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自2017年雷克薩斯發(fā)布全新品牌口號(hào)“領(lǐng)未見(jiàn)·探非凡”，并且向中國(guó)導(dǎo)入新一代產(chǎn)品后，雷克薩斯在華市場(chǎng)表現(xiàn)勢(shì)如破竹，連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)20%以上的出色表現(xiàn)，今年前7個(gè)月，雷克薩斯在華銷(xiāo)量已接近11萬(wàn)輛。進(jìn)入中國(guó)僅14年，并且作為純進(jìn)口品牌，雷克薩斯為何能取得如此優(yōu)秀的成績(jī)？網(wǎng)上車(chē)市與LEXUS雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁先生、LEXUS雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理徐崙女士，LEXUS雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理植田浩一先生、LEXUS雷克薩斯中國(guó)市場(chǎng)推廣部部長(zhǎng)陳忱先生進(jìn)行了深入溝通。

將心比心 不斷超越客戶期待

自開(kāi)年以來(lái)，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)持續(xù)承壓，下行壓力越來(lái)越明顯。在這樣的背景下，雷克薩斯能夠在保持終端價(jià)格體系穩(wěn)定、提升客戶滿意度與品牌口碑的同時(shí)，取得如此優(yōu)秀的市場(chǎng)表現(xiàn)，引發(fā)了業(yè)界的廣泛的關(guān)注與討論。LEXUS雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁先生對(duì)此解釋道，“支撐我們做到這一點(diǎn)的，是一份非常簡(jiǎn)單、樸素的信念：無(wú)論外部市場(chǎng)環(huán)境如何變化，雷克薩斯永遠(yuǎn)將客戶需求放在第一位，并落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷超越客戶的期待。”

自2005年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，雷克薩斯始終懷揣“莫問(wèn)收獲，但問(wèn)耕耘”的初心，著眼于品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等全價(jià)值鏈的均衡發(fā)展，不斷夯實(shí)事業(yè)基盤(pán)。今年6月份，雷克薩斯迎來(lái)了在華累計(jì)銷(xiāo)量突破100萬(wàn)臺(tái)的里程碑。與此同時(shí)，“領(lǐng)未見(jiàn)·探非凡”的品牌主張，以及豪華生活方式品牌形象，日益深入人心。正如LEXUS雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理徐崙女士所言，“雷克薩斯用14年的時(shí)間，在中國(guó)沖泡出了一杯好茶。”

關(guān)于雷克薩斯品牌，坊間曾有這樣的傳聞“曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)德系豪華品牌的車(chē)主選擇雷克薩斯之后，不會(huì)再換購(gòu)德系車(chē)型。”是雷克薩斯的產(chǎn)品力足以超越所有德系豪華品牌了嗎？在技術(shù)領(lǐng)域，其實(shí)每個(gè)品牌各有所長(zhǎng)，單純的說(shuō)哪家更強(qiáng)沒(méi)有意義，而雷克薩斯的強(qiáng)項(xiàng)在于服務(wù)。

比如此前深圳大雨，雷克薩斯領(lǐng)先其他品牌率先到現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供幫助；在炎熱的夏季，為來(lái)店車(chē)輛準(zhǔn)備前風(fēng)擋遮陽(yáng)板，以降低車(chē)內(nèi)的溫度，讓客戶再次回到車(chē)內(nèi)時(shí)不會(huì)感覺(jué)不適，以及在洗手臺(tái)前為小朋友們準(zhǔn)備的腳踩凳，在休息區(qū)放置能夠適應(yīng)不同體型的按摩椅等等。由大到小，由點(diǎn)到面，雷克薩斯令人稱(chēng)道的服務(wù)品質(zhì)，往往就體現(xiàn)在這些瑣碎的細(xì)節(jié)里面。徐崙女士表示，“為客戶提供細(xì)致、溫暖的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度，是我們與經(jīng)銷(xiāo)商伙伴共同努力的目標(biāo)。我們希望通過(guò)這些體貼入微的用心，為客戶帶去如回家一般的溫暖體驗(yàn)。”

雷克薩斯不僅對(duì)客戶關(guān)懷備至，與經(jīng)銷(xiāo)商伙伴的關(guān)系也非常密切。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，雷克薩斯堅(jiān)持與經(jīng)銷(xiāo)商一起高效應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。今年，國(guó)六排放標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始在國(guó)內(nèi)許多城市施行，不少品牌都在進(jìn)行清庫(kù)動(dòng)作。而得益于高效、靈活的供需管理，雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商基本上沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)大面積清庫(kù)的壓力和苦惱。LEXUS雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理植田浩一先生表示，“在經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)與管理中，最為重要的是廠家和經(jīng)銷(xiāo)商各盡其責(zé)，同時(shí)也齊心合力地去把一件事情做好。”

在供需管理上，雷克薩斯一直有著自己的獨(dú)到之處?？梢哉f(shuō)，雷克薩斯把“精細(xì)化管理”做到了極致，在看似松弛的指標(biāo)管理之下，“實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意度”才是一個(gè)最加考驗(yàn)品牌實(shí)力的“硬指標(biāo)”。

回望過(guò)去14年在華發(fā)展歷程，雷克薩斯不盲目追逐銷(xiāo)量數(shù)字或是擴(kuò)張速度，更愿意在打造品牌，以及提升客戶滿意度上下功夫，為未來(lái)持久健康的發(fā)展，積蓄堅(jiān)實(shí)的力量。徐崙女士表示，“相比銷(xiāo)量數(shù)字的增長(zhǎng)，雷克薩斯更加注重的是提升銷(xiāo)售的質(zhì)量與客戶滿意度。”另外，雷克薩斯產(chǎn)品的成交價(jià)并沒(méi)有太高的折扣率，這也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)雷克薩斯產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。

用正確的價(jià)值觀做對(duì)的事

在群雄割據(jù)的中國(guó)市場(chǎng)，雷克薩斯并不乏勁敵。站在新的起點(diǎn)上，如何打造更加強(qiáng)有力的品牌，擴(kuò)大用戶群體，是雷克薩斯面臨的重要挑戰(zhàn)。

大竹仁先生也談到了雷克薩斯所遇到的挑戰(zhàn)，“目前雷克薩斯在中國(guó)取得了比較順利的發(fā)展，并且有著可以進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)就是在面臨這樣一個(gè)好機(jī)會(huì)時(shí)，繼續(xù)讓雷克薩斯保持良好的發(fā)展質(zhì)量，一步一步地往前走。”

中國(guó)可以說(shuō)是目前世界上消費(fèi)群構(gòu)成比較復(fù)雜的市場(chǎng)，隨著雷克薩斯在中國(guó)的客戶基盤(pán)越來(lái)越大，未來(lái)要應(yīng)對(duì)多樣化的客戶需求，才能進(jìn)一步提升市場(chǎng)份額。

大竹仁對(duì)此表示肯定，“雷克薩斯一直以來(lái)都十分重視中國(guó)客戶的需求，很早就發(fā)現(xiàn)中國(guó)豪車(chē)市場(chǎng)的用戶呈現(xiàn)著年輕化以及需求多樣化的趨勢(shì)。正因?yàn)槿绱?，?duì)于雷克薩斯來(lái)說(shuō)非常重要的一個(gè)課題，就是針對(duì)不同的客戶群體提供他們所需要的產(chǎn)品。”

雷克薩斯的產(chǎn)品線在不斷擴(kuò)充，目前在售11大系列18款車(chē)型，在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的布局日益完善。自全新UX在今年初上市之后，全新LM、新RX及RX 450hL加長(zhǎng)版也先后亮相，大竹仁表示，“這些飽含誠(chéng)意的產(chǎn)品，不僅表達(dá)了對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的尊重，也展現(xiàn)了雷克薩斯大膽的突破與創(chuàng)新，為中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)了更多元、更富有溫度的豪華出行體驗(yàn)。”

自從兩年前開(kāi)啟品牌新篇章以來(lái)，雷克薩斯一直在著力打造一個(gè)更加清晰的品牌形象。這兩年來(lái)，無(wú)論是產(chǎn)品層面，還是品牌營(yíng)銷(xiāo)層面，雷克薩斯想要傳遞的“有溫度的豪華”，贏得了越來(lái)越多消費(fèi)者的認(rèn)可。LEXUS雷克薩斯中國(guó)市場(chǎng)推廣部部長(zhǎng)陳忱先生表示，“我們非常珍惜目前的品牌形象，也會(huì)持續(xù)努力，堅(jiān)持用正確的價(jià)值觀做對(duì)的事，給這個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)屬于雷克薩斯的有溫度的豪華。”

寫(xiě)在最后：隨著整個(gè)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的改變，人們的消費(fèi)需求以及對(duì)于豪華的認(rèn)知，都越來(lái)越成熟理智。雷克薩斯在中國(guó)市場(chǎng)取得出色表現(xiàn)的背后，是對(duì)自我價(jià)值觀的一種堅(jiān)持。不卑不亢，不張揚(yáng)，不做作，堅(jiān)持做自己，以正確的價(jià)值觀，做對(duì)的事。對(duì)于雷克薩斯來(lái)說(shuō)，十四年間，從第1臺(tái)到第100萬(wàn)臺(tái)，變的是數(shù)字，不變的，是造車(chē)?yán)砟?、是?duì)市場(chǎng)和用戶的初心。