“真正好的服務，是將用戶放在心里。”
以往，一說起以服務著稱的企業(yè)，首先想到的是海底撈。聚焦到汽車行業(yè)，首先想到的是雷克薩斯、蔚來，但很少有人會提名領克。
事實上，領克的服務并不遜色于以上任何一家企業(yè)。在五周年即將到來之際，領克以50萬+的出色成績，實現(xiàn)了誕生之初在德國柏林向世人許下的豪言：“這個世界可能不需要一款新車，但是一定需要對汽車新的理解。”
從01到06，隨著“0”系列車型快速開枝散葉，實現(xiàn)SUV、轎車、新能源的同步覆蓋，領克也將“年輕”和“潮”成功注入品牌之中，給汽車行業(yè)帶來一抹新的亮色。
分析領克品牌的成功，成功的品牌定位以及強大的產(chǎn)品陣容是直接原因，但更深層次的原因其實是其對汽車行業(yè)新消費深刻且準確的理解。
當消費時代來臨，將用戶至上的互聯(lián)網(wǎng)思維運用到極致的海底撈顛覆了傳統(tǒng)火鍋行業(yè)，作為用戶企業(yè)的開山鼻祖——小米顛覆傳統(tǒng)手機行業(yè)亦是同樣的道理。今天，這種變化又蔓延至最為傳統(tǒng)古老的汽車行業(yè)，而領克正是這條路上的先行者。
日前，領克在成都工廠舉辦2020-2021年度領秀精英選拔暨第三屆領克服務技能大賽總決賽。借此機會，我們與領克汽車銷售有限公司副總經(jīng)理陳思英、領克汽車銷售有限公司副總經(jīng)理沈海君聊了聊，全方位地了解領克品牌的服務體系，找到領克在帶來更多先進產(chǎn)品的同時，又是如何踐行“不止于車”品牌理念的有力證據(jù)。
要說領克與傳統(tǒng)車企最大的不同，體現(xiàn)在前者從誕生起就自帶互聯(lián)網(wǎng)屬性。陳思英稱這是時代的選擇，領克誕生于互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的年代。
互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)是用戶至上。當代最偉大的互聯(lián)網(wǎng)公司之一的谷歌曾說過：“一切以用戶為中心，其他一切就紛至沓來”。由此可見用戶的重要性。
因此看一家企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維是不是運用得好，就看它的用戶工作做得怎么樣。在這方面，領克做了很多工作，主要體現(xiàn)在三方面：
一是渠道變革。為了盡可能多建立與客戶之間的觸點，領克打造了“三位一體”的銷售渠道，包括領克中心、領克空間和領克商城。其中領克中心相當于過去的4S店，位于商超里的領克空間相當于新勢力車企的體驗店，“有了這樣的平臺和空間，使得領克品牌很快出圈”，陳思英告訴我們。
二是從品牌建立之初就開始打造APP平臺和生態(tài)。如今“LynkCo”最新注冊用戶即將達到140萬，日活接近10萬。并且建立了良好的生態(tài)，不僅有買車選車用車的所有體驗，還有社交，用戶除了可以在上面交流互動外，對于涉及產(chǎn)品、服務、用戶社群等各方面的改進意見也可以隨時提出。App也成為去年疫情期間領克快速復蘇的重要推動力。
三是圓桌派和Co客大會。其中圓桌派是領克會定期召集各地的領克車主KOC（關鍵意見消費者）進行交流。Co客大會則是用戶自發(fā)組織的大party，是用戶共創(chuàng)共享的一個重要渠道。
可以看到，領克對用戶的重視，體現(xiàn)在品牌的方方面面。陳思英對此也是十分感慨：“回顧走過的5年，我們確實每一步都把用戶放在心上，保持了戰(zhàn)略定力。”
領克是真正的用戶品牌，無論是對互聯(lián)網(wǎng)思維的理解還是運用，它都走在了汽車行業(yè)的前列。
極致的互聯(lián)網(wǎng)思維，是領克能夠?qū)崿F(xiàn)一流服務的前提。
據(jù)了解，沈海君從1997年畢業(yè)后進入汽車行業(yè)后，就一直從事汽車售后工作，對汽車服務積累了相當多的思考和經(jīng)驗。
在他看來，雷克薩斯是傳統(tǒng)汽車服務的代表，蔚來則是服務新勢力的代表。而領克要做傳統(tǒng)汽車中的服務新勢力，是獨立的第三條道路。
首先如何區(qū)別傳統(tǒng)與新勢力？沈海君認為這取決于服務的驅(qū)動方式。前者為資源驅(qū)動，后者為需求驅(qū)動。
為了更好地理解，他舉了一個簡單的例子。比如車輛需要救援時，救援公司提供的服務取決于它自身的資源覆蓋范圍，就像很多品牌不提供高速公路救援服務一樣，因為它沒有這方面的資源。
但領克做服務的初心不是這種，而是“用戶要什么服務？要怎么解決？”
《流浪地球》電影中曾提出“飽和式救援”的概念，某種意義上來說，領克想要做的服務也是一種飽和式的服務。
當然，要做到這一點，對企業(yè)組織體系的資源和效率都提出了更高的考驗。不過，沈海君對領克的實力很有信心。
在全新的服務目標下，領克的服務思維也從過去被動解決問題轉(zhuǎn)換為現(xiàn)在的主動解決，并致力于解決顧客遇到的所有問題，包括非車輛問題。沈海君稱領克有很多這樣的案例，比如一個車主帶著全家出游的路上遭遇了事故，但又不想結(jié)束這次行程，給領克的道路救援打電話之后，當?shù)仡I克中心就為車主提供了一輛新車，工作人員再把事故車帶回修理。這個故事讓我們極其震撼，這樣的場景在以往的汽車品牌中是不可能見到的。
不過，這樣的服務也意味著成本的增加。對此，沈海君表示：“售后方面的盈利不是領克的主要追求，同時我們每年還會把一部分利潤拿出來反饋車主，比如每年300元的保養(yǎng)券。”這其實就是雷軍的“羊毛出在豬身上，讓狗來買單”的商業(yè)新思維，雖然看上去犧牲了短期盈利，但領克收獲了品牌。
來自于保險行業(yè)的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，領克的客戶推薦率高達66%，遠高于行業(yè)平均水平的45%，這意味著領克在用戶群體間已經(jīng)形成了強大的口碑效應。
不過，高質(zhì)量的服務固然好，當用戶群體增長到一定體量時，又會出現(xiàn)新的問題：領克如何確保服務的質(zhì)量一如既往？
為此，沈海君表示領克成立初期，他們售后就要求針對每個用戶建一個服務群，成員包括銷售員、專屬服務顧問、客戶客服總監(jiān)、售后總經(jīng)理等，這種做法其實要早于蔚來。當然，沈海君也承認隨著用戶的增加，工作一定是越來越難，但他相信只要保持求變的精神，總會找到解決的辦法。
其實說來說去都是一句話，就是把用戶放在心里，這才是領克服務永恒的制勝之道。
為了做到這一點，沈海君表示，領克通過不同的手段、不同的方法，在不同的時間段去建立顧客觸點。比如對剛買車的新車主，每年店里都會舉辦很多小活動，像是聯(lián)誼課堂等，成本雖然不高，但很有意義，也能讓車主感受到歸屬感；用車有一段時間后，隨著車主對新車的興奮感逐漸消退，開始慢慢積累了一些問題，這時他們又會對用戶進行回訪。
此外，領克在車廳、保養(yǎng)車間等等地方都會提供客戶主任的聯(lián)系方式，用戶碰到問題可以隨時聯(lián)系。同時領克的App也是拉近車主、主機廠、4S店距離的一個方式，另外還有其他的一些資源投入，比如說此前的交流大會。
對于領克的服務方式，沈海君提出了一種新的思考：“以前我們一直在說用戶給我的價值，但現(xiàn)在是不是可以先想我們能給用戶提供哪些價值？”領克就是一定要讓用戶的價值最大化。
如今，領克在售后服務方面又提出“4個0”的新目標，分別是零客訴、備件零缺貨、維修零缺陷、車主零流失。
事實上，從概率的角度來說，絕對的零幾乎是不可能做到的。領克提出這樣的目標也并非是說要挑戰(zhàn)自己，而是想傳遞一種100%為用戶服務的態(tài)度和工作方式，不讓用戶受到任何委屈和不滿。
這次的服務技能大賽其實也是領克服務體系的一部分。據(jù)了解，該賽事基于領秀精英選拔計劃，目的是全面考驗經(jīng)銷商售后服務能力以及選拔出優(yōu)秀服務人才。此次領克服務技能大賽規(guī)模再創(chuàng)新高，來自全國275家領克中心，6大崗位的1582名選手參與。
隨著汽車行業(yè)理念的轉(zhuǎn)變，用戶將成為車企下一輪決勝的關鍵點，而服務是連接起品牌與用戶的橋梁。
服務的重要性不言而喻，極致的服務，必然會帶來品牌的提升。就像傳統(tǒng)火鍋店遇到了海底撈，曾幾何時，誰能想到吃一頓火鍋能折千紙鶴換錢，更無法想象還會有人幫你涮肉，隨時給你濕巾，甚至為你唱生日歌......海底撈的這種經(jīng)營思維，就是用戶至上的互聯(lián)網(wǎng)思維。
如今以領克為代表的服務新勢力，正是在這種思維下擴張與成長。領克這些已經(jīng)落地的服務，是過去汽車服務業(yè)不敢想象的變革。在這條路上，領克是先行者，真正做到了“不止于車”。
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