張焱：奔馳《服務(wù)公約》就是要“有所為有所不為”
對梅賽德斯-奔馳而言，《服務(wù)公約》不是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)行為，而是要長期堅(jiān)持下去的戰(zhàn)略動(dòng)作。
在其他廠家還在跑馬圈地、謀求更大增量空間的時(shí)候，梅賽德斯-奔馳已經(jīng)將服務(wù)體系放到與市場經(jīng)營同等重要的位置上。
豪華汽車市場的競爭本就應(yīng)該從品牌、產(chǎn)品延伸至服務(wù)等各個(gè)維度，尤其在增量空間捉襟見肘的當(dāng)下，更應(yīng)如此。今年，梅賽德斯-奔馳正做出這樣的改變，奔馳已將《服務(wù)公約》當(dāng)成客戶價(jià)值的詮釋，客戶通過奔馳的服務(wù)認(rèn)識到自己價(jià)值的同時(shí)，經(jīng)銷商也能看到自己服務(wù)的價(jià)值。
11月22日開幕的廣州車展上，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱接受了網(wǎng)上車市的采訪。在他看來，這個(gè)時(shí)代不可能一招制敵吃遍天下，奔馳持續(xù)以“客戶為先”去改進(jìn)的初衷和理念是不變的。
奔馳“有所為有所不為”
在企業(yè)經(jīng)營過程中，根據(jù)市場環(huán)境變化及時(shí)做出針對性調(diào)整，才能保障品牌健康、可持續(xù)地發(fā)展下去?！斗?wù)公約》所代表的就是奔馳適時(shí)推出的一系列提升服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的舉措，從而為未來的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。
從5月23日《服務(wù)公約》發(fā)布至今，已經(jīng)過去6個(gè)多月，這期間奔馳銷售公司高層在車展、發(fā)布會、媒體溝通會等場合都會一再強(qiáng)調(diào)《服務(wù)公約》的重要性。毫無疑問，《服務(wù)公約》傳遞的信息無比明確，可以大致概括為：“確保每一位到店客人都清清爽爽購車，明明白白消費(fèi)。”
這也可以理解為奔馳的“有所為有所不為”。何為“有所為”，官方版本給出的解釋是客戶為尊、以禮相待；誠信經(jīng)營、合法得體；明碼標(biāo)價(jià)、公開透明；配件渠道、清晰公示。不過與張焱交談后，筆者認(rèn)為有所為還有著“將《服務(wù)公約》持續(xù)、高質(zhì)量地執(zhí)行下去”的意思。
“有所不為”，則指的是兩個(gè)絕不，即絕不捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)；絕不使用假件、以次充好。另外，《服務(wù)公約》之外，奔馳還提供了高于國家標(biāo)準(zhǔn)的新車質(zhì)保政策，以及在經(jīng)銷商體系新增客戶權(quán)益官職務(wù)等舉措。
從實(shí)際執(zhí)行層面看，“有所為”似乎并不麻煩，但“有所不為”卻并不容易。在中國豪華車市場，像奔馳這樣秉承優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的品牌值得被學(xué)習(xí)。
“我們剛剛推出以《服務(wù)公約》為代表的這些措施，是因?yàn)樾枰獛椭?jīng)銷商改變經(jīng)營理念，改變他們的人員管理操作方式，甚至包括薪酬體系。”對此，張焱表示，“當(dāng)然，初期我們遇到了一些挑戰(zhàn)，但這時(shí)候我們會和經(jīng)銷商一起探討，如何通過我們的服務(wù)讓客戶滿意。”
客戶服務(wù)提升工作沒有終點(diǎn)
從上帝視角看，以《服務(wù)公約》為代表的一攬子解決方案，可理解為廠、商雙方基于消費(fèi)者核心利益上給出的極具誠意的一套服務(wù)體系，而不能片面地將其解讀為三方博弈的產(chǎn)物。
那么如今半年時(shí)間過去了，服務(wù)公約是否達(dá)到當(dāng)初既定的階段性目標(biāo)了呢？
“經(jīng)過大家這一段時(shí)間的努力，包括經(jīng)銷商層面所做的大量工作，讓我們自己能夠真正認(rèn)識到《服務(wù)公約》體現(xiàn)的以‘客戶為先’的經(jīng)營理念所帶來的價(jià)值。”在進(jìn)一步溝通中，張焱給出了這樣的回復(fù)。
“我們的服務(wù)反饋從之前的一天三位數(shù)，下降到現(xiàn)在的個(gè)位數(shù)，有時(shí)甚至經(jīng)常沒有投訴，”這本是個(gè)不錯(cuò)的結(jié)果，不過張焱卻表示，“我并不希望這樣，有反饋可以幫助我們真正了解客戶究竟需要的是什么，他們不滿意的是什么。因?yàn)檫@些對我們來說是很好的監(jiān)督、提示以及改進(jìn)的機(jī)會。”
與此同時(shí)，張焱補(bǔ)充道：“我覺得客戶的需求是隨著行業(yè)消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣的變化而隨時(shí)發(fā)生變化的，我們這個(gè)時(shí)代不可能一招制敵吃遍天下。那么對于我們來說持續(xù)以‘客戶為先’去改進(jìn)的初衷和理念是不變的。”
畢竟，不同時(shí)間階段，不同時(shí)代背景下，消費(fèi)者的觀念是不同的。隨著時(shí)間不斷地推移，消費(fèi)者此前一些沒遇到過的問題、或者沒有完全溝通清楚的情況可能會在未來的某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)爆發(fā)出來。而奔馳則防微杜漸，通過制度從源頭上對這種可能發(fā)生的消費(fèi)者抱怨做到及時(shí)處理。
《服務(wù)公約》還能“利好”銷量
盡管沒有直接的論據(jù)證明《服務(wù)公約》與奔馳品牌在中國市場的銷量表現(xiàn)呈正相關(guān)，但奔馳目前在中國市場維持穩(wěn)健增長，與包括《服務(wù)公約》所代表的一系列進(jìn)一步聚焦“客戶為先”經(jīng)營理念的舉措不無關(guān)系。
1-10月份梅賽德斯-奔馳（含smart）累計(jì)銷售新車超過59萬輛，同比增長5%。對于奔馳在華業(yè)績的穩(wěn)健增長，張焱表示深感榮幸。
另外，新產(chǎn)品方面，這次廣州車展奔馳也帶來了豐富的參展陣容，比如全球首發(fā)的旗艦車型邁巴赫GLS、AMG首款國產(chǎn)車型AMG A 35 L、全新GLB SUV、E 300 e L插電式混合動(dòng)力轎車、全新騰勢X等多款產(chǎn)品。
其中奔馳新生代家族最新成員，全新GLB SUV將于月底上市，這款大概率會改變細(xì)分市場競爭格局的產(chǎn)品擁有同級領(lǐng)先的2829毫米超長軸距、同級首款且唯一的5+2座等差異化競爭優(yōu)勢。全新騰勢X則在國產(chǎn)7座純電動(dòng)SUV的細(xì)分市場，挖掘更大市場潛力。兩款新產(chǎn)品在完善奔馳產(chǎn)品矩陣的同時(shí)，也將為奔馳次年的銷量增長提供強(qiáng)勁的動(dòng)力。
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