以用戶體驗為導向 奧迪持續(xù)提升售后服務體系
5月19日，北京奧迪培訓中心，一汽-大眾奧迪舉辦了以“品見未來 探秘卓·悅”為主題的奧迪全新車型服務技術培訓體驗日活動。現(xiàn)場，一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部售后培訓部部長張興輝表示：2018年，奧迪制定了以用戶體驗和經(jīng)銷商需求為導向的培訓策略，開展“精準、多元化”的培訓，助力經(jīng)銷商提升服務水平，并圍繞用戶需求繼續(xù)推出創(chuàng)新的服務項目和優(yōu)惠政策。
奧迪推出“卓·悅”服務
2017年，“三十而立”的奧迪再次拿下國內豪華汽車銷量冠軍頭銜，這也是品牌連續(xù)三十年蟬聯(lián)。在高強度的市場競爭下，為何奧迪能屢屢奪冠？除了產品上的日益精進，或許，卓·悅服務理念也是推動奧迪持續(xù)前進的重要因素。
從“拓荒”中國高檔汽車市場開始，奧迪走過了三十年春秋，已經(jīng)擁有了超過400萬的用戶群體。如此龐大的產品保有量，無疑對奧迪的終端服務體系提出巨大的考驗。
十年前的2008年，奧迪引入了全球化服務新戰(zhàn)略——Audi Top Service，即奧迪“卓·悅”服務，致力于為用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的全新高檔轎車服。當時，國內豪華汽車市場規(guī)模遠不及現(xiàn)在，奧迪直接引進全球化服務新戰(zhàn)略并不被業(yè)內認為是一項很高明的決策。
但從今天來看，這無疑是個具有前瞻性的考量：最近幾年，幾乎所有的豪華品牌都在強調自家用戶至上的服務理念，但奧迪卻在最近五年的J.D. Power中國汽車售后服務滿意度調研（CSI）豪華車品牌評選中蟬聯(lián)冠軍。
2018，奧迪正值產品大年，售后服務水平能否跟得上密集的產品節(jié)奏顯得至關重要。
強化售后培訓體系
作為卓·悅服務理念的重要一環(huán)，直接關系到用戶切身利益的售后服務環(huán)節(jié)無疑成為奧迪“升級”的重中之重。
2018年，奧迪售后培訓部制定了以經(jīng)銷商需求和用戶體驗為導向的策略，開展“精準、多元化”的培訓。目前，2018年全新車型服務技術培訓已經(jīng)覆蓋到奧迪的全網(wǎng)絡經(jīng)銷商，在持續(xù)三個月時間里共有2000多人次參與其中，進一步提升了奧迪售后人員的服務質量。同時，奧迪服務還通過奧迪職業(yè)學校項目，深化校企合作，發(fā)揮雙方優(yōu)勢，為經(jīng)銷商培養(yǎng)優(yōu)質服務人才。
如今，奧迪售后培訓部擁有完善的培訓和認證體系，擁有專業(yè)服務體系、優(yōu)秀服務人員、原裝備件、專業(yè)設備和工具等優(yōu)勢，可以持續(xù)為經(jīng)銷商培養(yǎng)和輸送專業(yè)服務人才，確保向用戶提供高品質的售后服務。
“在認證體系方面，奧迪售后培訓部為包括服務總監(jiān)、技術經(jīng)理、服務顧問等在內的12個服務關鍵崗位進行認證，在確保服務崗位人員素質的同時，提高了服務崗位核心人才保留率。”談到這里，奧迪培訓中心經(jīng)理如是說。
體驗奧迪售后
作為一個“常規(guī)”項目，奧迪每年都會舉辦類似的服務理念展示活動。而今年，除了媒體人員，主辦方還新增了用戶體驗和參觀環(huán)節(jié)，打造了集參觀、體驗、休閑于一體的多功能式服務展示溝通平臺。
三個小時的互動體驗環(huán)節(jié)包括了參觀奧迪原廠備件、精品附件、科技天地、綠色鈑噴四大展區(qū)，由各個展區(qū)工作人員介紹展示奧迪服務理念和服務內容。
期間，鈑金噴漆工作房讓人印象深刻，“這里的學問很深，拿簡單的噴漆來說，奧迪車子必須經(jīng)過環(huán)氧底漆、原子灰、中涂底漆、水性色漆、清漆層五道工序，缺一不可，但外邊修理廠一般只會給你上一、兩層漆。”一位從業(yè)10余年的老師傅介紹到。同時，他還講到想從他這里出師，必須經(jīng)過嚴格的考核，手藝不過關就繼續(xù)練。
以用戶體驗為導向
如今，豪華汽車市場競爭已經(jīng)白熱化。產品硬實力之外，能否為消費者提供人性化服務，滿足其情感訴求也是豪華品牌的必修課。奧迪將以用戶體驗為導向，持續(xù)推進“人、車、社會、生活”四位一體服務理念的落地化、形象化。
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