察勢者智，馭勢者贏 奔馳2019年開啟新紀(jì)元！
察勢者智，馭勢者贏！
“最近很流行‘十年挑戰(zhàn)’，上一個十年，奔馳進(jìn)步很大，下一個十年，奔馳會繼續(xù)努力。”在2019年梅賽德斯-奔馳媒體新春茶敘上，北京梅賽德斯-奔馳汽車銷售服務(wù)有限公司總裁兼CEO倪愷（Nicholas Speeks）如是說。
2018年國內(nèi)汽車市場，有太多故事可以講。之于豪華汽車市場，行業(yè)周期的影響，讓多數(shù)車企由前些年的高位增長過渡到了2018年的“共克時艱”。持續(xù)多年的高增長，讓部分“舒適區(qū)”的豪華車企放松了警惕，市場層面開始出現(xiàn)下滑跡象。
在2015年中國成為梅賽德斯-奔馳全球最大單一市場后，即便銷量增速連續(xù)領(lǐng)跑豪華品牌頭部陣營，即便實(shí)現(xiàn)首次在單一市場（中國）突破65萬臺的年銷量，奔馳也一直沒有放松市場警惕，而是用“暖風(fēng)熏得游人醉，直把杭州作汴州”總結(jié)過去并提醒對未來可能出現(xiàn)的任何一次挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。
在中國豪華汽車市場，奔馳與另外兩大德系競爭對手一直扮演者行業(yè)領(lǐng)跑者的角色，三者之間一直呈交替式上升。前瞻的產(chǎn)品布局、體系化競爭優(yōu)勢，讓奔馳在最近幾年一直保持著強(qiáng)勁的增長勢頭。
過去一年，在汽車市場整體回落的大背景下，奔馳強(qiáng)大的體系競爭優(yōu)勢逐漸凸顯，以高于行業(yè)平均水平的增長率實(shí)現(xiàn)領(lǐng)跑，梅賽德斯-奔馳及smart品牌累計銷售新車674,125輛，同比增長10.3%，其中梅賽德斯-奔馳單一品牌增速更是高達(dá)11.1%。奔馳C級、E級、GLC L等暢銷車型，均保持積極增勢；在高溢價市場，D級轎車領(lǐng)導(dǎo)者S級車在細(xì)分市場保持領(lǐng)先地位。
從交強(qiáng)險上險數(shù)看，2018年奔馳單品牌以超過66萬輛的銷量拔得頭籌，第一次在中國市場，一舉超過了兩個主要競爭對手奧迪、寶馬。2019年，新一代長軸距C級車、新長軸距GLC SUV、全新長軸距A級轎車等將迎來首個銷售整年，成為銷售增長的主要驅(qū)動力。除了已經(jīng)進(jìn)入市場的核心產(chǎn)品，梅賽德斯-奔馳將在2019年引入超過15款全新及改款車型。
懷著對市場的敬畏之心，奔馳走向2019，倪愷表示，2019年不可避免存在一定挑戰(zhàn)。與以往相比，奔馳更需要保持專注并精耕細(xì)作，以求延續(xù)自身的市場競爭力。
奔馳銷售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，同樣也培育了大量優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，而事實(shí)證明近600家經(jīng)銷商成為奔馳最大的財富之一。
在業(yè)內(nèi)，經(jīng)銷商競爭指標(biāo)一直是考驗(yàn)車企核心市場競爭力的最重要指標(biāo)，在單車成交價、市場銷量、產(chǎn)品市場競爭力等方面，奔馳均做到行業(yè)領(lǐng)先的位置。截止2018年，梅斯德斯-奔馳在華連續(xù)四年蟬聯(lián)豪華汽車品牌“經(jīng)銷商滿意度調(diào)查（DISS）”第一名。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱在奔馳體系打拼10余年。對于經(jīng)銷商渠道，張焱有著自己獨(dú)到的見解，他認(rèn)為奔馳的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)體系應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)。
張焱表示，過去幾年，我們一直在推行“智能網(wǎng)絡(luò)”，其關(guān)鍵在于提高經(jīng)銷商的運(yùn)營質(zhì)量、盈利性、對客戶服務(wù)的準(zhǔn)確性和周到性。未來我們要想客戶提供滿足、甚至超越期待的服務(wù)——這也是為什么我們推出了“2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃”。“2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃”不是特指2020年，而是務(wù)實(shí)的、面向未來的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計劃。下一步，我們將邁入“智慧網(wǎng)絡(luò)”階段，讓零售網(wǎng)絡(luò)真正實(shí)現(xiàn)“市場導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”過渡。我們從過去線性銷售和售后的流程，向網(wǎng)狀互通服務(wù)流程著手，通過流程的改善，讓客戶在經(jīng)銷商店能夠體驗(yàn)到無縫交互的服務(wù)。
與此同時，張焱領(lǐng)導(dǎo)他的團(tuán)隊(duì)在公益事業(yè)上做了大量的工作。與故宮博物院開啟公益戰(zhàn)略合作，通過星愿基金資助打工子弟學(xué)校和京津地區(qū)21家社區(qū)教育基地，開展覆蓋210所小學(xué)的兒童交通安全工藝項(xiàng)目等。預(yù)計到2019年底，我們在華公益投入，預(yù)計將達(dá)到2億元人民幣。
明者因時而變，知者隨事而制。過去一年，豪華汽車市場的風(fēng)云突變不僅體現(xiàn)在市場層面的變動，消費(fèi)稅、進(jìn)口關(guān)稅、對美產(chǎn)車加征25%關(guān)稅等行業(yè)政策也在去年密集發(fā)布。
面對政策調(diào)整，奔馳這個龐大體系卻以極強(qiáng)的市場應(yīng)變力在最短的時間內(nèi)拿出解決方案。5月1號，奔馳第一個響應(yīng)國家政策，下調(diào)全系產(chǎn)品市場指導(dǎo)價；5月24號，奔馳“提前響應(yīng)，一步到位”，下調(diào)進(jìn)口車指導(dǎo)價；7月12號對三款美產(chǎn)車的指導(dǎo)價進(jìn)行了調(diào)整，但奔馳和經(jīng)銷商伙伴共同承擔(dān)了大部分關(guān)稅上漲的成本，充分讓利于客戶；12月17號，奔馳提出“醒醒，別稅了”的宣傳口號，再次提前下調(diào)了美產(chǎn)車的指導(dǎo)價格。
“做正確的事，堅持做正確的事！”對此，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運(yùn)營官段建軍表示。
當(dāng)前奔馳將以更加積極的姿態(tài)、更加強(qiáng)大的產(chǎn)品攻勢開啟2019年。段建軍介紹：“這一年，奔馳將有超過15款新車和大家見面，其中包括全新GLE、GLS等近10款震撼SUV車型。此外，梅賽德斯-奔馳EQC純電SUV也將于年底正式上市。”
產(chǎn)品之外，高質(zhì)量的售后服務(wù)也是奔馳踐行“工匠精神”的最佳例證。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）表示：“我們通過多樣化的技術(shù)提升平臺，不斷精進(jìn)技師的技術(shù)水準(zhǔn)，為客戶帶來更迅捷高效的用車生活。”
業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，在世界各地的梅賽德斯-奔馳培訓(xùn)中心當(dāng)中，中國擁有功能最全、設(shè)備最先進(jìn)的培訓(xùn)中心。奔馳售后體系的培訓(xùn)對象不僅包括一線面對客戶的服務(wù)人員，還有認(rèn)證診斷技師。他們需要接受至少800小時培訓(xùn)，學(xué)習(xí)面授、在線課程的同時，還要完成實(shí)車操練，最終獲得多達(dá)15種不同的資質(zhì)認(rèn)證。與此同時，奔馳服務(wù)技能大師中國大賽、全國鈑金噴涂技能競賽等也獲得售后員工的廣泛參與，過去一年有近萬名員工參與其中。
為了進(jìn)一步優(yōu)化客戶總體用車成本，2014年起，奔馳開展了6輪零配件價格優(yōu)化活動，去年3月，奔馳再次對56,000多項(xiàng)主要零配件的廠商建議零售價進(jìn)行調(diào)整，平均降幅達(dá)18%。此外，“梅賽德斯-奔馳原廠惠選配件” 也為進(jìn)一步優(yōu)化用車成本帶來了更多選擇。它基于先進(jìn)再生產(chǎn)技術(shù)制造 ，遵循新品的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及同等品質(zhì)，并享受與原廠配件相同的質(zhì)保政策，較全新配件價格優(yōu)惠幅度平均可達(dá)30%。
柯安宸還表示：“我們想客戶所想，積極推動客戶服務(wù)的數(shù)字化升級，努力打通線上線下觸點(diǎn)，為客戶提供符合其生活方式的服務(wù)體驗(yàn)。未來，梅賽德斯-奔馳將持續(xù)深入洞察中國客戶的需求，力求不斷推出滿足并超越客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。”
中國是全球最具活力的市場之一，也是梅賽德斯-奔馳全球最重要的市場之一。倪愷（Nicholas Speeks）說：“中國市場的重要性不僅在于市場規(guī)模和增長潛力，這里還有著全球最年輕、最有活力、最多元化的客戶群體，可以幫助我們了解前沿趨勢并謀籌未來。” 察勢者智，馭勢者贏！相信奔馳通過自身豐富的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、卓越的體驗(yàn)、廣受認(rèn)可的品牌價值，能夠不斷實(shí)現(xiàn)在中國市場的健康可盈利發(fā)展的發(fā)展目標(biāo)。
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