售后服務大調(diào)查 體驗“金領結”的安心周到
對于消費者來說，除去車輛本身的產(chǎn)品力，售后服務的水平也更大程度的影響了最終的購車決策。好的服務水準，換來的不僅是用戶的“下單”，更能帶來用戶對于品牌的認同。特別是在當下這個特殊時期，與用戶最為相關的，就是能否為他們提供“安心、安全、周到”的到店體驗環(huán)境。這是服務能力的直接體現(xiàn)，也代表了品牌對于用戶的重視程度。
而今天，我們也將以雪佛蘭科魯澤車主的身份，來到4S店進行例行保養(yǎng)。通過店內(nèi)環(huán)境、維保過程以及保養(yǎng)價格等方面，體驗雪佛蘭品牌的售后服務水準，看其一直引以為傲的“金領結”服務是否能在這個特殊時期，做到真正的安心周到。
想進店，沒那么“容易”！
由于還處在疫情階段，因此當我們來到4S店門口時，發(fā)現(xiàn)用口罩與手套“全副武裝”的售后服務顧問已經(jīng)在“嚴陣以待”。想要順利進店，必須經(jīng)過一系列嚴格的措施才能順利通行。
首先，售后服務顧問將會對用戶的額頭與手腕進行雙重測溫。隨后，在記錄完用戶進店信息后，還會為用戶提供免洗洗手液，完成手部清潔。在此之后才能正常進店。另外，對于某些忘記帶口罩的用戶，這里還免費提供口罩。
相比于某些地方只測一處體溫便可進店的情況，盡管進入到雪佛蘭4S的過程有些“繁瑣”，但這也恰恰說明了工作人員對于環(huán)境衛(wèi)生的嚴格把關。在這個過程中，我們還看到一位剛剛陪用戶進行完一對一定制試駕的銷售顧問，也按照同樣的嚴格措施后，才進入到店內(nèi)。這雖然是個細節(jié)，但對于用戶來說，帶來的卻是放心。
因此，表面看來想“順利”進店，并沒有那么“容易”。但也正是這種嚴苛的措施，才能最大程度的保證消費者的安全。
你能想到的，都想到了！
走進店內(nèi)，我們首先看到的就是店內(nèi)工作人員正在對展車進行例行消毒。從車身外觀、門把手再到車內(nèi)內(nèi)飾都事無巨細的進行消毒?？吹轿覀兊淖⒁饬Ρ?ldquo;轉移”，售后服務顧問也告訴了我們這里面的“門道”：“每天，我們都會對展廳以及展車進行多次定時消毒，以確保來展廳的衛(wèi)生安全。”
“那么試駕車如何保障衛(wèi)生安全呢？”看到正在消毒的展車，我們也不由的產(chǎn)生了一個疑問。“目前我們的試駕車，在每次試駕的時候，都會進行嚴格的消毒措施，來保證給客戶提供一個最安全的環(huán)境。”
除此之外，售后服務顧問還告訴我們，為了保障用戶的人身與財產(chǎn)安全，從今年3月1日0時起，至2021年2月28日24時，上汽保險為每一位到店的顧客都提供了一份損失責任風險保障。這份保障涉及了四大方面：健康保、安全保、財產(chǎn)保與意外保。也就是說，用戶在店期間人身的健康安全與財產(chǎn)安全都得到了有力保障。
從這個角度來看，在進店與展廳這個環(huán)節(jié)，基本上用戶能夠想到的，注意到的點，在雪佛蘭4S店中都已經(jīng)注意到了，而且做到了事無巨細。所以這個層面上，可以說是你能想到的，他們都想到了。
想“找茬”，卻“失敗”！
既然是帶著“體驗”的任務，我們自然也有了一種更為嚴苛的“找茬”心態(tài)。畢竟，每一個用戶關注的點都是不同的，只有做到更加全面才能真正體現(xiàn)出售后服務的實力。所以帶著這種心態(tài)，我們也把“找茬”的地點放到了顧客休息區(qū)。
在這里，我們的目標很明確，第一看環(huán)境，第二看消毒措施是否到位。首先，從環(huán)境來看，飲品與零食種類非常豐富，比如茶水、果汁、飲料能滿足不同用戶的口味。同時，顧客休息區(qū)還有電視與兒童娛樂區(qū)，設施整體感覺很新且整潔，能夠滿足用戶在此“打發(fā)時間”。
在我們最關注的消毒問題上，店內(nèi)的工作人員也遵守著和展廳一樣的消毒措施。在我們等待車輛保養(yǎng)的這段時間內(nèi)，就看到工作人員對顧客休息區(qū)也進行了嚴格的消毒與復檢，尤其是像兒童娛樂區(qū)和沙發(fā)這種大量身體接觸的地方消毒的措施更為嚴格。
不得不說，我們這次的“找茬行動”，“失敗了”。
因為專業(yè)，所以能放心！
在雪佛蘭4S店，車輛的保養(yǎng)過程是可以全程參觀的，因此我們從顧客休息區(qū)移步至維修車間，看看我們的這臺科魯澤的保養(yǎng)過程。
此時我們的科魯澤已經(jīng)被抬升機架起，正準備通過“重力放油”的方式進行機油更換作業(yè)。相比較于“抽油作業(yè)”，這樣可以讓機油換得更干凈和更徹底。同時，我們看見車輛下方，同時有兩名維修人員在對接下來的工序做著準備?？磥恚@就是之前一直被稱贊的“雙人快保”模式了。
看到維修人員在嫻熟的配合，我們也突然冒出一個想法，“工具是通用的，還是按照車型的不同進行合理匹配？”這其實也是我們之前路邊維修店“交過慘痛學費”之后，所注意到的。對此，我們也咨詢了陪同我們的售后服務顧問。“選擇我們4S店維修的話，廠家會根據(jù)車型來配發(fā)相應工具的，這樣在拆卸零件的時候，能夠最大程度上減輕對您愛車的影響”
“還有一個事兒，您可以放心，就是我們?yōu)槟鼡Q的零件，都是真正的原廠配件，可靠性是有保障的，不會出現(xiàn)用副廠件代替的情況。畢竟在一些重要部位，副廠件在質(zhì)量與安全系數(shù)方面，都與原廠件存在著很大差距。”這一點，是我們之前忽視的部分，好在店方及時的“提醒”了我們。當然，這也意味著我們在這個環(huán)境也失去了“想找茬”的機會。對于用戶來說，這樣專業(yè)且細致到位的服務，帶來的就是放心。
服務周到，經(jīng)濟實惠！
“雙人快保”的效率很高，很快我們的科魯澤就完成了這次保養(yǎng)的全部項目。負責接待我們的售后服務顧問，也拿來了本次保養(yǎng)項目的清單，并對上面每一項工序以及工時都做出了很詳細的解釋。
本次我們進行的是更換機油與機濾的小保養(yǎng)，材料與工時費合計404元。同時，根據(jù)我們這臺科魯澤目前的行駛里程與車況，售后服務顧問建議我們下次進行中保養(yǎng)（機油+更換機油濾芯、汽油濾芯、空氣濾芯、空調(diào)濾芯），加上工時費為789元。整個過程清晰明朗，也讓我們對于這臺車的狀況有了一個非常透徹的了解。
整體來看，這次保養(yǎng)的過程可以說是非常順利且服務周到的。但“好事的”我們并沒有就此滿足，因為還想看看這臺車“養(yǎng)起來”到底難不難。畢竟，它的主要受眾還是年輕群體，養(yǎng)車壓力不能太大。
因此，我們又向售后服務顧問詢問了大保養(yǎng)的價格。大保養(yǎng)是在中保養(yǎng)的基礎上，增加了潤滑清洗，空調(diào)養(yǎng)護，節(jié)氣門清洗這三項內(nèi)容。算入工時費為1553元。按照一年行駛2萬公里，每5000公里進行一次保養(yǎng)來計算，將會進行兩次小保養(yǎng)，中保和大保各各一次?？傆媰r格為3150元。
參考網(wǎng)上車市保養(yǎng)頁面所提供的數(shù)據(jù)，考慮工時費因素，同級別車型的小保養(yǎng)金額通常在450元左右，大保養(yǎng)會在1500元以上至2000元之間。因此，科魯澤也有著更低的養(yǎng)車成本，同時也更具性價比。
總結：
通過對店內(nèi)環(huán)境、維保過程的實際體驗，我們發(fā)現(xiàn)“金領結服務”確實如其名所言。尤其在目前這個特殊時期，出于安全的考慮，用戶往往對于服務水準有著更高且更細致的要求。在本次體驗之中，我們也感到了雪佛蘭品牌對于用戶的重視程度。而從科魯澤實際的保養(yǎng)價格來說，經(jīng)濟實惠的費用，能讓它所主要面向的年輕群體在養(yǎng)車上毫無壓力。
因此，通過這次我們實地的體驗，并綜合雪佛蘭在售后服務上的全面表現(xiàn)，我們可以得出這樣的結論：“金領結”的確安心周到，選雪佛蘭，選科魯澤，都對。
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