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“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日” (International Day for Protecting Consumers' Rights) 定于每年的3月15日，而每到這個(gè)時(shí)間，各大媒體、輿論平臺(tái)都會(huì)曝光出很多行業(yè)事件與內(nèi)幕。而我們也比對(duì)了權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.Power2012年的調(diào)查資料，其中包含了銷(xiāo)售滿意度調(diào)查、售后滿意度還有新車(chē)質(zhì)量指數(shù)，我們解析在這些參數(shù)的背后，有著怎樣的問(wèn)題。

    在銷(xiāo)售滿意度環(huán)節(jié)，我們能夠看到排名第一位的是奧迪品牌，與排名第二的東風(fēng)日產(chǎn)從得分上相差無(wú)幾，但我們同時(shí)注意到，在第一梯隊(duì)中，排名第一的奧迪品牌和排名第三的北京現(xiàn)代，在接下來(lái)的售后服務(wù)調(diào)查中，第一的奧迪掉隊(duì)到第七名；排名第三的北京現(xiàn)代掉隊(duì)至第13名。汽車(chē)廠商往往重視自己的銷(xiāo)售成績(jī)，更多的忽略了被稱(chēng)為上帝的客戶(hù)的售后服務(wù)質(zhì)量。

消費(fèi)者都應(yīng)該有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)，在購(gòu)車(chē)基本完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，銷(xiāo)售人員和店方都會(huì)潛意識(shí)的告訴您，在接收到來(lái)電咨詢(xún)銷(xiāo)售滿意度甚至是售后滿意度質(zhì)量調(diào)查的時(shí)候，如果能夠全部回答滿意，就能夠獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)。消費(fèi)者常常“被滿意”。

單單從售后滿意的角度出發(fā)，我們看到前陣子一直被熱炒的日系品牌，其售后服務(wù)滿意度卻排名包攬了前三甲，這樣的得分表現(xiàn)也不禁讓很多大牌汗顏。汽車(chē)消費(fèi)絕不是一次性消費(fèi)，因此售后服務(wù)的重要性不言而喻。

我們針對(duì)2012年全年的銷(xiāo)量再次對(duì)比2012年度J.D.Power的中國(guó)新車(chē)質(zhì)量研究（IQS）指數(shù)后發(fā)現(xiàn)，在新車(chē)銷(xiāo)售滿意指數(shù)排名前五名中的東風(fēng)日產(chǎn)和東風(fēng)雪鐵龍品牌，在新車(chē)質(zhì)量方面，東風(fēng)日產(chǎn)降至第12名；而東風(fēng)雪鐵龍更是退出了榜單的角逐。

編輯點(diǎn)評(píng)：縱觀2012年度的汽車(chē)市場(chǎng)，新車(chē)質(zhì)量/銷(xiāo)售環(huán)節(jié)/售后服務(wù)這三個(gè)大的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)節(jié)，表現(xiàn)出了極不相同的局面，消費(fèi)者常常感到買(mǎi)車(chē)前是上帝，買(mǎi)車(chē)后求上帝的穿越窘境。培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)，改善用戶(hù)與企業(yè)間的關(guān)系才是長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)關(guān)系。