用戶至上！ 一汽豐田推線上暖心服務(wù) “致真 至極”再落地
疫情當(dāng)前，各行各業(yè)都有義務(wù)獻(xiàn)出各自的力量，一起共克時艱，在疾病的陰霾下，我們看到了許多企業(yè)的暖心舉措。而汽車行業(yè)作為民用制造工業(yè)的重要一員，在此次疫情中從供應(yīng)端到生產(chǎn)端都受到了一定的影響。但在如此不利的環(huán)境下，整個行業(yè)紛紛出動，目前已向疫區(qū)捐贈超過10億元的現(xiàn)金和物資。
其中，一汽豐田在1月27日就配合中日雙方母公司一汽集團官方及豐田汽車中國等渠道進行捐款，用于武漢市及全國其他省市疫情嚴(yán)重地區(qū)購置醫(yī)藥、醫(yī)療器械、試劑盒、口罩、護目鏡、防護服等醫(yī)用物資，及支持相關(guān)抗擊疫情的工作，捐贈將通過全國性公益基金會協(xié)助執(zhí)行。2月7日9時左右，豐田決定再次捐助防控新型冠狀病毒所需的物資，充分體現(xiàn)出“以人為本”的企業(yè)核心理念。
但我們最先也曾提到，此次疫情必然會打擊到汽車行業(yè)。銷量如果出現(xiàn)波動，如何穩(wěn)定經(jīng)銷商，保障正常經(jīng)營？疫情期間能否繼續(xù)服務(wù)好新老客戶，維護他們的正常權(quán)益？這些問題也是車企必然要考慮到的問題。
熟悉一汽豐田的用戶都知道，在2018年成立15周年的歷史節(jié)點上，一汽豐田提出了“致真 至極”的全新品牌口號。“真”就是真心、真誠，它是我們的價值觀；“極”就是在看得見和看不見的地方做到極致，是方法論。
一汽豐田銷售公司總經(jīng)理田青久曾解釋道，“‘致真 至極’既是對一汽豐田品牌理念的濃縮，也承載了消費者的期待，我們將繼續(xù)深化客戶體驗和品牌內(nèi)涵，持續(xù)提升品牌美譽度，并堅持創(chuàng)新思維，擁抱客戶，利用大數(shù)據(jù)進行‘人、貨、場’的重構(gòu)，實現(xiàn)真正自我賦能。”可能上述話語太過官方化，總結(jié)下來就是：一汽豐田已經(jīng)不是一個單純賣車的車企，秉承“以人為本”的理念，用戶在哪里一汽豐田就在哪里，用更新穎的方式與用戶接觸。
以本次疫情為例，一汽豐田與經(jīng)銷店層面互相配合，推出“五大舉措”打消客戶疑慮，做到“全力守護全時在線”，盡最大努力滿足客戶需求。這“五大舉措”包括：安全店面環(huán)境、安心定制購車、安享管家服務(wù)、暖心購買支持和新春專屬福利等。一汽豐田的這些措施，消除了用戶對于健康的擔(dān)憂以及對于不確定性的焦慮，可以說是其企業(yè)品牌理念“致真 至極”的最好體現(xiàn)。
對此一汽豐田表示，無死角進行客戶接觸點消毒，是經(jīng)銷商開業(yè)的前提。對于到店的客戶，一汽豐田提供絕對安全的購車環(huán)境，展廳、接待區(qū)、試駕區(qū)、交車區(qū)、客戶休息區(qū)等區(qū)域，以及座椅、簽字筆、密碼器、顯示器等等重要細(xì)節(jié)均要經(jīng)過嚴(yán)格消毒。同時，一汽豐田還特別為客戶打造了一對一“無外界接觸”的私人購車服務(wù)，為客戶提供一對一的專屬顧問，通過微信和電話的方式在線解答客戶的疑惑，并向客戶提供專屬的上門試駕服務(wù)。
但這些措施遠(yuǎn)不能體現(xiàn)一汽豐田“以人為本”的理念，對于不愿到店的用戶，一汽豐田精心打造了線上智能展廳，客戶可利用官網(wǎng)數(shù)字展廳，在線360度看車，并進行后續(xù)下單流程，從源頭上保障了用戶健康。此外，一汽豐田還提供上門交車服務(wù)，以及后續(xù)的保險、金融、上牌手續(xù)的專人線上代辦服務(wù)。并且，在車主后續(xù)用車過程中，一汽豐田還提供一鍵專屬搶修，24小時免費救援服務(wù)，還有專業(yè)技師隨時進行遠(yuǎn)程問診，全時在線為車主提供最周到的服務(wù)。
為了讓用戶獲得更愉悅的線上購車體驗，一汽豐田還將借元宵節(jié)契機，運用線上載體開展娛樂互動及紅包派發(fā)，為用戶送出視頻網(wǎng)站VIP會員月卡、購車紅包等多重禮遇。對于需要日常保養(yǎng)的車主，經(jīng)銷店會提前聯(lián)系客戶。
在客戶決定到店后，店內(nèi)工作人員提前進行相應(yīng)的準(zhǔn)備以及消毒工作，并且為客戶提供專屬的隔離、消毒工具，并在結(jié)束服務(wù)時提醒客戶健康和用車注意事項。這些創(chuàng)新的營銷方式為經(jīng)銷店帶來許多利好，并且真正走進了客戶內(nèi)心，提升一汽豐田在他們心中的地位與好感度。
業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，“線上營銷尤其重要。這里包括溝通傳播、促銷推廣和成交等都可以盡可能的線上化。溝通的渠道和策略，需要盡快做全新的布置。前期在營銷數(shù)字化投入較大的企業(yè)，將在這一次疫情中獲得獨有的優(yōu)勢。”
“線上+線下”的高效聯(lián)動，讓客戶真正體會到安心、安全、安享的購車和服務(wù)體驗。一站安享式線上服務(wù)在為用戶帶來利好的同時，亦增強了用戶粘性。而且，線上下單+線下服務(wù)模式也將滿足用戶更多維度的需求，降低疫情對于正常銷售服務(wù)工作的影響，值得其他車企學(xué)習(xí)。此外，一汽豐田還鼓勵并指導(dǎo)經(jīng)銷商利用時下關(guān)注度高的抖音、頭條等社會化媒體平臺，利用新媒體傳播，既助力抗擊疫情，又是很好的品牌傳播方式。
疫情發(fā)生以來，我們能看到一汽豐田在“減壓”經(jīng)銷商以及關(guān)懷客戶等方面做出的努力，這些恰恰體現(xiàn)了一汽豐田一直秉承的“用戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三”企業(yè)理念。一汽豐田不斷提升渠道體系能力建設(shè)并優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，企業(yè)內(nèi)部每位員工都將經(jīng)銷商視為命運共同體，誠意幫助經(jīng)銷商健康發(fā)展，經(jīng)銷商不只是商業(yè)合作伙伴，更是一起在汽車行業(yè)“攻城拔寨”的戰(zhàn)友。
眾人拾柴火焰高，從一汽豐田近17年的發(fā)展歷程中能看到，唯有廠商和經(jīng)銷商形成合力，打破以往雙方關(guān)系非此即彼的對立與博弈定式，才能把品牌理念真正落到實處，更好地為客戶服務(wù)，做到客戶第一原則一以貫之不變形。在企業(yè)品牌、產(chǎn)品線能夠充分滿足用戶的需求下，一汽豐田還給予用戶更加充分的呵護和關(guān)愛，深挖用戶的需求，同時在營銷策略方面不僅追求量的增長，更注重提高營銷的質(zhì)量和渠道的質(zhì)量。
一汽豐田盡心竭力幫助經(jīng)銷商，給予客戶最真誠的承諾和守護，才有了目前“至極”的良好態(tài)勢。
結(jié)語：突如其來的疫情，給已經(jīng)陷入“寒冬”的中國車市帶來更多的不確定性。任何企業(yè)想要“活下去”，除了有極具競爭力的產(chǎn)品外，更多需要“想用戶之所想，急用戶之所需”。在應(yīng)對本次疫情中，一汽豐田在做好服務(wù)的同時，也進行著營銷模式的探索和創(chuàng)新，從根本貼近用戶，尋找到最適合的場景與服務(wù)。
創(chuàng)新客戶服務(wù)理念，由關(guān)注車到關(guān)注人，“用戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三”對于一汽豐田來說，絕對不是一句口號這么簡單。當(dāng)下，一汽豐田正腳踏實地踐行“致真 至極”全新品牌口號，并將“用戶第一”的企業(yè)經(jīng)營理念融入到消費者擁車全生命周期中，不斷精化服務(wù)內(nèi)容。在此過程中，一汽豐田企業(yè)形象也得到有效提升，更多人選擇、認(rèn)可、最終依賴一汽豐田。
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