加強團隊合作 記廣本第十屆技能總決賽
售后服務(wù)質(zhì)量對于一個汽車品牌來說有這至關(guān)重要的作用。讓客戶滿意是一切售后服務(wù)的宗旨，可是光說是沒用的。一切都要從實戰(zhàn)出發(fā)，可能你的一個微笑、一句“放心”就能挽留住一個客戶。但是，就像那句愛情至理名言：能留住我的人，可留不住我的心！所以，留住客戶的心才是最根本的。7月20日，“廣汽本田第十屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽”總決賽在江城武漢舉行，網(wǎng)上車市記者親自參加了比賽啟動儀式，下面就隨我來看看現(xiàn)場情況。
自2001年首創(chuàng)“售后服務(wù)技術(shù)技能競賽”以來，廣汽本田售后服務(wù)技術(shù)技能競賽已成功舉辦了十屆，每屆的競賽主題都是依據(jù)消費者的反饋、市場形勢的發(fā)展而制定的。
本屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽自3月26日啟動以來，得到了全國474家特約店的熱情響應(yīng)，948名選手參賽，人數(shù)創(chuàng)下售后服務(wù)技術(shù)技能競賽舉辦以來的歷屆之最。從店內(nèi)選拔到片區(qū)預(yù)選賽，再到珠海、南昌、臨沂、石家莊四個分站賽，來自60家特約店的120名選手(每店服務(wù)顧問和維修技師各一)歷經(jīng)重重考驗，一路過關(guān)斬將，最終脫穎而出，獲得象征榮譽的總決賽“入場券”。
2012年，廣汽本田市場保有量已突破了250萬輛，加之產(chǎn)能建設(shè)規(guī)劃持續(xù)升級、雙品牌戰(zhàn)略漸入佳境、新能源產(chǎn)品計劃全面啟動，對廣汽本田特約店的團隊服務(wù)水平提出了更高的要求。為進(jìn)一步提升特約店規(guī)范服務(wù)的水平和團隊合作的意識，廣汽本田將本屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽的主題定為“團體技能賽”。
較之先前的片區(qū)預(yù)選賽和分站賽，總決賽結(jié)合了情景問答和團體實操，將更加全方位地考驗參賽選手的專業(yè)技能。據(jù)悉，針對參賽的服務(wù)顧問，總決賽考核內(nèi)容包括接待流程、顧客關(guān)懷、應(yīng)變及營銷技巧；針對維修技師，則重點考核其高頻維修項目作業(yè)水平和故障診斷能力。
情景問答比賽現(xiàn)場
考核內(nèi)容包括接待流程、顧客關(guān)懷、應(yīng)變及營銷技巧等，采用情景問答的方式，由場外工作人員模擬客戶與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通。這時候模擬客戶就開始以各種刁鉆問題來檢驗服務(wù)顧問的應(yīng)對水平。
評委也是聚精會神的聽著選手的回答，以保證得分的公正。本屆參賽選手的表現(xiàn)較往屆有明顯的提升，證明廣汽本田長期堅持舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，實實在在帶動了全國特約店售后服務(wù)的整體水平。
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