梅賽德斯-奔馳的服務(wù)觀：為客戶提供“用心的豪華”
“心所向，馳以恒”，是梅賽德斯-奔馳的宣言，也是其作為知名豪華品牌的價值體現(xiàn)。豪華，由心而生，堅守而成。對于梅賽德斯-奔馳而言，豪華由“新豪華主義”的產(chǎn)品及“心豪華主義”的服務(wù)組合而成。尤其在目前的市場條件下，服務(wù)體驗正發(fā)揮著越來越重要的作用。
日前，網(wǎng)新社來到位于北京的波士瑞達奔馳經(jīng)銷商店，真正地從經(jīng)銷商一線，感受到了奔馳所提倡的富有溫度和質(zhì)感的豪華服務(wù)。在別開生面的一場客戶服務(wù)店端參觀之后，網(wǎng)新社也與北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁吳辰先生，以及波士集團董事長、總裁朱領(lǐng)軍先生，針對梅賽德斯-奔馳在“心豪華主義”客戶服務(wù)層面的落地與進展進行了深入溝通。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁 吳辰先生
談及過往履歷，吳辰先生坦言其在戴姆勒體系工作了將近20年時間，從事過包括合資并購、區(qū)域運營管理、銷售管理、品牌戰(zhàn)略與發(fā)展，以及客戶服務(wù)等不同領(lǐng)域的工作。對他來說，過去20年的工作經(jīng)歷讓他愈發(fā)堅信兩件事：首先，三叉星徽這個品牌賦予的自豪感從未改變；其次，客戶是品牌持續(xù)發(fā)展最大的財富。
從2018年開始，奔馳的售后服務(wù)部門更名為客戶服務(wù)部。這不僅僅是名稱的更換，更是梅賽德斯-奔馳在中國汽車市場的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，包括從傳統(tǒng)汽車修養(yǎng)服務(wù)供應(yīng)商到車主生活伙伴的轉(zhuǎn)變，從專注汽車向關(guān)注用戶的轉(zhuǎn)變，更重要的是，從業(yè)務(wù)為先向以用戶為中心的轉(zhuǎn)變。
去年3月，吳辰先生正式加入奔馳客戶服務(wù)部。面對450萬龐大的中國客戶群，他認為將心比心，站在客戶視角上換位思考，更能切實地發(fā)現(xiàn)服務(wù)層面的問題并解決問題，真正做到以客戶為中心提供客戶所需的多樣化服務(wù)。
談及客戶洞察，吳辰先生坦言梅賽德斯-奔馳做了大量的調(diào)研工作，與眾多經(jīng)銷商合作伙伴和客戶進行了深入交流，并傾聽了大量反饋，為“心豪華主義”服務(wù)實實在在落地并逐步完善提供了更真實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)?？蛻羧后w千人千面，在需求上也存在很大差異，想要讓每一個用戶在每一次的服務(wù)接觸中都能感受奔馳的豪華質(zhì)感和品牌溫度，走心是關(guān)鍵。“客戶走到哪我們就走到哪，客戶的需要就是我們努力的方向。奔馳沒有奇招，就是關(guān)注客戶，踏踏實實做服務(wù)。”吳辰先生說道。
據(jù)了解，奔馳目前有700多家授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點，約6萬名員工。要想真正從細節(jié)處做好客戶服務(wù)工作，需要統(tǒng)一的價值共識以及更加完善的客戶服務(wù)體系，并從零售層面嚴格執(zhí)行。對此，梅賽德斯-奔馳聯(lián)合全體經(jīng)銷商伙伴總結(jié)出一個“五個一”工程，不斷強化“客戶為先”價值觀和豪華品牌定位。
“五個一”工程包含如下舉措：
一個準則：2019年發(fā)布《服務(wù)公約》，樹立了基本行為準則，讓服務(wù)更加公開、透明和誠信；
一個崗位：2019年同期在經(jīng)銷商設(shè)立了“客戶權(quán)益官”，這也是行業(yè)內(nèi)首個聆聽客戶反饋，落實客戶權(quán)益的專職崗位；
一個指南：2020年頒布了《星享指南》，強化豪華品牌定位在零售端的展現(xiàn)；
一個之道：2020年的《待客之道》將“客戶為先”的價值觀傳遞到所有經(jīng)銷商店工作人員中，形成統(tǒng)一的價值觀；
一套建議：包括客戶服務(wù)三項溫馨建議，在客戶服務(wù)領(lǐng)域進一步強化了透明、公開的服務(wù)底色，進一步保障了客戶權(quán)益。
吳辰先生也表示：“這一切的努力，都是為了將‘用心的豪華’滲透到客戶觸點的方方面面。”作為奔馳經(jīng)銷商戰(zhàn)略投資人，波士集團董事長、總裁朱領(lǐng)軍先生也認為：“好的服務(wù)，應(yīng)該是想客戶之所想，急客戶之所急，真正成為客戶的生活伙伴。”
當然，如此全方位的保障措施，能夠在零售終端貫徹執(zhí)行才能發(fā)揮出其真正的效能。對此，梅賽德斯-奔馳攜手經(jīng)銷商合作伙伴在內(nèi)部設(shè)置有一套雙方達成共識的管理體系，對于零售層面任何違反價值準則、行為規(guī)范的不當行為，制定了嚴格的處理措施。同時，奔馳也發(fā)揮著強大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)所帶來的助力，經(jīng)銷商們每天都在一線直接洞察客戶需求，并基于“心豪華”推出了諸多因地制宜因時而變的特色服務(wù)。
波士集團董事長、總裁 朱領(lǐng)軍先生
據(jù)朱領(lǐng)軍先生介紹，波士集團就有一個經(jīng)典的服務(wù)項目——“波士等您到9點”。“我們在項目前期進行了半年時間的調(diào)研，統(tǒng)計了大量數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)很多有著看車修車養(yǎng)護車輛需求的客戶在工作日的白天是沒有時間進店的，拖到周末又很不方便。因此我們推出了這項特色服務(wù)。”朱領(lǐng)軍先生說道，“客戶在晚上九點前到店都會有工作人員配合客戶提供服務(wù)。這項工作看起來簡單卻大大地幫助了客戶，這樣的服務(wù)延伸大大省去了客戶請假取送車的麻煩。”
隨著汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深化，數(shù)字化消費趨勢也滲透進客戶服務(wù)的整個流程中。盡管所有用心的服務(wù)需要人來完成，但數(shù)字化的加入一定程度上可以起到“杠桿”的放大、加成作用，可以及時了解用戶需求，并及時進行反饋。
為了協(xié)同經(jīng)銷商提供又快又好的服務(wù)，梅賽德斯-奔馳充分利用數(shù)字化工具來優(yōu)化服務(wù)效率。不僅推出了星徽透明車間工具，對車間作業(yè)進行了數(shù)字化的全流程監(jiān)控，并通過大數(shù)據(jù)運算提升車間內(nèi)工位和人員的管理效率，充分做到“物盡其用”，“人盡其才”，極大地降低了用戶等待時間。另外，梅賽德斯-奔馳還利用數(shù)字化工具逐步實現(xiàn)了無紙化辦公，大大提升了服務(wù)效率減少客戶等待時間的同時，也減少了耗材助力環(huán)保。
面對中國450萬的用戶基盤以及梅賽德斯-奔馳全球最年輕的客戶群體，吳辰先生認為：“完善的用戶端數(shù)字化體驗、線上線下無縫鏈接的用戶旅程是提升服務(wù)精準性和便利性的重要一環(huán)。”
為此，梅賽德斯-奔馳構(gòu)建了四位一體的數(shù)字化新基建，覆蓋官方網(wǎng)站、Mercedes me手機應(yīng)用、微信平臺、車機互聯(lián)。據(jù)統(tǒng)計，以上四大觸點已經(jīng)實現(xiàn)了約400萬名用戶的云端觸達。此外，從2019年開始，梅賽德斯-奔馳推出了如線上預(yù)約、O2O輪胎一鍵煥新、上門取送車等服務(wù)項目。同時也將為包括車輛保養(yǎng)、緊急故障報警等七大類100個用車需求場景向客戶提供定制化的解決方案。
在吳辰先生看來，“心豪華”不僅取決于在用戶需要時為其提供及時精準的服務(wù)，奔馳還需要成為客戶的生活伙伴，時刻守護他們。去年，奔馳在天貓進行了兩場關(guān)于普及養(yǎng)車用車知識的直播，這類嘗試不僅為其構(gòu)建了與客戶直接對話的機會，也為其探索客戶互動新方式積累了很好的經(jīng)驗。
寫在最后：唯有“用心”，才能堪稱豪華。豪華是一種體驗，更是一種情感共鳴。梅賽德斯-奔馳一系列的動作都是在以更加專業(yè)且走心的專屬豪華服務(wù)來滿足不同消費者的個性化需求。不可否認，這種的“用心的豪華”終將幫助梅賽德斯-奔馳收獲更多用戶的信任，在打造中國最令人心向往之的豪華汽車及服務(wù)品牌之路上走得更加穩(wěn)健。
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