奔馳南區(qū)何闊：豪車市場競爭下奔馳的平常心
2016年的豪車市場顯得非常微妙，豪華車傳統(tǒng)三強ABB的位次雖沒有變化，但奔馳追趕奧迪、寶馬的步伐愈來愈近。憑借著在中國和歐洲市場的給力，奔馳也拿下了久違的全球豪華車市場銷量冠軍的寶座。趁勝之下必然追擊? 北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司南區(qū)總經理何闊在與網上車市的溝通之中顯示了他的平常心：“我們和經銷商的首要目標依然是努力實現健康、盈利且可持續(xù)的增長，并且讓品牌價值持續(xù)獲得客戶認可，這才是我們一直堅持做的事情。”
“量”和“質”中平衡發(fā)展
2016年，豪車三強ABB在國內的銷量分別為，奧迪58.9萬臺，寶馬51.6萬臺，奔馳48萬臺，奔馳與奧迪、寶馬的差距正在大幅縮小，奔馳同比增幅高達28%，遠遠高于前兩位。其中，南區(qū)的銷量占比全國市場20%以上。
而在全球豪車市場，梅賽德斯-奔馳以208.39萬輛的成績，重新奪回全球銷量冠軍，這比奔馳當時定下的2020年的期限，提前了4年時間。來到2017年1月，奔馳單月銷量達5.9萬臺，超過了寶馬和奧迪，其中奔馳E級車銷量已經邁過1萬大關，2017年奔馳能否打破ABB固有的秩序將值得期待。
談到今年銷量預期，何闊強調說，奔馳南區(qū)并不會一味的只看銷量數據的攀升，而是在“量”和“質”的平衡中發(fā)展，在銷量方面奔馳南區(qū)甚至沒有下KPI的考核。他說道：“奔馳與其他品牌的不同之處，十分重視客戶與經銷商滿意度，不過多考慮銷量，我們相信這兩個滿意度上去了，銷售提升自然水到渠成。”
做好“經銷商”和 “客戶”滿意度
2017年是奔馳入華十周年，預計在中國將有15款全新或改款車型上市，包括S級中期改款、GLA中期改款，2017款C級車，以及AMG和smart。而奔馳未來電動車領域的子品牌EQ，到2025年將會推出十款車型。何闊坦言，產品有大年和小年，在產品大年可以靠產品吸引客戶，產品小年的時候，更多要靠服務。
何闊表示，我們會在有計劃有節(jié)奏的戰(zhàn)略部署之下，保持梅賽德斯-奔馳應有的品牌價值以及我們與經銷商伙伴的盈利能力和可持續(xù)發(fā)展，這比數字更具意義。在廠商關系方面，何闊表示奔馳與經銷商關系十分不錯，廠家與經銷商良好關系也是推動銷量上升的關鍵因素。奔馳通過多層級的經銷商溝通機制（包括全國經銷商大會、區(qū)域經銷商大會及日常經銷商集團管理層會議），確保與經銷商之間高效、透明的溝通。此外，南區(qū)工作一大重點是向經銷商合作伙伴提供培訓和零售咨詢及其他支持，同時幫經銷商打造穩(wěn)定高效的服務團隊，為客戶提供優(yōu)質服務同時，確保其健康運營。根據第三方調研結果，我們在經銷商滿意度方面再次位居豪華車品牌第一。
而在客戶滿意度方面，我們會規(guī)范流程，推行具體可執(zhí)行的標準，比如客戶接待流程、用車環(huán)境、服務水平、服務態(tài)度等。這些我們都會有要求、有標準，并據此打分，然后再逐一改善、提升。?
目前南區(qū)銷售網點126家，何闊談到今年會進一步擴大覆蓋面，推進網點下沉，拉近跟客戶的距離，為消費者提供全面服務的網點比例進一步增加。例如，深圳建立了全國第一家CSS便捷服務網點（南方騰星），客戶可通過這一網絡享受到更為便捷的專業(yè)服務。同時，奔馳Me咖啡概念會走入一線城市奔馳展廳，將品質生活引入4S店，賦予品牌和生活方式的附加值，完成從產品展示到品牌展示的轉變。
堅持品牌不斷創(chuàng)新
目前，年輕化、互聯化、新能源化已經成為車市關鍵詞。在這股新興浪潮中，奔馳也在努力創(chuàng)新。何闊認為，未來車一定是互聯網的一個重要終端，這是一個趨勢，奔馳不能忽視。奔馳將繼續(xù)深化“瞰思戰(zhàn)略”（CASE），從智能互聯，自動駕駛，共享出行和電動驅動這四個方面用戶提供全面的出行解決方案。
同時，奔馳也在致力于培育充滿活力與激情的企業(yè)文化，何闊談到現在奔馳總部在新裝修辦公室，風格像新興的互聯網公司，目的就是年輕化，求變，不再是老成的風格。在整個公司體系上，內部也簡化很多，靈活多變，打破現有組織架構和層級。
在零售渠道創(chuàng)新方面，奔馳與經銷商合作伙伴攜手持續(xù)推動創(chuàng)新，將更多生活方式引入銷售，設立了更多的數字化展廳。客戶可以通過互動展示系統(tǒng)及內容豐富的人機交互式創(chuàng)新方式體驗產品，未來VR技術也將入駐各大經銷商門店，讓用戶感受虛擬駕乘的樂趣。
奔馳在客戶體驗方面也有頗多創(chuàng)新，旗下天貓旗艦店帶來一系列產品和服務，主要包括全新smart家族產品，奔馳配件和售后服務，為客戶帶來更多便利。去年12月最佳客戶體驗（BCE）戰(zhàn)略 ，把服務提升至戰(zhàn)略層面，從提供標準化服務過渡到提供最佳客戶體驗，今年還會不斷提升服務水平。
在ABB競爭向白熱化發(fā)展的階段，奔馳并非單純追求銷量增長，而是用一顆平常心，把握好銷售質量，從而實現企業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展。（網上車市 2017年2月21日 廣州報道）
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