將“C位”拱手相讓？榮威新零售把客戶捧向臺前
編者按 金超 網(wǎng)上車市執(zhí)行總編輯
當(dāng)經(jīng)歷了榮威MARVEL X北京車主交車儀式后，我能夠體會到上汽乘用車將新零售理念做透的決心。這一次上汽集團(tuán)乘用車公司副總經(jīng)理俞經(jīng)民將C位讓給了兩位資深MARVEL X車主。
優(yōu)勝劣汰，適者生存。
這并不是車主第一次坐在專訪間的C位
1、用戶/廠家位置反轉(zhuǎn)
這兩位資深MARVEL X車主分別是金融界大咖白鋼先生以及物流信息領(lǐng)域大牛洪淼先生，就像在廣州車展，榮威沒有像其他汽車品牌那樣發(fā)布新品、舉辦上市會、宣布新戰(zhàn)略等，而是將新車粉絲們召集到現(xiàn)場，分享體驗，現(xiàn)場解答問題。榮威再一次將客戶放在焦點位置，用戶與廠家位置反轉(zhuǎn)，主題是榮威MARVEL X。
洪淼先生說：實話實說，我是第一次嘗試這種購車方式，從手機(jī)APP參與粉絲預(yù)訂，到大訂，再到選擇4S店經(jīng)銷商，整個購車過程中多少有一些磕磕絆絆。但好在有上汽榮威的工作人員一直在旁協(xié)調(diào)，直到順利提車。我希望，榮威接下來的服務(wù)可以把手機(jī)APP端買車、訂車，和線下端的流程進(jìn)一步打通，這樣用戶享受到的服務(wù)和體驗會更上一層樓。
白鋼先生說道：小訂到最終提到榮威光之翼MARVEL X的整個過程，榮威給了我一個和以往買車截然不同的體驗。雖然與一些以服務(wù)著稱的品牌相比，榮威可能沒有做得那么酷炫，但作為一個傳統(tǒng)汽車生產(chǎn)企業(yè)，榮威能夠提供這種程度的人性化服務(wù)，實在是非常難能可貴，也足以滿足我對購車的需求。
2、進(jìn)一步打通“新零售”體系
作為少數(shù)幾家在國內(nèi)車市整體走低的大趨勢下實現(xiàn)逆市上揚(yáng)的中國品牌，榮威憑借“新零售”的完整解決方案為消費(fèi)者提供了更為出色的用車服務(wù)。“榮威雄心勃勃，要帶領(lǐng)所有經(jīng)銷商伙伴緊緊圍繞‘服務(wù)’這一重要板塊，將上汽‘新零售’體系線上線下服務(wù)進(jìn)一步打通，進(jìn)一步提升用戶的服務(wù)和體驗。”上汽集團(tuán)乘用車公司副總經(jīng)理俞經(jīng)民這樣說道。
“新零售”的概念于2016年由馬云首次提出，是企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合。隨后這一新模式被各大汽車企業(yè)紛紛采用，而榮威無疑是其中的先行者。
榮威的營銷核心是圍繞消費(fèi)者需求，真正近距離接觸消費(fèi)者，傾聽車主對產(chǎn)品的各種訴求。以榮威MARVEL X為例，榮威前期舉辦了許多內(nèi)享會之類的活動，與潛在車主進(jìn)行提前溝通。據(jù)一些MARVEL X的車主介紹，在買車之前，他們基本都可以準(zhǔn)車主身份參加各種靜態(tài)體驗、試駕活動，很早與廠方人員就建立聯(lián)系，為其答疑解惑。
線上服務(wù)方面，榮威開發(fā)了自己的APP——上汽榮威APP，打造了與用戶交互平臺以及用戶用車服務(wù)平臺，真正把用戶體驗放在首位。據(jù)了解，榮威的車友會用戶目前已突破2萬。榮粉們可以通過榮威APP關(guān)注最近的汽車資訊與活動動態(tài)，冬季的汽車保養(yǎng)、開車過程中產(chǎn)生的疑惑、車友之間單純的技術(shù)探討、車友發(fā)布的自駕游活動都可以號召大家一起來參加。
另外，上汽榮威還建立了自己的智能廣場，集車輛體驗、技術(shù)展示、社交娛樂、親子互動于一體。該廣場位于上海新天地核心商圈，一樓是基礎(chǔ)體驗區(qū)；二樓是未來車主活動的開放區(qū)，可以一起喝喝茶、聊聊天。不得不說，這是上汽榮威“新零售”體系落地的一次創(chuàng)舉。
3、數(shù)字化團(tuán)隊賦能
在“新零售”體系中，上汽乘用車數(shù)字化團(tuán)隊承擔(dān)著很重要的作用，既負(fù)責(zé)傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)建設(shè)，也涵蓋大數(shù)據(jù)，人工智能，數(shù)字化業(yè)務(wù)規(guī)劃及運(yùn)營。榮威通過這種數(shù)字化技術(shù)手段，用創(chuàng)新方法為用戶打造買車、用車、售后服務(wù)全過程的體驗。
榮威MARVEL X可以說是榮威“新零售”體系落地的代表作，也是汽車行業(yè)“新零售”完整解決方案的開拓者。對此榮威極具創(chuàng)新的設(shè)立了“首席用戶交互官”、首席數(shù)字官等職位，為“新零售”的快速推進(jìn)提供驅(qū)動力。
4、穩(wěn)步推進(jìn)“超級用戶服務(wù)計劃”
在榮威MARVEL X公布售價的當(dāng)天，榮威還依托榮威APP推出了“超級用戶服務(wù)計劃”，服務(wù)內(nèi)容包括4項養(yǎng)修服務(wù)、1項保險保障、2項能量服務(wù)、4項出行服務(wù)四大板塊共11項服務(wù)內(nèi)容，致力于為用戶提供“服務(wù)尊榮備至、出行徹底無憂、消滅里程焦慮、暢享異地出行”的四大特色服務(wù)體驗，一鍵解決用戶里程焦慮和充電煩惱，全服務(wù)場景覆蓋提升用戶感受。
俞經(jīng)民簡單介紹了“超級用戶服務(wù)計劃”的落實情況：該服務(wù)計劃的很多內(nèi)容在上海、北京都在逐步推進(jìn)。車輛送電服務(wù)方面，榮威采用的方案是用榮威eRX5實現(xiàn)反向充電，由供應(yīng)商、經(jīng)銷商共同參與，駕駛員采用搶單模式，只要有用戶在上汽榮威APP上提出需求，2分鐘之內(nèi)就會有駕駛員搶單提供緊急送電服務(wù)，充電10分鐘續(xù)航50公里，該服務(wù)12月1日將正式開通。北京地區(qū)的送電服務(wù)計劃也正按照北京的特點在規(guī)劃中。
與此同時，榮威也在與平安保險、太平洋保險等保險公司進(jìn)行溝通，希望率先實現(xiàn)一些創(chuàng)新服務(wù)，讓用戶可以更方便買到適合自己的保險。
俞經(jīng)民坦誠的說道：榮威推出“超級用戶服務(wù)計劃”的目的絕不是賺錢，而是通過這項服務(wù)計劃來賺取用戶口碑，讓“大威們”（榮威車主的昵稱）對榮威品牌更加認(rèn)可，在上汽榮威APP上進(jìn)行更多交流。榮威，榮我國威，一定要把銷量、口碑都做上去，銷量是品牌知名度的象征，而口碑則是美譽(yù)度。
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