)體系。在“尊重人”和“三個喜悅”企業(yè)哲學(xué)支撐下，實施全方位、全周期的客戶服務(wù)，在提升顧客體驗的便利性的基礎(chǔ)上，不斷提升客戶滿意度、喜悅感和安心感。
針對每個客戶的不同需求，廣汽本田定制了一套差異化的服務(wù)體系，提供專屬的定制化服務(wù)，如“包客到人的客戶分配與動態(tài)調(diào)整”的客戶經(jīng)理制、與汽車保養(yǎng)配套的原廠美容店項目等，通過一系列項目活動維系廣汽本田與客戶之間的聯(lián)系。為了深化客情關(guān)系，廣汽本田還將自身發(fā)展與顧客緊密聯(lián)系，與客戶共進(jìn)退，創(chuàng)新開創(chuàng)了超越傳統(tǒng)服務(wù)定義的客戶關(guān)系維護(hù)方式，目前得到特約店的積極響應(yīng)和反饋。例如廣汽本田匯駿店于今年5月成立車主委員會，通過讓車主成為服務(wù)活動改善的參與者，傾聽最真實的車主心聲，協(xié)助特約店不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提供超越客戶期待的服務(wù)，加強(qiáng)顧客對品牌的忠誠度及信賴感。
匠心廿載，立足市場，從“關(guān)注車”到“關(guān)注人”，廣汽本田不斷發(fā)展、強(qiáng)化特約店售后服務(wù)，通過服務(wù)技能競賽等一系列服務(wù)活動，讓每一個廣汽本田售后員工實現(xiàn)從專心，到專注再到專家的蛻變，給每一位客戶提供差異化的、更專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)。
成績是用戶對廣汽本田最好的肯定。廣汽本田收獲了超過600萬用戶的信賴，在2018年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）排名中取得主流車細(xì)分市場第四名的好成績。但成績僅代表過去，廣汽本田將繼續(xù)以顧客信賴為基石，不斷升級特約店服務(wù)水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓更多用戶理解并認(rèn)同廣汽本田“夢想同行者”的品牌形象。正如廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理鄭衡所說：“在夢想的引領(lǐng)下，未來，廣汽本田將通過不斷完善售后服務(wù)管理體系，為客戶持續(xù)帶來超越期待的售后服務(wù)品質(zhì)，致力于構(gòu)筑全生命周期的客戶維護(hù)體系。廣汽本田不僅要成為‘顧客喜愛并主動選擇的品牌’，更要成為‘能夠陪伴顧客一輩子的品牌’，讓夢走得更遠(yuǎn)。”
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