梅賽德斯-奔馳的服務觀：為客戶提供“用心的豪華”
“心所向，馳以恒”，是梅賽德斯-奔馳的宣言，也是其作為知名豪華品牌的價值體現(xiàn)。豪華，由心而生，堅守而成。對于梅賽德斯-奔馳而言，豪華由“新豪華主義”的產(chǎn)品及“心豪華主義”的服務組合而成。尤其在目前的市場條件下，服務體驗正發(fā)揮著越來越重要的作用。
日前，網(wǎng)新社來到位于北京的波士瑞達奔馳經(jīng)銷商店，真正地從經(jīng)銷商一線，感受到了奔馳所提倡的富有溫度和質(zhì)感的豪華服務。在別開生面的一場客戶服務店端參觀之后，網(wǎng)新社也與北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執(zhí)行副總裁吳辰先生，以及波士集團董事長、總裁朱領軍先生，針對梅賽德斯-奔馳在“心豪華主義”客戶服務層面的落地與進展進行了深入溝通。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執(zhí)行副總裁 吳辰先生
談及過往履歷，吳辰先生坦言其在戴姆勒體系工作了將近20年時間，從事過包括合資并購、區(qū)域運營管理、銷售管理、品牌戰(zhàn)略與發(fā)展，以及客戶服務等不同領域的工作。對他來說，過去20年的工作經(jīng)歷讓他愈發(fā)堅信兩件事：首先，三叉星徽這個品牌賦予的自豪感從未改變；其次，客戶是品牌持續(xù)發(fā)展最大的財富。
從2018年開始，奔馳的售后服務部門更名為客戶服務部。這不僅僅是名稱的更換，更是梅賽德斯-奔馳在中國汽車市場的服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，包括從傳統(tǒng)汽車修養(yǎng)服務供應商到車主生活伙伴的轉(zhuǎn)變，從專注汽車向關注用戶的轉(zhuǎn)變，更重要的是，從業(yè)務為先向以用戶為中心的轉(zhuǎn)變。
去年3月，吳辰先生正式加入奔馳客戶服務部。面對450萬龐大的中國客戶群，他認為將心比心，站在客戶視角上換位思考，更能切實地發(fā)現(xiàn)服務層面的問題并解決問題，真正做到以客戶為中心提供客戶所需的多樣化服務。
談及客戶洞察，吳辰先生坦言梅賽德斯-奔馳做了大量的調(diào)研工作，與眾多經(jīng)銷商合作伙伴和客戶進行了深入交流，并傾聽了大量反饋，為“心豪華主義”服務實實在在落地并逐步完善提供了更真實的數(shù)據(jù)基礎?？蛻羧后w千人千面，在需求上也存在很大差異，想要讓每一個用戶在每一次的服務接觸中都能感受奔馳的豪華質(zhì)感和品牌溫度，走心是關鍵。“客戶走到哪我們就走到哪，客戶的需要就是我們努力的方向。奔馳沒有奇招，就是關注客戶，踏踏實實做服務。”吳辰先生說道。
據(jù)了解，奔馳目前有700多家授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點，約6萬名員工。要想真正從細節(jié)處做好客戶服務工作，需要統(tǒng)一的價值共識以及更加完善的客戶服務體系，并從零售層面嚴格執(zhí)行。對此，梅賽德斯-奔馳聯(lián)合全體經(jīng)銷商伙伴總結(jié)出一個“五個一”工程，不斷強化“客戶為先”價值觀和豪華品牌定位。
“五個一”工程包含如下舉措：
一個準則：2019年發(fā)布《服務公約》，樹立了基本行為準則，讓服務更加公開、透明和誠信；
一個崗位：2019年同期在經(jīng)銷商設立了“客戶權(quán)益官”，這也是行業(yè)內(nèi)首個聆聽客戶反饋，落實客戶權(quán)益的專職崗位；
一個指南：2020年頒布了《星享指南》，強化豪華品牌定位在零售端的展現(xiàn)；
一個之道：2020年的《待客之道》將“客戶為先”的價值觀傳遞到所有經(jīng)銷商店工作人員中，形成統(tǒng)一的價值觀；
一套建議：包括客戶服務三項溫馨建議，在客戶服務領域進一步強化了透明、公開的服務底色，進一步保障了客戶權(quán)益。
吳辰先生也表示：“這一切的努力，都是為了將‘用心的豪華’滲透到客戶觸點的方方面面。”作為奔馳經(jīng)銷商戰(zhàn)略投資人，波士集團董事長、總裁朱領軍先生也認為：“好的服務，應該是想客戶之所想，急客戶之所急，真正成為客戶的生活伙伴。”
當然，如此全方位的保障措施，能夠在零售終端貫徹執(zhí)行才能發(fā)揮出其真正的效能。對此，梅賽德斯-奔馳攜手經(jīng)銷商合作伙伴在內(nèi)部設置有一套雙方達成共識的管理體系，對于零售層面任何違反價值準則、行為規(guī)范的不當行為，制定了嚴格的處理措施。同時，奔馳也發(fā)揮著強大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡所帶來的助力，經(jīng)銷商們每天都在一線直接洞察客戶需求，并基于“心豪華”推出了諸多因地制宜因時而變的特色服務。
波士集團董事長、總裁 朱領軍先生
據(jù)朱領軍先生介紹，波士集團就有一個經(jīng)典的服務項目——“波士等您到9點”。“我們在項目前期進行了半年時間的調(diào)研，統(tǒng)計了大量數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)很多有著看車修車養(yǎng)護車輛需求的客戶在工作日的白天是沒有時間進店的，拖到周末又很不方便。因此我們推出了這項特色服務。”朱領軍先生說道，“客戶在晚上九點前到店都會有工作人員配合客戶提供服務。這項工作看起來簡單卻大大地幫助了客戶，這樣的服務延伸大大省去了客戶請假取送車的麻煩。”
隨著汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深化，數(shù)字化消費趨勢也滲透進客戶服務的整個流程中。盡管所有用心的服務需要人來完成，但數(shù)字化的加入一定程度上可以起到“杠桿”的放大、加成作用，可以及時了解用戶需求，并及時進行反饋。
為了協(xié)同經(jīng)銷商提供又快又好的服務，梅賽德斯-奔馳充分利用數(shù)字化工具來優(yōu)化服務效率。不僅推出了星徽透明車間工具，對車間作業(yè)進行了數(shù)字化的全流程監(jiān)控，并通過大數(shù)據(jù)運算提升車間內(nèi)工位和人員的管理效率，充分做到“物盡其用”，“人盡其才”，極大地降低了用戶等待時間。另外，梅賽德斯-奔馳還利用數(shù)字化工具逐步實現(xiàn)了無紙化辦公，大大提升了服務效率減少客戶等待時間的同時，也減少了耗材助力環(huán)保。
面對中國450萬的用戶基盤以及梅賽德斯-奔馳全球最年輕的客戶群體，吳辰先生認為：“完善的用戶端數(shù)字化體驗、線上線下無縫鏈接的用戶旅程是提升服務精準性和便利性的重要一環(huán)。”
為此，梅賽德斯-奔馳構(gòu)建了四位一體的數(shù)字化新基建，覆蓋官方網(wǎng)站、Mercedes me手機應用、微信平臺、車機互聯(lián)。據(jù)統(tǒng)計，以上四大觸點已經(jīng)實現(xiàn)了約400萬名用戶的云端觸達。此外，從2019年開始，梅賽德斯-奔馳推出了如線上預約、O2O輪胎一鍵煥新、上門取送車等服務項目。同時也將為包括車輛保養(yǎng)、緊急故障報警等七大類100個用車需求場景向客戶提供定制化的解決方案。
在吳辰先生看來，“心豪華”不僅取決于在用戶需要時為其提供及時精準的服務，奔馳還需要成為客戶的生活伙伴，時刻守護他們。去年，奔馳在天貓進行了兩場關于普及養(yǎng)車用車知識的直播，這類嘗試不僅為其構(gòu)建了與客戶直接對話的機會，也為其探索客戶互動新方式積累了很好的經(jīng)驗。
寫在最后：唯有“用心”，才能堪稱豪華。豪華是一種體驗，更是一種情感共鳴。梅賽德斯-奔馳一系列的動作都是在以更加專業(yè)且走心的專屬豪華服務來滿足不同消費者的個性化需求。不可否認，這種的“用心的豪華”終將幫助梅賽德斯-奔馳收獲更多用戶的信任，在打造中國最令人心向往之的豪華汽車及服務品牌之路上走得更加穩(wěn)健。
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