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1886年奔馳發(fā)明了汽車(chē)，而2019年《服務(wù)公約》的推出，某種程度上意味著奔馳“再次發(fā)明”了汽車(chē)，只不過(guò)上一次是在制造領(lǐng)域，這次則是在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。

采訪正式開(kāi)始前10分鐘，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)首席運(yùn)營(yíng)官段建軍先生剛結(jié)束奔馳在此次成都車(chē)展的新聞發(fā)布會(huì)，全新GLS SUV、三叉星徽首款純電動(dòng)車(chē)全新EQC 400 4MATIC純電SUV創(chuàng)世代1886限量版、全新B級(jí)運(yùn)動(dòng)旅行車(chē)、首款A(yù)MG國(guó)產(chǎn)車(chē)型全新AMG A 35 L 4MATIC等重磅車(chē)型的到來(lái)，讓人氣本就很高的奔馳展臺(tái)被圍得水泄不通。

不過(guò)，相比一款款全新車(chē)型，在場(chǎng)的媒體更愿意和段建軍談?wù)摫捡Y的《服務(wù)公約》。過(guò)去幾個(gè)月，西安一事的輿論慣性讓奔馳這家“百年老店”在中國(guó)市場(chǎng)遭遇極大的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，也讓奔馳下定決心升級(jí)客戶服務(wù)體驗(yàn)，即絕不收取金融手續(xù)費(fèi)、絕不捆綁銷(xiāo)售。談到這里時(shí)，段建軍回憶：“實(shí)際上，奔馳早在2016年就準(zhǔn)備調(diào)整這塊業(yè)務(wù)，任何消費(fèi)者肯定都不愿意被‘強(qiáng)制消費(fèi)’。”

5月23日，奔馳《服務(wù)公約》的推出，意味著金融手續(xù)費(fèi)、捆綁銷(xiāo)售這些不合理的業(yè)務(wù)在奔馳經(jīng)銷(xiāo)商體系內(nèi)壽終正寢。在段建軍看來(lái)，1886年奔馳發(fā)明了汽車(chē)，而2019年《服務(wù)公約》的推出，某種程度上意味著奔馳“再次發(fā)明”了汽車(chē)，只不過(guò)上一次是在制造領(lǐng)域，這次則是在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。

《服務(wù)公約》重新定義汽車(chē)服務(wù) 提升消費(fèi)者滿意度

西安一事后，奔馳并沒(méi)有刻意地回避這件事。相反，在此次采訪前，段建軍已經(jīng)在多個(gè)場(chǎng)合與媒體進(jìn)行了溝通。

從上帝視角看，4月份西安一事的出現(xiàn)，也更像是當(dāng)前豪華車(chē)市場(chǎng)行業(yè)亂象的一個(gè)縮影。在沒(méi)有制度約束的情況下，經(jīng)銷(xiāo)商的不當(dāng)逐利行為引發(fā)網(wǎng)友聲討，進(jìn)而導(dǎo)致當(dāng)事汽車(chē)品牌遭受輿論質(zhì)疑。換句話說(shuō)，此次事件不發(fā)生在西安，也會(huì)發(fā)生在“東安”，不發(fā)生在奔馳，也會(huì)發(fā)生在其他品牌上。

西安一事的出現(xiàn)，并沒(méi)有讓奔馳停止穩(wěn)步前行的步伐，反而讓其在強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升用戶服務(wù)滿意度上找到了新方向。

不過(guò)，段建軍也坦言，解除捆綁銷(xiāo)售和金融手續(xù)費(fèi)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商盈利肯定是有一定影響的，因此在執(zhí)行《服務(wù)公約》的過(guò)程中，尤其是在最初階段，奔馳曾一度飽受著來(lái)自個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商、友商等多方面的壓力。過(guò)去，金融手續(xù)費(fèi)、捆綁銷(xiāo)售這兩塊游走在灰色地帶的業(yè)務(wù)，在某種程度上來(lái)說(shuō)一直是經(jīng)銷(xiāo)商的收入來(lái)源。

這里，段建軍再次強(qiáng)調(diào)奔馳《服務(wù)公約》的核心內(nèi)容，即絕不捆綁銷(xiāo)售、強(qiáng)制消費(fèi)；絕不使用假件、以次充好。而對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商“失去”的利潤(rùn)，在現(xiàn)階段，奔馳則自掏腰包反哺經(jīng)銷(xiāo)商。

與此同時(shí)，段建軍還表示：“奔馳會(huì)將‘客戶為尊，將心比心’的理念更加深入地融入日常工作，《服務(wù)公約》的推出，不是應(yīng)對(duì)西安一事的權(quán)宜之計(jì)，不會(huì)隨著時(shí)間推移而‘變質(zhì)’，雖然面臨許多困難，但我們執(zhí)行的決心從未動(dòng)搖過(guò)，也絕不會(huì)回頭，只為讓我們的客戶‘清清爽爽消費(fèi)、明明白白購(gòu)車(chē)’”，講到這里時(shí)，段建軍拿起了桌上的《服務(wù)公約》鄭重地說(shuō)，“歡迎大家監(jiān)督奔馳”。

《服務(wù)公約》的推出，很快，也讓奔馳在終端銷(xiāo)售數(shù)據(jù)上得到了積極的反饋。

前8月銷(xiāo)量超47萬(wàn)輛 新生代車(chē)型將成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)

剛剛過(guò)去的7、8月份，奔馳連續(xù)2個(gè)月實(shí)現(xiàn)了單月的雙位數(shù)增長(zhǎng)。1-8月份梅賽德斯-奔馳品牌（含smart）累計(jì)銷(xiāo)售新車(chē)470,890輛，創(chuàng)同期銷(xiāo)量紀(jì)錄。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，由于奔馳更早地完成了國(guó)五國(guó)六車(chē)型的切換，其平穩(wěn)地渡過(guò)國(guó)六切換期，銷(xiāo)量并未產(chǎn)生大幅波動(dòng)。

奔馳當(dāng)前穩(wěn)健的增長(zhǎng)勢(shì)頭，也與整體豪華車(chē)市場(chǎng)形成了一定反差。進(jìn)入2019年，國(guó)內(nèi)豪華汽車(chē)市場(chǎng)陷入被“低個(gè)位數(shù)增長(zhǎng)”支配的恐懼當(dāng)中，這讓前些年習(xí)慣了高速增長(zhǎng)的部分豪華品牌出現(xiàn)了不適。如何在存量市場(chǎng)中找尋新的增長(zhǎng)點(diǎn)，成為當(dāng)下的行業(yè)難題。

不過(guò)，未雨綢繆的奔馳，已經(jīng)找到了答案。在段建軍看來(lái)，新生代車(chē)型將成為奔馳未來(lái)重要的增量來(lái)源。

從豪華汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)看，發(fā)力新生代車(chē)型市場(chǎng)有著其邏輯上的合理性。一方面，新生代豪華車(chē)擁有更低的價(jià)格門(mén)檻，在當(dāng)前85、90后主導(dǎo)的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，新生代產(chǎn)品更容易讓其產(chǎn)生消費(fèi)沖動(dòng)。與此同時(shí)，在當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)的大背景下，該類(lèi)產(chǎn)品也可以承接相當(dāng)一部分從合資品牌陣營(yíng)升級(jí)換購(gòu)的車(chē)主。

另外，目前新生代車(chē)型在奔馳全球銷(xiāo)量占比在25%左右，而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)這一比例還不足20%，這意味著奔馳在完善新生代產(chǎn)品線后將在該細(xì)分市場(chǎng)獲得極為可觀的增長(zhǎng)空間。2018年年底上市的全新長(zhǎng)軸距A級(jí)轎車(chē)，在今年已經(jīng)為奔馳保持銷(xiāo)量增長(zhǎng)做出了巨大貢獻(xiàn)。

與此同時(shí)值得注意的是，奔馳SUV產(chǎn)品開(kāi)始占據(jù)越來(lái)越重要的地位，目前其SUV銷(xiāo)量在華占比超過(guò)了30%，奔馳更是將2019年定義為“SUV之年”。因此，我們?cè)谶@次成都車(chē)展上看到了奔馳一口氣帶來(lái)的全新EQC純電SUV、全新GLS SUV，兩款新車(chē)將和年底上市的全新GLB SUV一道，進(jìn)一步鞏固奔馳在SUV市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。