溯本源、行向遠(yuǎn)，梅賽德斯-奔馳練就強(qiáng)大“內(nèi)力”
2020年上半年，相信對所有汽車品牌來說都異常艱難。疫情的發(fā)生猝不及防，其所帶來的諸多不確定性，使整個行業(yè)前進(jìn)的腳步變得遲緩。但身處豪華車市場“第一陣營”的梅賽德斯-奔馳，通過與經(jīng)銷商伙伴的精誠合作，正在逐步走出疫情的影響，為業(yè)務(wù)的有序恢復(fù)及發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ)。
對于很多人來說，梅賽德斯-奔馳是“豪華”的代名詞。2020年上半年，梅賽德斯-奔馳也展現(xiàn)出了豪華背后的強(qiáng)大“內(nèi)力”，讓其豪華屬性得到了進(jìn)一步淬煉。
在二季度中國汽車產(chǎn)業(yè)整體復(fù)蘇的大環(huán)境下，梅賽德斯-奔馳也迎來了市場回暖，實現(xiàn)了21.6%的同比增長。今年前6個月，梅賽德斯-奔馳共向中國客戶交付346,067輛品牌新車，基本恢復(fù)至上一年同期水平。
這份成績單背后積淀的是梅賽德斯-奔馳在履行企業(yè)社會責(zé)任、聚焦核心業(yè)務(wù)、保障客戶體驗、著力加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)等方面的內(nèi)在實力。
工欲善其事，必先利其器。梅賽德斯-奔馳修煉之“器”愈加鋒利，其未來的增長空間也會更為龐大。
一、持續(xù)攻勢，豐富車型矩陣提供更優(yōu)質(zhì)的“星”動之選
一直以來，客戶是梅賽德斯-奔馳在華發(fā)展的根基，而向中國廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)也是梅賽德斯-奔馳在華運營的核心業(yè)務(wù)?；谶@一理念，梅賽德斯-奔馳2020年在華規(guī)劃了18款新車型。今年上半年，新一代梅賽德斯-AMG GLC 43 4MATIC SUV和轎跑SUV、全新梅賽德斯-AMG A 35 4MATIC相繼與中國消費者見面；電動科技品牌EQ旗下最新成員——全新梅賽德斯-奔馳EQC 350 4MATIC純電SUV，亦攜先享補(bǔ)貼、3年免息等電動購車計劃惠益更多心儀優(yōu)質(zhì)純電動車型的客戶群體。
根據(jù)中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù)分析顯示，用戶年輕化成為汽車行業(yè)的主流趨勢之一。其中，逐漸成長為社會中堅力量的90后，也成為了中國汽車消費的主力軍。梅賽德斯-奔馳基于對年輕消費群體的洞察，通過日益壯大的新生代產(chǎn)品矩陣、更加貼合年輕消費群體的營銷方式，在品牌形象和產(chǎn)品感知度上都獲得了年輕客戶群的認(rèn)可。7月底，全新GLA SUV及CLA四門轎跑車將正式上市，進(jìn)一步擴(kuò)充面向新生代消費者的產(chǎn)品矩陣。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍先生也曾表示：“在我們整個產(chǎn)品系列中，新生代車型吸引了更多年輕中國用戶，銷量在過去6年中增長了5倍，目前占比約20%。”
放眼下半年，梅賽德斯-奔馳還將持續(xù)升級產(chǎn)品陣容。新一代E級車、梅賽德斯-邁巴赫GLS也會陸續(xù)推向市場，奔馳的豪華屬性正在展現(xiàn)出更加豐富、多元的層次，為客戶不斷帶來全新的體驗。
二、品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造有溫度的客戶品牌體驗
如果說精彩的產(chǎn)品能夠給客戶帶來最初的新鮮感，贏得客戶的“心動一刻”，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將會不斷延長這種新鮮感，讓星徽常駐每位客戶的心上。
有人說，產(chǎn)品是主體，服務(wù)是附屬產(chǎn)物。但在當(dāng)下，服務(wù)已經(jīng)成為另一種“半具象”產(chǎn)品。這種觀念的轉(zhuǎn)化，在消費升級與存量競爭的大環(huán)境下，勢必會成為品牌決勝的關(guān)鍵。誰能更好地體察客戶、提供貼心優(yōu)質(zhì)地服務(wù)，誰能更好地解決消費者的使用焦慮，誰就能在接下來的市場中取得先機(jī)。
在中國累計擁有超400萬客戶的梅賽德斯-奔馳深諳服務(wù)之道：“客戶為先”一直是梅賽德斯的-奔馳所秉持的初心和貫穿業(yè)務(wù)始終的經(jīng)營理念。段建軍說：“客戶對豪華的定義絕不僅僅是對于產(chǎn)品本身品質(zhì)的要求，更重要的是細(xì)致周到的服務(wù)體驗。”
在某種程度上，《服務(wù)公約》就是梅賽德斯-奔馳所推出的一款“半具象”產(chǎn)品。推向市場一年時間以來，《服務(wù)公約》為客戶帶來了更加清爽的體驗，更大限度地提升了梅賽德斯-奔馳與客戶之間的信任指數(shù)，同時也為行業(yè)建立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于客戶而言，能夠因為《服務(wù)公約》而選擇梅賽德斯-奔馳，那么也可以間接說明這款“半具象”產(chǎn)品的市場價值。
除此之外，經(jīng)過兩年的先期試點，梅賽德斯-奔馳的經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃” 也于今年全網(wǎng)啟動，旨在為客戶提供更智能、更便捷、更專屬、更人性的服務(wù)。其中流程及人員方面的升級將率先在北京、上海、廣州及成都的所有經(jīng)銷商展開，助力經(jīng)銷商網(wǎng)點向“以體驗為導(dǎo)向”的新零售空間轉(zhuǎn)型。
與此同時，梅賽德斯-奔馳也在經(jīng)銷商網(wǎng)點之外持續(xù)探索創(chuàng)新的線下觸點：如，即將在深圳開業(yè)的最新一家Mercedes me Store體驗店、下半年準(zhǔn)備登陸浙江的全球首家AMG體驗中心、以及計劃于今年入駐北京的梅賽德斯-奔馳EQ體驗站……梅賽德斯-奔馳正在通過一系列舉措，打造客戶體驗矩陣，由此出發(fā)，洞悉、把握中國客戶不斷變化的生活方式和出行需求。
接下來，梅賽德斯-奔馳也將在下半年推出更多升級客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷的堅定舉措，與客戶一同創(chuàng)造有品質(zhì)、有溫度的品牌體驗。
三、溝通“橋梁”——以數(shù)字化建設(shè)賦能未來
除了核心業(yè)務(wù)與客戶體驗的不斷加強(qiáng)，數(shù)字化建設(shè)也是梅賽德斯-奔馳練就“內(nèi)力”的關(guān)鍵一環(huán)，以更直觀、便捷、創(chuàng)新的方式與客戶溝通，讓優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)觸手可得。這也將為品牌影響力的擴(kuò)大、以及在全球范圍的長遠(yuǎn)發(fā)展汲取更多靈感。
在疫情期間，梅賽德斯-奔馳與經(jīng)銷商合作伙伴不斷加強(qiáng)現(xiàn)有數(shù)字化平臺的建設(shè)，并優(yōu)化線上看車訂車、服務(wù)預(yù)約、在線投保及快速理賠等線上服務(wù)，為用戶的購車、用車提供便利。另外，梅賽德斯-奔馳也開展了多場線上培訓(xùn)，以期與經(jīng)銷商合作伙伴共同提升服務(wù)力及響應(yīng)力。
當(dāng)然，數(shù)字化建設(shè)也將更多地賦能于未來出行。據(jù)了解，梅賽德斯-奔馳將與加速計算領(lǐng)域全球領(lǐng)導(dǎo)者NVIDIA攜手打造車載計算系統(tǒng)和AI計算基礎(chǔ)架構(gòu)，為下一代梅賽德斯-奔馳汽車帶來領(lǐng)先的自動駕駛功能，優(yōu)化用車體驗，布局電動化的未來出行。
寫在最后：
未來總是充滿不確定的。而面對不確定性，最好的辦法也許就是時刻保持“戰(zhàn)略定力”，持續(xù)夯實基礎(chǔ)，因時制宜、創(chuàng)新布局未來。深耕中國市場多年的梅賽德斯-奔馳，在核心業(yè)務(wù)、客戶體驗、數(shù)字化建設(shè)等領(lǐng)域已經(jīng)建立起應(yīng)對復(fù)雜局面的內(nèi)在驅(qū)動力。面向未來，戴姆勒集團(tuán)與梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)探索數(shù)字化、電動化的未來出行戰(zhàn)略重點，不斷凝聚“內(nèi)力”，持續(xù)探索出行生活的美好愿景。
2020年過半，星光不負(fù)趕路人；下半場開局，梅賽德斯-奔馳正在譜寫新的篇章。
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