客戶安全就是自己的安全 小視頻營銷轉(zhuǎn)化有驚喜
“二月春風(fēng)安心購·疫情下的車市”巡店之旅第二站，網(wǎng)上車市來到了廣汽豐田廣州經(jīng)銷商廣豐第一店。廣汽豐田在廣州地區(qū)有14家經(jīng)銷商，廣豐第一店頂著“第一”的名號，其年銷量在廣汽豐田全國經(jīng)銷商中也是NO.1。這家店2019年的銷量，超過了4000輛。
疫情之下，廣豐第一店是否恢復(fù)了正常營業(yè)？疫情防控措施是否到位能讓客戶安心進店？目前的車型供應(yīng)是否充分？售后維修保養(yǎng)等能否正常開展？開業(yè)以來的客流情況如何？網(wǎng)上車市巡店小分隊，為您一一探訪。
店內(nèi)防疫工作
“客戶的安全就是我們自己的安全”
廣豐第一店能做到全國銷量第一，公司團隊也是比較多的，公司共有員工300多人。該店銷售主辦楊梓渤向網(wǎng)上車市介紹，2月17日，該店正式復(fù)工，目前回店工作的員工大概有三分之一，主要是銷售組和售后服務(wù)組。
疫情之下，員工和到店客戶的安全防護，顯然是廣豐第一店最關(guān)注的。員工方面，據(jù)了解，主管每天都會詢問上班員工的健康狀況并做好相應(yīng)登記。而員工回店上班，除了4S店進門口保安大哥的體溫測量之外，下到班組，主管還會對員工的體溫進行二次測量。
店內(nèi)消毒清潔方面，廣豐第一店也是非常嚴格。每間隔兩個小時，保潔阿姨都會對展廳、客戶休息區(qū)、洗手間等場所進行消毒清理。而維修保養(yǎng)車間，也會上午、中午和下午各進行三次消毒保潔?？蛻暨M店時，第一店也會提供一次性手套、免洗洗手液。洽談過程中，會確保雙方都戴好口罩，并保持洽談間隔。一個值得注意的細節(jié)是，由于第一店地處相當(dāng)于市中心的廣州市區(qū)區(qū)域，平時客流量很大。為了保持客戶到店的間隔空間，第一店將展廳區(qū)域、售后維修區(qū)域的桌椅，都減少了一半。而為了保持店內(nèi)通風(fēng)，店頭前面的一大塊玻璃幕墻門，甚至也被拆卸了下來，形成了一股舒服的“穿堂風(fēng)”。
如果有客戶試車，第一店也會提供嚴格的消毒保潔措施。試駕車輛消毒之后，第一店會為消費者提供一次性手套，而每次試乘試駕結(jié)束后，試駕車輛都會到消毒區(qū)進行整車消毒。
“疫情之下，客戶的安全就是我們自己的安全，我們的安全也是客戶的安全?；旧希恍┪覀兡芟氲降姆揽匾咔榈沫h(huán)節(jié)和細節(jié)，我們都做到了！” 楊梓渤向網(wǎng)上車市表示。
為了控制到店人流，廣豐第一店售后維修預(yù)約系統(tǒng)限制人流的做法，對確保疫情下的到店安全也非常重要。第一店售后主辦暨雷凌車型售后組組長賴斯恩向網(wǎng)上車市表示，“疫情期間人員不能太多，也不能聚集，所以復(fù)工上班以來，我們的售后服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)，每天只接受30個車主的預(yù)約。”當(dāng)然，只接受30個車主的預(yù)約，并不意味著每天只會做30輛車的售后服務(wù)。“總會有些車主因為各種應(yīng)急的故障會把車直接開到店里頭的，這些應(yīng)急的故障，如果時間不是太久，我們也會處理！這也是我們每天只在預(yù)約系統(tǒng)接收30位車主預(yù)約的原因。” 賴斯恩表示。
探店之際，網(wǎng)上車市編輯還碰到了一位廣州的凱美瑞車主黃先生。黃先生表示，因為基礎(chǔ)保養(yǎng)，上周一曾直接開車來過一趟第一店，但因為沒有預(yù)約，而當(dāng)時現(xiàn)場預(yù)約又沒有號了，所以后來他預(yù)約到了今天（24日）的號。黃先生表示，之所以愿意或者敢來保養(yǎng)，也是因為之前在電話中了解過第一店的防疫消毒情況，覺得第一店是有充分的安全保障的。今天一到店，體驗到店頭人員進入的體溫測量環(huán)節(jié)，看到店頭準備的消毒物質(zhì)，以及親眼看到保潔阿姨的消毒保潔工作之后，就完全放心了。“如果每家車行都像這家做這么充分的準備，只要客人自己是健康的，那他/她來這里不管是買車還是做保養(yǎng)，都應(yīng)該是安全的！”黃先生這樣向網(wǎng)上車市表示。
到店量情況
抖音小視頻直播訂車轉(zhuǎn)化率有驚喜
楊梓渤介紹，第一店春節(jié)年初四開始恢復(fù)值班，但正式復(fù)工開業(yè)是在2月17日。從到店人流來看，人氣也在慢慢恢復(fù)，開業(yè)2、3天后，基本上到店客戶就有十多批了，每天也會有2-3臺成交。“我個人預(yù)計車市3、4月份會有個過渡期，5月份開始，市場會恢復(fù)正常！” 楊梓渤表示。對今年的車市，楊梓渤也依舊充滿信心，“很多客戶還是有購車需求的，加上疫情影響，下半年家用車消費需求可能會爆發(fā)！”
正常情況下，廣豐第一店的月銷售在350-400輛左右。但受疫情影響，今年2月份的銷量急劇下跌。據(jù)了解，截止本月23日，第一店的2月份訂單大概有60多臺。
訂單從數(shù)量上肯定不如人意，但在疫情對線下客流造成毀滅性打擊的情況下，廣豐第一店，也嘗到了一點點線上營銷轉(zhuǎn)化的“甜味”。
“我們抖音小視頻直播199元誠意金（可抵2000元購車款）的活動，截止昨日（23日），已經(jīng)有93位客戶交了定金，轉(zhuǎn)化為正式訂單的超過了50多個，占了我們目前訂單的絕大多數(shù)。這樣特殊的時期，這個數(shù)據(jù)還是足夠鼓舞人心的。” 楊梓渤透露。
據(jù)了解，2月初疫情最嚴重的時候，無論是廣汽豐田還是區(qū)域還是第一店，都預(yù)判到2月份線下客流會減少很多。在廠家的指導(dǎo)和培訓(xùn)下，第一店的營銷重心迅速轉(zhuǎn)到線上，廣豐區(qū)域也快速啟動了相應(yīng)的營銷部署，第一店也迅即露出了自己的抖音小視頻直播199元誠意金活動廣宣資料。“這點對我們現(xiàn)在的集客非常重要”，楊梓渤表示。
事實上，從網(wǎng)上車市較早前和部分品牌溝通的這一輪疫情下線上營銷的訂單轉(zhuǎn)化效果看，絕大多數(shù)的看法都是——人氣和關(guān)注度是賺了，但轉(zhuǎn)化率（即使也是預(yù)付多少誠意金抵多少訂車款的模式）其實相當(dāng)?shù)?。廣豐第一店的小視頻直播轉(zhuǎn)化率，為何訂單轉(zhuǎn)化率如此之高？
“主要是我們反應(yīng)、準備得比較早！” 楊梓渤表示。“我們知道疫情對線下客流肯定會有影響，所以從2月1號開始，我們就開始做線上直播規(guī)劃，2月1號到10號，我們銷售團隊都在做收集潛在客戶的事，每個銷售每天跟進多少客戶、打多少電話，都有明確指引。而到客戶線索積累到一定程度的時候，我們就會想下一步的步驟如何做。”
“我們是走得早一點，但現(xiàn)在廣汽豐田的其他經(jīng)銷商尤其是廣州的經(jīng)銷商也很快跟上來了。而且我預(yù)計，在線下客流無法快速恢復(fù)的情況下，至少一段時間之內(nèi)，我們4S店的營銷都還會以線上直播為主！” 楊梓渤向網(wǎng)上車市表示。
由此看來，還是那句老話，“危機危機，有危就有機”。只要看得透，準備得早，執(zhí)行果斷，在其他品牌那里轉(zhuǎn)化率不高的線上直播營銷，在廣豐第一店這里，也會變?yōu)閳詮姷臄U充銷量的機會。
而談到疫情之下的無接觸看車及試駕，還一定得講一講廣汽豐田推出的線上風(fēng)云行系統(tǒng)。這個系統(tǒng)可以VR看車，功能非常方便和全面。另外還有廣豐GMS系統(tǒng)（內(nèi)部），早就推出了上門試駕的功能板塊，有錄音、有GPS定位、車輛GPS和GMS系統(tǒng)的GPS定位匹配，可以判斷是否為正常的試駕行為，目前建議是15公里之內(nèi)試駕范圍。
售后方面，上午11點15分，網(wǎng)上車市編輯在第一店內(nèi)售后服務(wù)區(qū)看到，已經(jīng)有近10位車主在等待愛車的維修保養(yǎng)。盡管基本上每個人都單獨坐著一張桌子，但車主們的臉上皆是一片安然之色，有幾位還在笑容滿面的聊著天——當(dāng)然，都帶著口罩！
賴斯恩向網(wǎng)上車市表示，盡管維修班組目前并沒有全員復(fù)工（正常情況下維修班助接車顧問加維修師傅80多人，售后接車月均4000多輛，日均150輛左右），但每天都會根據(jù)預(yù)約情況安排員工上班。目前客戶的售后維修預(yù)約服務(wù)，第一店已完全可以正常接待，而且基本備件也都有正常供應(yīng)。
而且，即使疫情期間，廣豐第一店的24小時服務(wù)救援服務(wù)，也依舊保持在線。換電池的、搭電的、應(yīng)急故障處理的，都可以正常提供。“春節(jié)期間，我們光為車主更換的電池就有30多塊，這還不包括車輛因疫情未開久置之后需要搭電的。” 賴斯恩向網(wǎng)上車市表示。
在售后“零接觸”方面，廣豐第一店還擁有廣豐開發(fā)的“豐云行”APP。客戶可以通過這個進行售后預(yù)約。像上門維修保養(yǎng)的這個服務(wù)，豐云行APP是使用了積分制來實施這項服務(wù)。譬如注冊就會有500多分的積分，然后可以用積分去兌換送車券，通過E代駕，還有滴滴代駕，就能實現(xiàn)到客戶那上門取車，取了車完成維修保養(yǎng)服務(wù)之后，可以再送回去，真正實現(xiàn)零接觸。
現(xiàn)車庫存
除漢蘭達、極少數(shù)特殊顏色車型外均可保障供應(yīng)
據(jù)了解，截止本月23日廣豐第一店下訂的60多臺車型中，雷凌雙擎是最暢銷的車型，大概有30多臺。其他暢銷車型還有凱美瑞、C-HR。
至于店內(nèi)是否有足夠的車型夠賣，楊梓渤表示，目前在售車型的庫存都比較充足，除了極特殊的車身顏色，或是冷門配置車型外，像雷凌、凱美瑞這些熱銷、主銷車型，都有充足車源。“基本上目前的訂單，都能夠?qū)?yīng)得上。如果真有應(yīng)急情況，我們還可以找廠家進行協(xié)調(diào)，能夠滿足絕大多數(shù)購車需求。”他表示。
不過，網(wǎng)上車市也從廣豐第一店了解到，如果客戶要買的一定是漢蘭達的話，很可能就會沒有現(xiàn)車供應(yīng)，而漢蘭達的這種緊缺，也并非是疫情原因造成的。“漢蘭達如果現(xiàn)在訂車的話，提車時間可能要到5月底、6月底。這是因為漢蘭達發(fā)動機是進口的，產(chǎn)能本來就不夠，而且市場需求量又大。” 楊梓渤表示。
購車政策和售后政策
繼續(xù)199抵2000！
特殊時期，客流劇降。為了集客，廣汽豐田組織旗下4S店做了許多工作，除了多項線上營銷培訓(xùn)之外，還組織了抖音小視頻直播吸引消費者——網(wǎng)上預(yù)付199元，到店訂車抵扣2000元現(xiàn)金。這些措施和舉動，在特殊時期，對4S店的集客有很大的幫助。而從4S店角度，通過宣傳，把店內(nèi)的消毒措施、安全試駕的流程等細節(jié)傳遞給消費者，也可以讓他們安心到店。
廣豐第一店也將繼續(xù)現(xiàn)有的優(yōu)惠政策和活動，而在贈送方面也非常有誠意，贈送全車消毒，持續(xù)199活動，繼續(xù)線上直播線上團購，避免消費者聚集，為消費者的安全著想。線上VR（風(fēng)云行）看車依舊非常方便和全面。
售后的優(yōu)惠政策，4S店緊跟著廣豐的大政策，贈送空調(diào)殺菌，還有武漢、湖北、武漢的車主后續(xù)也會有這些的專門的清潔以及整車內(nèi)飾的一個消毒，另外針對像廣州市也有很多醫(yī)院奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)生/護士，都有贈送一年的家庭的一個醫(yī)療保單，包括兩次免費的基礎(chǔ)保養(yǎng)等等這種類型的優(yōu)惠。
保養(yǎng)和保險的套餐，跟平時優(yōu)惠差不多，這個時期內(nèi)，會有一些微調(diào)，譬如以前優(yōu)惠后2000元，如今只要1800元，消費者可以獲得更多的贈送的禮品，還有免費消毒等等，優(yōu)惠會有微調(diào)，具體以4S店的實際情況為準。
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