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【編者按】

2021成都車(chē)展正式啟幕。

作為全球主流車(chē)企新品的西部首發(fā)主陣地、中國(guó)車(chē)市睛雨表，每屆成都車(chē)展都是各大車(chē)企爭(zhēng)相投放重磅新品的首選之地，也是開(kāi)啟“金九銀十”傳統(tǒng)車(chē)市旺季的風(fēng)向標(biāo)。而在中國(guó)剛剛平息新一輪疫情，汽車(chē)行業(yè)面臨芯片危機(jī)的大背景下，本屆成都車(chē)展匯聚全球126家主流車(chē)企，展出1600余臺(tái)優(yōu)質(zhì)新車(chē)、整車(chē)，共揭幕首發(fā)車(chē)型70款，其中全球首發(fā)新車(chē) 23 款，全國(guó)首發(fā)新車(chē)30款。呈現(xiàn)一派欣欣向榮的景象。

中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年1-7月，乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別完成1139.4萬(wàn)輛和1156萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)20.1%和21.2%。需求端的高速回暖給中國(guó)汽車(chē)行業(yè)注入了更強(qiáng)動(dòng)能，賦予中國(guó)汽車(chē)人迎接挑戰(zhàn)、克服時(shí)艱的強(qiáng)大信心。

他們同心戮力，發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)意才華，為消費(fèi)者帶來(lái)充滿想象力的展臺(tái)體驗(yàn)、更多驚艷新產(chǎn)品，充分呼應(yīng)了“樂(lè)駕不凡”的車(chē)展主題。

本次車(chē)展，網(wǎng)上車(chē)市&網(wǎng)新社專訪間邀請(qǐng)到了數(shù)十位車(chē)企高管與嘉賓，我們將與他們一同探討、展望車(chē)市的現(xiàn)在和未來(lái)！

趙昱輝于2021年4月加入極氪智能科技有限公司，任副總裁，負(fù)責(zé)用戶增長(zhǎng)、用戶體驗(yàn)和用戶數(shù)字化相關(guān)工作，以下是他的精彩訪談：：

網(wǎng)上車(chē)市&網(wǎng)新社：首先請(qǐng)介紹一下極氪品牌本次參加車(chē)展的情況。

趙昱輝：極氪作為今年4月15日剛剛發(fā)布的品牌，到現(xiàn)在才只有4個(gè)多月的時(shí)間，但也在用戶的支持下取得了一些成績(jī)。

首先成都是我們的一個(gè)“重（要）陣（地）”，為我們提供了全國(guó)15.7%的訂單，非常高的比例。8月28日，我們將全國(guó)用戶開(kāi)城的第一站放在成都，也是出于這樣的一個(gè)考量。

從上市到現(xiàn)在，我們大概用了兩個(gè)月的時(shí)間售謦了今年所有產(chǎn)能，所以今年我們非常大的一個(gè)挑戰(zhàn)就是如何及時(shí)、高品質(zhì)的交付。

今年另外一個(gè)工作重點(diǎn)就是如何打造更好的用戶體驗(yàn)，建立和用戶之間的社群，和用戶形成非常緊密的關(guān)系，這也是我們這次來(lái)到成都車(chē)展一個(gè)非常重要的目標(biāo)。

網(wǎng)上車(chē)市&網(wǎng)新社：現(xiàn)在大多數(shù)車(chē)企都在談?dòng)脩暨\(yùn)營(yíng)，您認(rèn)為真正的用戶運(yùn)營(yíng)是什么樣的？

趙昱輝：現(xiàn)在很多企業(yè)都在談?dòng)脩艄矂?chuàng)、用戶參與以及給用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。但我覺(jué)得很多企業(yè)對(duì)于用戶層級(jí)、用戶成長(zhǎng)和用戶行為缺乏一個(gè)深入的洞察。

我做用戶工作已經(jīng)將近20年，有自己的理解。首先用戶有成長(zhǎng)路徑，就像金字塔一樣。最底層、最基礎(chǔ)的部分，我們稱為關(guān)注者。關(guān)注者對(duì)于一個(gè)品牌而言，主要行為是消費(fèi)，無(wú)論是你產(chǎn)生內(nèi)容還是產(chǎn)品，彼此的關(guān)系就是我關(guān)注你，我消費(fèi)。

再往上走就是信任者。信任者開(kāi)始和品牌建立信任關(guān)系后，最重要的一個(gè)行為就是支持，愿意給品牌投票。

再往上的層級(jí)就是粉絲和擁躉。這時(shí)用戶已經(jīng)品牌的深度使用者，對(duì)產(chǎn)品深度認(rèn)可，并且對(duì)品牌價(jià)值觀完全接受，這類用戶的核心行為是參與。

這個(gè)用戶金字塔的最高級(jí)，我叫做利益共同體，你中有我，我中有你。品牌已經(jīng)是用戶生活的一部分，用戶把品牌當(dāng)作自己的孩子一樣看待，這個(gè)時(shí)候用戶主要行為是什么？是共創(chuàng)。

因此極氪從創(chuàng)立第一天起，就一直在強(qiáng)調(diào)用戶共創(chuàng)。這表明了我們要做一個(gè)用戶企業(yè)的決心，我們的目標(biāo)不只是做一個(gè)很成功的企業(yè)。

從用戶的角度出發(fā)，用戶憑什么花時(shí)間、花精力、付出情感和品牌共創(chuàng)，品牌又如何能夠與用戶達(dá)成深層羈絆？

因此企業(yè)只有通過(guò)非常有價(jià)值的耕耘，讓用戶從最初的關(guān)注者變成利益共同體，才有可能做有品質(zhì)的共創(chuàng)。

很多企業(yè)在只有關(guān)注者時(shí)，就想讓用戶參與、用戶共創(chuàng)，讓用戶提供寶貴的意見(jiàn)，其實(shí)這就是空中樓閣。你和用戶之間沒(méi)有共創(chuàng)的基礎(chǔ)，就像你在一樓看不到五樓的風(fēng)景，這是我對(duì)用戶型企業(yè)大體的認(rèn)知。

網(wǎng)上車(chē)市&網(wǎng)新社：一般情況下，企業(yè)利益共同體級(jí)別的用戶能占據(jù)多少比例？

趙昱輝：我覺(jué)得任何品牌利益共同體的比例都不會(huì)特別大。但我想說(shuō)的是，用戶運(yùn)營(yíng)一定不是一人一票的民主，（利益共同體）這一個(gè)小群體，會(huì)放出巨大的能量。一個(gè)企業(yè)最困難的時(shí)候，能夠真正陪伴這個(gè)企業(yè)，甚至帶著這個(gè)品牌走出困境的就是這一小群人。雖然他們的數(shù)量也會(huì)隨著品牌成長(zhǎng)而慢慢長(zhǎng)大，但在整個(gè)用戶池里面永遠(yuǎn)不會(huì)是大多數(shù)。

對(duì)于極氪而言，我們的目標(biāo)就是成為擁有最大比例利益共同體的企業(yè)。這背后依靠的是我們的真誠(chéng)和耕耘，在此也希望用戶繼續(xù)關(guān)注我們。

網(wǎng)上車(chē)市&網(wǎng)新社：極氪品牌可以說(shuō)是今年的一匹黑馬，在上海車(chē)展時(shí)就成功吸引了媒體和用戶的關(guān)注，而且一年產(chǎn)能很快就售罄了，但前段時(shí)間品牌跟用戶之間產(chǎn)生了一些誤會(huì)，你怎么看這件事？這件事是不是有雙面性？誤會(huì)解除之后，用戶跟品牌之間感情有沒(méi)有更進(jìn)一步？

趙昱輝：一定是（有雙面性）。先跳脫出極氪品牌來(lái)看整個(gè)行業(yè)，比較有說(shuō)服力的說(shuō)法是，目前新能源汽車(chē)保有量在整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的占比在10%上下，甚至可能還達(dá)不到。

而一個(gè)品類占整個(gè)市場(chǎng)容量低于10%，就明顯是一個(gè)增量市場(chǎng)，離存量市場(chǎng)還有很長(zhǎng)的路要走。增量市場(chǎng)最大的特征就是用戶不成熟，但這不是用戶的錯(cuò)。

我們可以在自己身邊做一些小調(diào)研，就會(huì)發(fā)現(xiàn)擁有過(guò)新能源車(chē)，或者坐/駕駛過(guò)新能源車(chē)的用戶比例并不是多大。用戶對(duì)什么是重要的，什么是好的沒(méi)有形成共識(shí)，一有風(fēng)吹草動(dòng)就很容易有過(guò)激反應(yīng)。這是行業(yè)當(dāng)前階段的共性，是大家共同面對(duì)的問(wèn)題。我覺(jué)得在一個(gè)快速成長(zhǎng)的增量市場(chǎng)里，任何品牌都很難一帆風(fēng)順，獨(dú)善其身。

那么面對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么做？每個(gè)企業(yè)有自己的選擇，從過(guò)去的這幾個(gè)風(fēng)波走過(guò)來(lái)，我最大的收獲是要相信自己內(nèi)心的聲音，對(duì)用戶一定要真誠(chéng)。

其實(shí)用戶期待的不是完美，而是一個(gè)真誠(chéng)的態(tài)度，講清楚事實(shí)，回應(yīng)用戶的合理訴求。以前很多企業(yè)出于方方面面的原因，在碰到問(wèn)題的時(shí)候，都會(huì)選擇躲一躲、拖一拖。

但極氪不是這樣，在過(guò)去幾次風(fēng)波里，我們都是第一時(shí)間站出來(lái)，每次我們CEO都是站在最前排跟用戶真誠(chéng)溝通，最后我們的真誠(chéng)也獲得了用戶的認(rèn)可和支持，這也堅(jiān)定了我們做用戶企業(yè)的基本態(tài)度和基本立場(chǎng)，就是真誠(chéng)，我們也會(huì)一直堅(jiān)持下去。

我們也不會(huì)閉門(mén)造車(chē)，而是和用戶一起成長(zhǎng)，用戶聲音永遠(yuǎn)是我們未來(lái)方向的重要參考，這是我們這四個(gè)多月的一些收獲。

網(wǎng)上車(chē)市&網(wǎng)新社：極氪品牌在短短的時(shí)間就已經(jīng)積累了非常多的用戶，未來(lái)又要如何打造極氪APP？

趙昱輝：極氪APP在6月30號(hào)上線，從開(kāi)發(fā)到上線的時(shí)間很短，由于內(nèi)部測(cè)試時(shí)間沒(méi)那么長(zhǎng)，所以剛上線時(shí)，我們內(nèi)部也擔(dān)心能否順暢運(yùn)營(yíng)。

但用戶給了我們很大的寬容和支持，到現(xiàn)在為止APP下載量已突破15萬(wàn)，4月30號(hào)小程序上線之后，目前小程序和APP用戶注冊(cè)量近46萬(wàn)，是一個(gè)非常龐大的用戶群體。

面對(duì)用戶，我們需要謙卑心態(tài)，因?yàn)橛脩舻囊蠓浅８?。所以到現(xiàn)在為止，我們每一天都在很認(rèn)真地對(duì)待用戶在APP里提出的反饋和意見(jiàn)，尤其是負(fù)面的。我自己也會(huì)直接在APP和用戶互動(dòng)，獲得了大量用戶需求信息。

所以從上線到現(xiàn)在，我們的安卓和IOS版本都已經(jīng)迭代了17次，到年底之前基本保證兩周一迭代的頻率，逐步完善各項(xiàng)功能。比如APP現(xiàn)在還沒(méi)有開(kāi)通直播，我們未來(lái)一定會(huì)增加這個(gè)功能，因?yàn)橹辈ナ怯脩衄F(xiàn)在非常喜歡的一種方式。

到年底之前，隨著交付的推進(jìn)，我們的車(chē)機(jī)車(chē)控、充電補(bǔ)能的功能也都會(huì)按照節(jié)奏上線。昨天在成都線上還剛剛上線了此前很多用戶提到的發(fā)積分紅包功能。

對(duì)我們來(lái)講，目標(biāo)很清晰，就是一定要成為行業(yè)內(nèi)品質(zhì)最好、用戶體驗(yàn)最高的APP，當(dāng)然現(xiàn)在距離這個(gè)目標(biāo)還有一定的距離，所以我們還在努力。

網(wǎng)上車(chē)市&網(wǎng)新社：除了極氪001，未來(lái)極氪還有哪些新的產(chǎn)品規(guī)劃？

趙昱輝：之前我們提出極氪汽車(chē)走的是“第三條道路”，這是它非常大的優(yōu)勢(shì)。背后不僅有吉利體驗(yàn)的支持，還有互聯(lián)網(wǎng)思維。

所以說(shuō)從極氪一開(kāi)始就有底氣提出未來(lái)三年要推出六款車(chē)型。因?yàn)闃O氪產(chǎn)品研發(fā)及規(guī)劃、生產(chǎn)制造方面的能力非常強(qiáng)，位于寧波杭州灣新區(qū)的極氪工廠，達(dá)產(chǎn)后可實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)30萬(wàn)輛的產(chǎn)能，未來(lái)潛力巨大。

而且我們吉利集團(tuán)這么多年的積累非常雄厚，吉利研究院培養(yǎng)了大量汽車(chē)行業(yè)人才，尤其包括大量現(xiàn)在急需的IT人才，整個(gè)吉利體系里面有大量的儲(chǔ)備，所以雖然挑戰(zhàn)非常大，但是我相信我們能做到。