客戶安全就是自己的安全 小視頻營銷轉化有驚喜
“二月春風安心購·疫情下的車市”巡店之旅第二站，網上車市來到了廣汽豐田廣州經銷商廣豐第一店。廣汽豐田在廣州地區(qū)有14家經銷商，廣豐第一店頂著“第一”的名號，其年銷量在廣汽豐田全國經銷商中也是NO.1。這家店2019年的銷量，超過了4000輛。
疫情之下，廣豐第一店是否恢復了正常營業(yè)？疫情防控措施是否到位能讓客戶安心進店？目前的車型供應是否充分？售后維修保養(yǎng)等能否正常開展？開業(yè)以來的客流情況如何？網上車市巡店小分隊，為您一一探訪。
店內防疫工作
“客戶的安全就是我們自己的安全”
廣豐第一店能做到全國銷量第一，公司團隊也是比較多的，公司共有員工300多人。該店銷售主辦楊梓渤向網上車市介紹，2月17日，該店正式復工，目前回店工作的員工大概有三分之一，主要是銷售組和售后服務組。
疫情之下，員工和到店客戶的安全防護，顯然是廣豐第一店最關注的。員工方面，據(jù)了解，主管每天都會詢問上班員工的健康狀況并做好相應登記。而員工回店上班，除了4S店進門口保安大哥的體溫測量之外，下到班組，主管還會對員工的體溫進行二次測量。
店內消毒清潔方面，廣豐第一店也是非常嚴格。每間隔兩個小時，保潔阿姨都會對展廳、客戶休息區(qū)、洗手間等場所進行消毒清理。而維修保養(yǎng)車間，也會上午、中午和下午各進行三次消毒保潔?？蛻暨M店時，第一店也會提供一次性手套、免洗洗手液。洽談過程中，會確保雙方都戴好口罩，并保持洽談間隔。一個值得注意的細節(jié)是，由于第一店地處相當于市中心的廣州市區(qū)區(qū)域，平時客流量很大。為了保持客戶到店的間隔空間，第一店將展廳區(qū)域、售后維修區(qū)域的桌椅，都減少了一半。而為了保持店內通風，店頭前面的一大塊玻璃幕墻門，甚至也被拆卸了下來，形成了一股舒服的“穿堂風”。
如果有客戶試車，第一店也會提供嚴格的消毒保潔措施。試駕車輛消毒之后，第一店會為消費者提供一次性手套，而每次試乘試駕結束后，試駕車輛都會到消毒區(qū)進行整車消毒。
“疫情之下，客戶的安全就是我們自己的安全，我們的安全也是客戶的安全?；旧?，一些我們能想到的防控疫情的環(huán)節(jié)和細節(jié)，我們都做到了！” 楊梓渤向網上車市表示。
為了控制到店人流，廣豐第一店售后維修預約系統(tǒng)限制人流的做法，對確保疫情下的到店安全也非常重要。第一店售后主辦暨雷凌車型售后組組長賴斯恩向網上車市表示，“疫情期間人員不能太多，也不能聚集，所以復工上班以來，我們的售后服務預約系統(tǒng)，每天只接受30個車主的預約。”當然，只接受30個車主的預約，并不意味著每天只會做30輛車的售后服務。“總會有些車主因為各種應急的故障會把車直接開到店里頭的，這些應急的故障，如果時間不是太久，我們也會處理！這也是我們每天只在預約系統(tǒng)接收30位車主預約的原因。” 賴斯恩表示。
探店之際，網上車市編輯還碰到了一位廣州的凱美瑞車主黃先生。黃先生表示，因為基礎保養(yǎng)，上周一曾直接開車來過一趟第一店，但因為沒有預約，而當時現(xiàn)場預約又沒有號了，所以后來他預約到了今天（24日）的號。黃先生表示，之所以愿意或者敢來保養(yǎng)，也是因為之前在電話中了解過第一店的防疫消毒情況，覺得第一店是有充分的安全保障的。今天一到店，體驗到店頭人員進入的體溫測量環(huán)節(jié)，看到店頭準備的消毒物質，以及親眼看到保潔阿姨的消毒保潔工作之后，就完全放心了。“如果每家車行都像這家做這么充分的準備，只要客人自己是健康的，那他/她來這里不管是買車還是做保養(yǎng)，都應該是安全的！”黃先生這樣向網上車市表示。
到店量情況
抖音小視頻直播訂車轉化率有驚喜
楊梓渤介紹，第一店春節(jié)年初四開始恢復值班，但正式復工開業(yè)是在2月17日。從到店人流來看，人氣也在慢慢恢復，開業(yè)2、3天后，基本上到店客戶就有十多批了，每天也會有2-3臺成交。“我個人預計車市3、4月份會有個過渡期，5月份開始，市場會恢復正常！” 楊梓渤表示。對今年的車市，楊梓渤也依舊充滿信心，“很多客戶還是有購車需求的，加上疫情影響，下半年家用車消費需求可能會爆發(fā)！”
正常情況下，廣豐第一店的月銷售在350-400輛左右。但受疫情影響，今年2月份的銷量急劇下跌。據(jù)了解，截止本月23日，第一店的2月份訂單大概有60多臺。
訂單從數(shù)量上肯定不如人意，但在疫情對線下客流造成毀滅性打擊的情況下，廣豐第一店，也嘗到了一點點線上營銷轉化的“甜味”。
“我們抖音小視頻直播199元誠意金（可抵2000元購車款）的活動，截止昨日（23日），已經有93位客戶交了定金，轉化為正式訂單的超過了50多個，占了我們目前訂單的絕大多數(shù)。這樣特殊的時期，這個數(shù)據(jù)還是足夠鼓舞人心的。” 楊梓渤透露。
據(jù)了解，2月初疫情最嚴重的時候，無論是廣汽豐田還是區(qū)域還是第一店，都預判到2月份線下客流會減少很多。在廠家的指導和培訓下，第一店的營銷重心迅速轉到線上，廣豐區(qū)域也快速啟動了相應的營銷部署，第一店也迅即露出了自己的抖音小視頻直播199元誠意金活動廣宣資料。“這點對我們現(xiàn)在的集客非常重要”，楊梓渤表示。
事實上，從網上車市較早前和部分品牌溝通的這一輪疫情下線上營銷的訂單轉化效果看，絕大多數(shù)的看法都是——人氣和關注度是賺了，但轉化率（即使也是預付多少誠意金抵多少訂車款的模式）其實相當?shù)?。廣豐第一店的小視頻直播轉化率，為何訂單轉化率如此之高？
“主要是我們反應、準備得比較早！” 楊梓渤表示。“我們知道疫情對線下客流肯定會有影響，所以從2月1號開始，我們就開始做線上直播規(guī)劃，2月1號到10號，我們銷售團隊都在做收集潛在客戶的事，每個銷售每天跟進多少客戶、打多少電話，都有明確指引。而到客戶線索積累到一定程度的時候，我們就會想下一步的步驟如何做。”
“我們是走得早一點，但現(xiàn)在廣汽豐田的其他經銷商尤其是廣州的經銷商也很快跟上來了。而且我預計，在線下客流無法快速恢復的情況下，至少一段時間之內，我們4S店的營銷都還會以線上直播為主！” 楊梓渤向網上車市表示。
由此看來，還是那句老話，“危機危機，有危就有機”。只要看得透，準備得早，執(zhí)行果斷，在其他品牌那里轉化率不高的線上直播營銷，在廣豐第一店這里，也會變?yōu)閳詮姷臄U充銷量的機會。
而談到疫情之下的無接觸看車及試駕，還一定得講一講廣汽豐田推出的線上風云行系統(tǒng)。這個系統(tǒng)可以VR看車，功能非常方便和全面。另外還有廣豐GMS系統(tǒng)（內部），早就推出了上門試駕的功能板塊，有錄音、有GPS定位、車輛GPS和GMS系統(tǒng)的GPS定位匹配，可以判斷是否為正常的試駕行為，目前建議是15公里之內試駕范圍。
售后方面，上午11點15分，網上車市編輯在第一店內售后服務區(qū)看到，已經有近10位車主在等待愛車的維修保養(yǎng)。盡管基本上每個人都單獨坐著一張桌子，但車主們的臉上皆是一片安然之色，有幾位還在笑容滿面的聊著天——當然，都帶著口罩！
賴斯恩向網上車市表示，盡管維修班組目前并沒有全員復工（正常情況下維修班助接車顧問加維修師傅80多人，售后接車月均4000多輛，日均150輛左右），但每天都會根據(jù)預約情況安排員工上班。目前客戶的售后維修預約服務，第一店已完全可以正常接待，而且基本備件也都有正常供應。
而且，即使疫情期間，廣豐第一店的24小時服務救援服務，也依舊保持在線。換電池的、搭電的、應急故障處理的，都可以正常提供。“春節(jié)期間，我們光為車主更換的電池就有30多塊，這還不包括車輛因疫情未開久置之后需要搭電的。” 賴斯恩向網上車市表示。
在售后“零接觸”方面，廣豐第一店還擁有廣豐開發(fā)的“豐云行”APP?？蛻艨梢酝ㄟ^這個進行售后預約。像上門維修保養(yǎng)的這個服務，豐云行APP是使用了積分制來實施這項服務。譬如注冊就會有500多分的積分，然后可以用積分去兌換送車券，通過E代駕，還有滴滴代駕，就能實現(xiàn)到客戶那上門取車，取了車完成維修保養(yǎng)服務之后，可以再送回去，真正實現(xiàn)零接觸。
現(xiàn)車庫存
除漢蘭達、極少數(shù)特殊顏色車型外均可保障供應
據(jù)了解，截止本月23日廣豐第一店下訂的60多臺車型中，雷凌雙擎是最暢銷的車型，大概有30多臺。其他暢銷車型還有凱美瑞、C-HR。
至于店內是否有足夠的車型夠賣，楊梓渤表示，目前在售車型的庫存都比較充足，除了極特殊的車身顏色，或是冷門配置車型外，像雷凌、凱美瑞這些熱銷、主銷車型，都有充足車源。“基本上目前的訂單，都能夠對應得上。如果真有應急情況，我們還可以找廠家進行協(xié)調，能夠滿足絕大多數(shù)購車需求。”他表示。
不過，網上車市也從廣豐第一店了解到，如果客戶要買的一定是漢蘭達的話，很可能就會沒有現(xiàn)車供應，而漢蘭達的這種緊缺，也并非是疫情原因造成的。“漢蘭達如果現(xiàn)在訂車的話，提車時間可能要到5月底、6月底。這是因為漢蘭達發(fā)動機是進口的，產能本來就不夠，而且市場需求量又大。” 楊梓渤表示。
購車政策和售后政策
繼續(xù)199抵2000！
特殊時期，客流劇降。為了集客，廣汽豐田組織旗下4S店做了許多工作，除了多項線上營銷培訓之外，還組織了抖音小視頻直播吸引消費者——網上預付199元，到店訂車抵扣2000元現(xiàn)金。這些措施和舉動，在特殊時期，對4S店的集客有很大的幫助。而從4S店角度，通過宣傳，把店內的消毒措施、安全試駕的流程等細節(jié)傳遞給消費者，也可以讓他們安心到店。
廣豐第一店也將繼續(xù)現(xiàn)有的優(yōu)惠政策和活動，而在贈送方面也非常有誠意，贈送全車消毒，持續(xù)199活動，繼續(xù)線上直播線上團購，避免消費者聚集，為消費者的安全著想。線上VR（風云行）看車依舊非常方便和全面。
售后的優(yōu)惠政策，4S店緊跟著廣豐的大政策，贈送空調殺菌，還有武漢、湖北、武漢的車主后續(xù)也會有這些的專門的清潔以及整車內飾的一個消毒，另外針對像廣州市也有很多醫(yī)院奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)生/護士，都有贈送一年的家庭的一個醫(yī)療保單，包括兩次免費的基礎保養(yǎng)等等這種類型的優(yōu)惠。
保養(yǎng)和保險的套餐，跟平時優(yōu)惠差不多，這個時期內，會有一些微調，譬如以前優(yōu)惠后2000元，如今只要1800元，消費者可以獲得更多的贈送的禮品，還有免費消毒等等，優(yōu)惠會有微調，具體以4S店的實際情況為準。
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