奧迪北京首家-透明車間 專訪運通博奧
主持人：網(wǎng)上車市的朋友們大家好！歡迎大家收看我們的《車市面對面》節(jié)目，今天我們邀請了兩位來自北京運通博奧奧迪4S店的專家，和大家聊聊奧迪車型的選購、維修話題，歡迎網(wǎng)友在我們的網(wǎng)上踴躍提問，我們請兩位專家及時做解答。首先請兩位做自我介紹。
興頔：各位網(wǎng)友大家下午好！我是來自北京運通博奧奧迪4S店的市場總監(jiān)，我叫興頔。
周盛杰：各位網(wǎng)友大家好！我是北京運通博奧奧迪4S店的服務(wù)總監(jiān)周盛杰。
主持人：今天兩位也帶來了禮品，凡是在網(wǎng)上踴躍提問的，一會我們會進(jìn)行一個抽獎。
興頔：這是我們促銷活動的優(yōu)惠卡。
主持人：運通博奧是北京地區(qū)第一家完成奧迪TOPSERVIS升級改造的這么一家4S店，想請兩位給大家介紹一下，奧迪在08年底發(fā)布的TOPSERVIS這個服務(wù)體系，它的主要的一些功能，還有給大家的受益是什么樣的？
興頔：首先TOPSERVIS是奧迪針對售后服務(wù)這塊服務(wù)理念的一個主題，就像旗下的品牌一樣，我們根據(jù)不同的主題提供服務(wù)。在提供最高品質(zhì)服務(wù)的同時，我們一直沒有這樣的理念提出來，所以有了這樣的體系以后，可以更好地為大家提供服務(wù)。
興頔：這在國際上是一個相對比較前沿的系統(tǒng)了，我們在北京是第一家能夠?qū)嵮b透明車間系統(tǒng)的運營商，取得這個資格非常不容易，這也是客戶這么多年對我們的認(rèn)可。
主持人：對于我們奧迪車主來說，在這個透明車間系統(tǒng)升級改造完畢以后，我們會得到哪些受益呢？
周盛杰：這個我來說吧！咱們整個奧迪透明車間系統(tǒng)包括幾大部分，第一個是入廠的時候有一個車輛號牌識別系統(tǒng)，會與我們的服務(wù)器直接相連，車輛進(jìn)廠以后，視頻會捕捉到牌照號碼，同時在服務(wù)終端上彈出一個窗口，上次維修和服務(wù)的內(nèi)容，并且建議客戶在什么時段需要進(jìn)行維修哪些項目的模式。以往的模式，大家可能說最好的就是到展廳外去接待了，但是上一次維修以及需要什么時候維修的建議大家都不太清楚，現(xiàn)在這套系統(tǒng)通過我們試裝這段時間的運行來看，效果非常好。第一個能夠做到客戶在進(jìn)廠的時候，我們已經(jīng)知道是哪個服務(wù)顧問接待的，這個運通博奧的客戶經(jīng)理是相掛鉤的。我們希望做到客戶購買新車開始，希望到后期結(jié)合我們這套系統(tǒng)，能夠永遠(yuǎn)做到是我這個人一直在為該客戶服務(wù)，包括從車輛的保養(yǎng)提醒、保險到期的提醒，包括車輛質(zhì)保期到期前的提醒等等，整個硬件、軟件系統(tǒng)，包括我們的流程，來打造一個全新的、獨具特色的客戶經(jīng)理服務(wù)體制。還有一點，就是說對內(nèi)服務(wù)顧問，這些流程是一個系統(tǒng)化的東西，對于客戶而言，一種體會是什么呢？比如說客戶一進(jìn)展廳，會有一個50多寸的特大液晶顯示器，車輛維修完工以后，可以用短信形式通知客戶，還有一個看板，可以很清晰地看到你的車輛在哪個維修機(jī)上，我可以隨時調(diào)取攝象頭拍攝的車輛在什么狀況下。這在前前后后業(yè)務(wù)的銜接上，效率的提升上都有好處?？梢哉f目前試裝完畢以后，效果非常顯著，包括勞動效率的提升，前后之間環(huán)節(jié)的銜接，客戶等候時間的縮短，還隱含有一種類似于潛在的監(jiān)控，我的工業(yè)人員是不是工作得規(guī)范，在我的電腦終端上，我可以隨時調(diào)取某一個場景，對內(nèi)部的管理監(jiān)控有很大的作用。
興頔：對客戶滿意度的提高，也是非常有幫助的。因為很多客戶想看我的車到哪一步工序了，實際上按照標(biāo)準(zhǔn)來講，是不允許他到車間的，可以通過這套系統(tǒng)看到這一系列的工作。
主持人：剛才周經(jīng)理說到任何一輛車在進(jìn)入4S店大門以后，就能夠識別，這個維修顧問就可以知道這個車主來了。必須是奧迪的車主還是其他品牌的也可以？
周盛杰：車輛號牌識別系統(tǒng)不分品牌，包括到我們店去看車、買車的話，不見得是開這個奧迪車。
周盛杰：在銷售系統(tǒng)有相對的關(guān)聯(lián)度。可能他不是說我們本身已有的奧迪客戶，但是他是潛在的客戶，在未進(jìn)行關(guān)聯(lián)以后，也會進(jìn)行提醒，因為不見得說看一次就會購買，會看很多次。進(jìn)行關(guān)聯(lián)以后，你對應(yīng)的銷售顧問在終端上也會彈出來。
主持人：所以我覺得這個東西相當(dāng)于從售前到售后給我們的車主以及潛在車主建立的一個檔案，包括車輛的使用情況，都可以有一個非常好的記錄。
興頔：我們有一個讀鑰匙的系統(tǒng)，可以直接讀到這個車的車況。
周盛杰：應(yīng)該說這個鑰匙就如同一個記憶卡片，只要跟這個車有關(guān)的所有信息，插入讀卡器以后，就可以全部讀出來。
興頔：而且可以保證這輛車的真實性，我們做二手收購的時候，都有一個客觀和真實的一套信息。
主持人：其實我們網(wǎng)友互動的頁面上，網(wǎng)友已經(jīng)比較著急提出問題了，這是我們接下來一個時段的內(nèi)容，請大家耐心稍等一下。我們說到硬件部分，也有一些軟件部分、人員的管理，那么我們的服務(wù)人員需要怎樣的素質(zhì)提升呢？
周盛杰：無論是哪個品牌，高端的還是中端的我想很重要的一點，就是作為人性化部分的體現(xiàn)。除去按照奧迪的售后服務(wù)、核心流程標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括我們店內(nèi)自行制定的流程以外，專業(yè)素質(zhì)是最基本的一點，還有一點就是大家對客戶的關(guān)注程度，是發(fā)自內(nèi)心的，還是說是這種流程化的東西。像運通博奧現(xiàn)在的服務(wù)，承擔(dān)的這種工作量，可能跟其他店有很大的不同，因為我們前面提到了，是在實施客戶經(jīng)理制。起碼要做到你所接待的每一個用戶，包括他的生日祝福、個人喜好、興趣，他這輛車整體的情況，包括客戶在進(jìn)行一個預(yù)約，無論是主動的還是被動的，你這個服務(wù)顧問，作為他從一而終的貼身式的服務(wù)專家，你要做到，第一個就是說要主動提醒我們的奧迪用戶，比如說保養(yǎng)到期的，保險到期的等等。因為我們奧迪用戶業(yè)務(wù)是非常繁忙的，沒有時間記得這個車該怎么樣了，那么一個優(yōu)秀的服務(wù)顧問，應(yīng)該想到客戶所想之前，這也是我們目前全力打造的服務(wù)體系。我開會的時候，經(jīng)常說要把客戶當(dāng)成你的父母長輩，只有這樣，你所付出的服務(wù)品質(zhì)，才會提升到一個新的高度。目前來看，結(jié)合我們的硬件、軟件、以及我們獨特的運通博奧客戶經(jīng)理制，包括系統(tǒng)的考核，從軟性的服務(wù)上，已經(jīng)提升到一個相當(dāng)高的臺階了。
主持人：其實我知道，北京運通博奧通過許多年的客戶積累，已經(jīng)擁有非常龐大的客戶群了。雖然說客戶規(guī)模很大，但是他們的服務(wù)并沒有降低，反而是提升了。
周盛杰：對，現(xiàn)在競爭這么激烈，只能不斷地去練內(nèi)功，提升自己的服務(wù)品質(zhì)。
主持人：關(guān)于奧迪TOPSERVIS服務(wù)體系就簡單聊到這兒。大家都知道，一汽大眾奧迪最新推出的車型就是全新的A4L，這款車型是B級家用兼行政轎車中非常有競爭力的車型，現(xiàn)在這個車已經(jīng)在北部大區(qū)上市了，我們的記者也去做了一些采訪，我們來看看這款車型的情況以及當(dāng)時試駕的場景。
主持人：一段視頻給大家簡單地展示了全新A4L的情況，在這段視頻里，給我留下比較深刻的印象就是，雖然我們知道軸距是加長了，但是操控性非常棒，在繞樁等項目中，反而延續(xù)了非常好的天賦。二位是怎么看待這款車的？
興頔：首先主持人已經(jīng)提到了，我們的A4L相比老的A4空間變更大了，這是德國大眾和一汽大眾是根據(jù)中國消費者的需求做的一個舉動。其次，我們沿襲了A4運動、豪華尊貴的理念傳統(tǒng)，在加長加大豪華配置的東西，沒有失去我們的操控性。同時，我們A4L人群定位，也更加寬泛，既適合私家車，也兼顧公務(wù)車。
主持人：加長了將近170mm，像我這種身高，大概1米77，是沒有問題的，跟A6差不多。
興頔：對。
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