察勢者智,馭勢者贏 奔馳2019年開啟新紀元!
察勢者智,馭勢者贏!
“最近很流行‘十年挑戰(zhàn)’,上一個十年,奔馳進步很大,下一個十年,奔馳會繼續(xù)努力。”在2019年梅賽德斯-奔馳媒體新春茶敘上,北京梅賽德斯-奔馳汽車銷售服務有限公司總裁兼CEO倪愷(Nicholas Speeks)如是說。
2018年國內(nèi)汽車市場,有太多故事可以講。之于豪華汽車市場,行業(yè)周期的影響,讓多數(shù)車企由前些年的高位增長過渡到了2018年的“共克時艱”。持續(xù)多年的高增長,讓部分“舒適區(qū)”的豪華車企放松了警惕,市場層面開始出現(xiàn)下滑跡象。
在2015年中國成為梅賽德斯-奔馳全球最大單一市場后,即便銷量增速連續(xù)領跑豪華品牌頭部陣營,即便實現(xiàn)首次在單一市場(中國)突破65萬臺的年銷量,奔馳也一直沒有放松市場警惕,而是用“暖風熏得游人醉,直把杭州作汴州”總結過去并提醒對未來可能出現(xiàn)的任何一次挑戰(zhàn)做好準備。
在中國豪華汽車市場,奔馳與另外兩大德系競爭對手一直扮演者行業(yè)領跑者的角色,三者之間一直呈交替式上升。前瞻的產(chǎn)品布局、體系化競爭優(yōu)勢,讓奔馳在最近幾年一直保持著強勁的增長勢頭。
過去一年,在汽車市場整體回落的大背景下,奔馳強大的體系競爭優(yōu)勢逐漸凸顯,以高于行業(yè)平均水平的增長率實現(xiàn)領跑,梅賽德斯-奔馳及smart品牌累計銷售新車674,125輛,同比增長10.3%,其中梅賽德斯-奔馳單一品牌增速更是高達11.1%。奔馳C級、E級、GLC L等暢銷車型,均保持積極增勢;在高溢價市場,D級轎車領導者S級車在細分市場保持領先地位。
從交強險上險數(shù)看,2018年奔馳單品牌以超過66萬輛的銷量拔得頭籌,第一次在中國市場,一舉超過了兩個主要競爭對手奧迪、寶馬。2019年,新一代長軸距C級車、新長軸距GLC SUV、全新長軸距A級轎車等將迎來首個銷售整年,成為銷售增長的主要驅(qū)動力。除了已經(jīng)進入市場的核心產(chǎn)品,梅賽德斯-奔馳將在2019年引入超過15款全新及改款車型。
懷著對市場的敬畏之心,奔馳走向2019,倪愷表示,2019年不可避免存在一定挑戰(zhàn)。與以往相比,奔馳更需要保持專注并精耕細作,以求延續(xù)自身的市場競爭力。
奔馳銷售業(yè)務的快速發(fā)展,同樣也培育了大量優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡,而事實證明近600家經(jīng)銷商成為奔馳最大的財富之一。
在業(yè)內(nèi),經(jīng)銷商競爭指標一直是考驗車企核心市場競爭力的最重要指標,在單車成交價、市場銷量、產(chǎn)品市場競爭力等方面,奔馳均做到行業(yè)領先的位置。截止2018年,梅斯德斯-奔馳在華連續(xù)四年蟬聯(lián)豪華汽車品牌“經(jīng)銷商滿意度調(diào)查(DISS)”第一名。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱在奔馳體系打拼10余年。對于經(jīng)銷商渠道,張焱有著自己獨到的見解,他認為奔馳的經(jīng)銷商網(wǎng)絡體系應當與時俱進。
張焱表示,過去幾年,我們一直在推行“智能網(wǎng)絡”,其關鍵在于提高經(jīng)銷商的運營質(zhì)量、盈利性、對客戶服務的準確性和周到性。未來我們要想客戶提供滿足、甚至超越期待的服務——這也是為什么我們推出了“2020網(wǎng)絡升級計劃”。“2020網(wǎng)絡升級計劃”不是特指2020年,而是務實的、面向未來的網(wǎng)絡發(fā)展計劃。下一步,我們將邁入“智慧網(wǎng)絡”階段,讓零售網(wǎng)絡真正實現(xiàn)“市場導向”到“客戶導向”過渡。我們從過去線性銷售和售后的流程,向網(wǎng)狀互通服務流程著手,通過流程的改善,讓客戶在經(jīng)銷商店能夠體驗到無縫交互的服務。
與此同時,張焱領導他的團隊在公益事業(yè)上做了大量的工作。與故宮博物院開啟公益戰(zhàn)略合作,通過星愿基金資助打工子弟學校和京津地區(qū)21家社區(qū)教育基地,開展覆蓋210所小學的兒童交通安全工藝項目等。預計到2019年底,我們在華公益投入,預計將達到2億元人民幣。
明者因時而變,知者隨事而制。過去一年,豪華汽車市場的風云突變不僅體現(xiàn)在市場層面的變動,消費稅、進口關稅、對美產(chǎn)車加征25%關稅等行業(yè)政策也在去年密集發(fā)布。
面對政策調(diào)整,奔馳這個龐大體系卻以極強的市場應變力在最短的時間內(nèi)拿出解決方案。5月1號,奔馳第一個響應國家政策,下調(diào)全系產(chǎn)品市場指導價;5月24號,奔馳“提前響應,一步到位”,下調(diào)進口車指導價;7月12號對三款美產(chǎn)車的指導價進行了調(diào)整,但奔馳和經(jīng)銷商伙伴共同承擔了大部分關稅上漲的成本,充分讓利于客戶;12月17號,奔馳提出“醒醒,別稅了”的宣傳口號,再次提前下調(diào)了美產(chǎn)車的指導價格。
“做正確的事,堅持做正確的事!”對此,北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍表示。
當前奔馳將以更加積極的姿態(tài)、更加強大的產(chǎn)品攻勢開啟2019年。段建軍介紹:“這一年,奔馳將有超過15款新車和大家見面,其中包括全新GLE、GLS等近10款震撼SUV車型。此外,梅賽德斯-奔馳EQC純電SUV也將于年底正式上市。”
產(chǎn)品之外,高質(zhì)量的售后服務也是奔馳踐行“工匠精神”的最佳例證。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執(zhí)行副總裁柯安宸(Andreas Kleinkauf)表示:“我們通過多樣化的技術提升平臺,不斷精進技師的技術水準,為客戶帶來更迅捷高效的用車生活。”
業(yè)務培訓方面,在世界各地的梅賽德斯-奔馳培訓中心當中,中國擁有功能最全、設備最先進的培訓中心。奔馳售后體系的培訓對象不僅包括一線面對客戶的服務人員,還有認證診斷技師。他們需要接受至少800小時培訓,學習面授、在線課程的同時,還要完成實車操練,最終獲得多達15種不同的資質(zhì)認證。與此同時,奔馳服務技能大師中國大賽、全國鈑金噴涂技能競賽等也獲得售后員工的廣泛參與,過去一年有近萬名員工參與其中。
為了進一步優(yōu)化客戶總體用車成本,2014年起,奔馳開展了6輪零配件價格優(yōu)化活動,去年3月,奔馳再次對56,000多項主要零配件的廠商建議零售價進行調(diào)整,平均降幅達18%。此外,“梅賽德斯-奔馳原廠惠選配件” 也為進一步優(yōu)化用車成本帶來了更多選擇。它基于先進再生產(chǎn)技術制造 ,遵循新品的質(zhì)檢標準及同等品質(zhì),并享受與原廠配件相同的質(zhì)保政策,較全新配件價格優(yōu)惠幅度平均可達30%。
柯安宸還表示:“我們想客戶所想,積極推動客戶服務的數(shù)字化升級,努力打通線上線下觸點,為客戶提供符合其生活方式的服務體驗。未來,梅賽德斯-奔馳將持續(xù)深入洞察中國客戶的需求,力求不斷推出滿足并超越客戶需求的產(chǎn)品和服務。”
中國是全球最具活力的市場之一,也是梅賽德斯-奔馳全球最重要的市場之一。倪愷(Nicholas Speeks)說:“中國市場的重要性不僅在于市場規(guī)模和增長潛力,這里還有著全球最年輕、最有活力、最多元化的客戶群體,可以幫助我們了解前沿趨勢并謀籌未來。” 察勢者智,馭勢者贏!相信奔馳通過自身豐富的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務、卓越的體驗、廣受認可的品牌價值,能夠不斷實現(xiàn)在中國市場的健康可盈利發(fā)展的發(fā)展目標。
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