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客戶安全就是自己的安全 小視頻營銷轉(zhuǎn)化有驚喜

“二月春風(fēng)安心購·疫情下的車市”巡店之旅第二站,網(wǎng)上車市來到了廣汽豐田廣州經(jīng)銷商廣豐第一店。廣汽豐田在廣州地區(qū)有14家經(jīng)銷商,廣豐第一店頂著“第一”的名號,其年銷量在廣汽豐田全國經(jīng)銷商中也是NO.1。這家店2019年的銷量,超過了4000輛。

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疫情之下,廣豐第一店是否恢復(fù)了正常營業(yè)?疫情防控措施是否到位能讓客戶安心進店?目前的車型供應(yīng)是否充分?售后維修保養(yǎng)等能否正常開展?開業(yè)以來的客流情況如何?網(wǎng)上車市巡店小分隊,為您一一探訪。

店內(nèi)防疫工作

“客戶的安全就是我們自己的安全”

廣豐第一店能做到全國銷量第一,公司團隊也是比較多的,公司共有員工300多人。該店銷售主辦楊梓渤向網(wǎng)上車市介紹,2月17日,該店正式復(fù)工,目前回店工作的員工大概有三分之一,主要是銷售組和售后服務(wù)組。

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疫情之下,員工和到店客戶的安全防護,顯然是廣豐第一店最關(guān)注的。員工方面,據(jù)了解,主管每天都會詢問上班員工的健康狀況并做好相應(yīng)登記。而員工回店上班,除了4S店進門口保安大哥的體溫測量之外,下到班組,主管還會對員工的體溫進行二次測量。

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店內(nèi)消毒清潔方面,廣豐第一店也是非常嚴格。每間隔兩個小時,保潔阿姨都會對展廳、客戶休息區(qū)、洗手間等場所進行消毒清理。而維修保養(yǎng)車間,也會上午、中午和下午各進行三次消毒保潔??蛻暨M店時,第一店也會提供一次性手套、免洗洗手液。洽談過程中,會確保雙方都戴好口罩,并保持洽談間隔。一個值得注意的細節(jié)是,由于第一店地處相當(dāng)于市中心的廣州市區(qū)區(qū)域,平時客流量很大。為了保持客戶到店的間隔空間,第一店將展廳區(qū)域、售后維修區(qū)域的桌椅,都減少了一半。而為了保持店內(nèi)通風(fēng),店頭前面的一大塊玻璃幕墻門,甚至也被拆卸了下來,形成了一股舒服的“穿堂風(fēng)”。

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如果有客戶試車,第一店也會提供嚴格的消毒保潔措施。試駕車輛消毒之后,第一店會為消費者提供一次性手套,而每次試乘試駕結(jié)束后,試駕車輛都會到消毒區(qū)進行整車消毒。

“疫情之下,客戶的安全就是我們自己的安全,我們的安全也是客戶的安全?;旧希恍┪覀兡芟氲降姆揽匾咔榈沫h(huán)節(jié)和細節(jié),我們都做到了!” 楊梓渤向網(wǎng)上車市表示。

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為了控制到店人流,廣豐第一店售后維修預(yù)約系統(tǒng)限制人流的做法,對確保疫情下的到店安全也非常重要。第一店售后主辦暨雷凌車型售后組組長賴斯恩向網(wǎng)上車市表示,“疫情期間人員不能太多,也不能聚集,所以復(fù)工上班以來,我們的售后服務(wù)預(yù)約系統(tǒng),每天只接受30個車主的預(yù)約。”當(dāng)然,只接受30個車主的預(yù)約,并不意味著每天只會做30輛車的售后服務(wù)。“總會有些車主因為各種應(yīng)急的故障會把車直接開到店里頭的,這些應(yīng)急的故障,如果時間不是太久,我們也會處理!這也是我們每天只在預(yù)約系統(tǒng)接收30位車主預(yù)約的原因。” 賴斯恩表示。

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探店之際,網(wǎng)上車市編輯還碰到了一位廣州的凱美瑞車主黃先生。黃先生表示,因為基礎(chǔ)保養(yǎng),上周一曾直接開車來過一趟第一店,但因為沒有預(yù)約,而當(dāng)時現(xiàn)場預(yù)約又沒有號了,所以后來他預(yù)約到了今天(24日)的號。黃先生表示,之所以愿意或者敢來保養(yǎng),也是因為之前在電話中了解過第一店的防疫消毒情況,覺得第一店是有充分的安全保障的。今天一到店,體驗到店頭人員進入的體溫測量環(huán)節(jié),看到店頭準備的消毒物質(zhì),以及親眼看到保潔阿姨的消毒保潔工作之后,就完全放心了。“如果每家車行都像這家做這么充分的準備,只要客人自己是健康的,那他/她來這里不管是買車還是做保養(yǎng),都應(yīng)該是安全的!”黃先生這樣向網(wǎng)上車市表示。

到店量情況

抖音小視頻直播訂車轉(zhuǎn)化率有驚喜

楊梓渤介紹,第一店春節(jié)年初四開始恢復(fù)值班,但正式復(fù)工開業(yè)是在2月17日。從到店人流來看,人氣也在慢慢恢復(fù),開業(yè)2、3天后,基本上到店客戶就有十多批了,每天也會有2-3臺成交。“我個人預(yù)計車市3、4月份會有個過渡期,5月份開始,市場會恢復(fù)正常!” 楊梓渤表示。對今年的車市,楊梓渤也依舊充滿信心,“很多客戶還是有購車需求的,加上疫情影響,下半年家用車消費需求可能會爆發(fā)!”

正常情況下,廣豐第一店的月銷售在350-400輛左右。但受疫情影響,今年2月份的銷量急劇下跌。據(jù)了解,截止本月23日,第一店的2月份訂單大概有60多臺。

訂單從數(shù)量上肯定不如人意,但在疫情對線下客流造成毀滅性打擊的情況下,廣豐第一店,也嘗到了一點點線上營銷轉(zhuǎn)化的“甜味”。

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“我們抖音小視頻直播199元誠意金(可抵2000元購車款)的活動,截止昨日(23日),已經(jīng)有93位客戶交了定金,轉(zhuǎn)化為正式訂單的超過了50多個,占了我們目前訂單的絕大多數(shù)。這樣特殊的時期,這個數(shù)據(jù)還是足夠鼓舞人心的。” 楊梓渤透露。

據(jù)了解,2月初疫情最嚴重的時候,無論是廣汽豐田還是區(qū)域還是第一店,都預(yù)判到2月份線下客流會減少很多。在廠家的指導(dǎo)和培訓(xùn)下,第一店的營銷重心迅速轉(zhuǎn)到線上,廣豐區(qū)域也快速啟動了相應(yīng)的營銷部署,第一店也迅即露出了自己的抖音小視頻直播199元誠意金活動廣宣資料。“這點對我們現(xiàn)在的集客非常重要”,楊梓渤表示。

事實上,從網(wǎng)上車市較早前和部分品牌溝通的這一輪疫情下線上營銷的訂單轉(zhuǎn)化效果看,絕大多數(shù)的看法都是——人氣和關(guān)注度是賺了,但轉(zhuǎn)化率(即使也是預(yù)付多少誠意金抵多少訂車款的模式)其實相當(dāng)?shù)?。廣豐第一店的小視頻直播轉(zhuǎn)化率,為何訂單轉(zhuǎn)化率如此之高?

“主要是我們反應(yīng)、準備得比較早!” 楊梓渤表示。“我們知道疫情對線下客流肯定會有影響,所以從2月1號開始,我們就開始做線上直播規(guī)劃,2月1號到10號,我們銷售團隊都在做收集潛在客戶的事,每個銷售每天跟進多少客戶、打多少電話,都有明確指引。而到客戶線索積累到一定程度的時候,我們就會想下一步的步驟如何做。”

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“我們是走得早一點,但現(xiàn)在廣汽豐田的其他經(jīng)銷商尤其是廣州的經(jīng)銷商也很快跟上來了。而且我預(yù)計,在線下客流無法快速恢復(fù)的情況下,至少一段時間之內(nèi),我們4S店的營銷都還會以線上直播為主!” 楊梓渤向網(wǎng)上車市表示。

由此看來,還是那句老話,“危機危機,有危就有機”。只要看得透,準備得早,執(zhí)行果斷,在其他品牌那里轉(zhuǎn)化率不高的線上直播營銷,在廣豐第一店這里,也會變?yōu)閳詮姷臄U充銷量的機會。

而談到疫情之下的無接觸看車及試駕,還一定得講一講廣汽豐田推出的線上風(fēng)云行系統(tǒng)。這個系統(tǒng)可以VR看車,功能非常方便和全面。另外還有廣豐GMS系統(tǒng)(內(nèi)部),早就推出了上門試駕的功能板塊,有錄音、有GPS定位、車輛GPS和GMS系統(tǒng)的GPS定位匹配,可以判斷是否為正常的試駕行為,目前建議是15公里之內(nèi)試駕范圍。

售后方面,上午11點15分,網(wǎng)上車市編輯在第一店內(nèi)售后服務(wù)區(qū)看到,已經(jīng)有近10位車主在等待愛車的維修保養(yǎng)。盡管基本上每個人都單獨坐著一張桌子,但車主們的臉上皆是一片安然之色,有幾位還在笑容滿面的聊著天——當(dāng)然,都帶著口罩!

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賴斯恩向網(wǎng)上車市表示,盡管維修班組目前并沒有全員復(fù)工(正常情況下維修班助接車顧問加維修師傅80多人,售后接車月均4000多輛,日均150輛左右),但每天都會根據(jù)預(yù)約情況安排員工上班。目前客戶的售后維修預(yù)約服務(wù),第一店已完全可以正常接待,而且基本備件也都有正常供應(yīng)。

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而且,即使疫情期間,廣豐第一店的24小時服務(wù)救援服務(wù),也依舊保持在線。換電池的、搭電的、應(yīng)急故障處理的,都可以正常提供。“春節(jié)期間,我們光為車主更換的電池就有30多塊,這還不包括車輛因疫情未開久置之后需要搭電的。” 賴斯恩向網(wǎng)上車市表示。

在售后“零接觸”方面,廣豐第一店還擁有廣豐開發(fā)的“豐云行”APP。客戶可以通過這個進行售后預(yù)約。像上門維修保養(yǎng)的這個服務(wù),豐云行APP是使用了積分制來實施這項服務(wù)。譬如注冊就會有500多分的積分,然后可以用積分去兌換送車券,通過E代駕,還有滴滴代駕,就能實現(xiàn)到客戶那上門取車,取了車完成維修保養(yǎng)服務(wù)之后,可以再送回去,真正實現(xiàn)零接觸。

現(xiàn)車庫存

除漢蘭達、極少數(shù)特殊顏色車型外均可保障供應(yīng)

據(jù)了解,截止本月23日廣豐第一店下訂的60多臺車型中,雷凌雙擎是最暢銷的車型,大概有30多臺。其他暢銷車型還有凱美瑞、C-HR。

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至于店內(nèi)是否有足夠的車型夠賣,楊梓渤表示,目前在售車型的庫存都比較充足,除了極特殊的車身顏色,或是冷門配置車型外,像雷凌、凱美瑞這些熱銷、主銷車型,都有充足車源。“基本上目前的訂單,都能夠?qū)?yīng)得上。如果真有應(yīng)急情況,我們還可以找廠家進行協(xié)調(diào),能夠滿足絕大多數(shù)購車需求。”他表示。

不過,網(wǎng)上車市也從廣豐第一店了解到,如果客戶要買的一定是漢蘭達的話,很可能就會沒有現(xiàn)車供應(yīng),而漢蘭達的這種緊缺,也并非是疫情原因造成的。“漢蘭達如果現(xiàn)在訂車的話,提車時間可能要到5月底、6月底。這是因為漢蘭達發(fā)動機是進口的,產(chǎn)能本來就不夠,而且市場需求量又大。” 楊梓渤表示。

購車政策和售后政策

繼續(xù)199抵2000!

特殊時期,客流劇降。為了集客,廣汽豐田組織旗下4S店做了許多工作,除了多項線上營銷培訓(xùn)之外,還組織了抖音小視頻直播吸引消費者——網(wǎng)上預(yù)付199元,到店訂車抵扣2000元現(xiàn)金。這些措施和舉動,在特殊時期,對4S店的集客有很大的幫助。而從4S店角度,通過宣傳,把店內(nèi)的消毒措施、安全試駕的流程等細節(jié)傳遞給消費者,也可以讓他們安心到店。

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廣豐第一店也將繼續(xù)現(xiàn)有的優(yōu)惠政策和活動,而在贈送方面也非常有誠意,贈送全車消毒,持續(xù)199活動,繼續(xù)線上直播線上團購,避免消費者聚集,為消費者的安全著想。線上VR(風(fēng)云行)看車依舊非常方便和全面。

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售后的優(yōu)惠政策,4S店緊跟著廣豐的大政策,贈送空調(diào)殺菌,還有武漢、湖北、武漢的車主后續(xù)也會有這些的專門的清潔以及整車內(nèi)飾的一個消毒,另外針對像廣州市也有很多醫(yī)院奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)生/護士,都有贈送一年的家庭的一個醫(yī)療保單,包括兩次免費的基礎(chǔ)保養(yǎng)等等這種類型的優(yōu)惠。

保養(yǎng)和保險的套餐,跟平時優(yōu)惠差不多,這個時期內(nèi),會有一些微調(diào),譬如以前優(yōu)惠后2000元,如今只要1800元,消費者可以獲得更多的贈送的禮品,還有免費消毒等等,優(yōu)惠會有微調(diào),具體以4S店的實際情況為準。

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