悅常在-駕無憂 BMW售后服務中國戰(zhàn)略發(fā)布
2011年2月28日，BMW在全國發(fā)布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務中國戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛“三大宗旨，涵蓋一系列針對客戶需求而設(shè)置的服務措施。BMW售后服務正以積極務實的態(tài)度不斷提高客戶滿意度，引導行業(yè)的發(fā)展，為“BMW之悅”增添更多魅力。
華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁穆克先生表示：“此次寶馬全面而鮮明地提出售后服務的戰(zhàn)略及特色：高效、透明和關(guān)愛，這既是一次里程碑式的總結(jié)及展望，也充分體現(xiàn)了BMW持續(xù)完善客戶滿意度的承諾。我們過去一直在這些方向上努力，而現(xiàn)在有了更加明確的目標。2011年我們也將陸續(xù)推出更多服務舉措。我們有信心每一年都做得更好，以售后服務的魅力吸引更多客戶的關(guān)注。”
在“高效”方面，BMW于2009年開始在全國推行預約快修服務。2010年，還針對客戶需求推出小鈑噴預約快修，為客戶節(jié)省寶貴的時間。同時，BMW不斷加強服務網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預約服務流程，確保了高效服務的推廣。
在“透明”方面，BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標準化保養(yǎng)服務，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務開放日等措施，不僅做到價格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過程。
在“關(guān)愛”方面，BMW繼續(xù)加強道路救援服務和客戶服務熱線，并大力推進代步車服務。更多針對不同季節(jié)推出的愛車保養(yǎng)活動以及經(jīng)銷商關(guān)愛活動也時刻保障您的愛車處于完美狀態(tài)。
汽車售后服務中，價格透明和行動高效是所有客戶兩個最主要的需求。目前，寶馬是唯一一家在全國經(jīng)銷商范圍內(nèi)提供寶馬標準化保養(yǎng)服務和預約快修通道的豪華車品牌。更多BMW獨特的且客戶需求的服務項目將于2011年陸續(xù)推出。
在至關(guān)重要的人員方面，BMW是業(yè)內(nèi)人員培訓的標桿。目前，寶馬在北京和上海擁有兩大培訓中心，在廣州、南京、沈陽和成都設(shè)立了四大培訓基地。數(shù)年來，寶馬培訓學院在幫助經(jīng)銷商培養(yǎng)大量專業(yè)人才的同時也開展了對各崗位技術(shù)員工的分級認證，這樣的人才培養(yǎng)和認證體系有效穩(wěn)定了經(jīng)銷商的服務團隊，已經(jīng)成為寶馬在中國持續(xù)成功的重要推動力。
寶馬全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)不斷地高質(zhì)量擴展，到2010年底已超過200家。
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